Les trois dernières années pour les marques dans les médias sociaux ont évolué rapidement. De l’époque de l’écoute sociale ciblée à l’utilisation d’applications basées sur des campagnes, les marques se trouvent désormais en mesure de se concentrer sur un engagement cohérent et en temps réel avec les clients sociaux.
Plutôt que d’attendre des occasions de s’engager avec les communautés sociales, les marques menant la charge sociale sont créer possibilités d’interaction. Ce passage, de réactif à proactif, modifie le modèle de connexion avec les consommateurs sociaux. Et les principales marques sociales suivent cinq principes fondamentaux pour initier un engagement social significatif.
1. Embrassez votre Bob Ross intérieur pour créer une expérience visuelle
Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn et Google+ continuent de placer l’accent sur le fil d’actualité comme « l’emplacement » où les utilisateurs consomment des informations et s’engagent. La mer de statuts basés sur du texte est éclipsée par des visuels puissants qui se démarquent dans l’espace encombré. Ajoutez les taux d’adoption de sites visuels comme Pinterest et Instagram, et il est tout à fait clair que les utilisateurs sociaux préfèrent être montrés et non informés. Trouver des moyens de raconter visuellement une histoire, de mettre en valeur un produit ou même de promouvoir une offre spéciale peut briser le bruit social et créer un impact immédiat. En retour, ces visuels peuvent également évoquer une réponse émotionnelle. Jason’s Deli peut provoquer une envie pour une salade dîner saine pendant que vous trouvez votre prochain inspiration vacances de rêve sur HomeAway surfer sur Pinterest.
2. Arrêtez les cris sociaux et commencez à vous renseigner socialement
La plupart des marques ont un message prédéterminé à partager avec les publics cibles. Mais les médias sociaux sont un véhicule à double sens, et créer des interactions nécessite de poser le mégaphone et de prendre le stéthoscope. Établir un pouls sur ce qui intéresse votre communauté sociale et entamer de véritables conversations – pas seulement publier des messages – sur ces sujets crée de la valeur et, en fin de compte, fidélise. Au lieu de diffuser des messages liés à l’entreprise, envisagez de vous inspirer d’un leader de marque comme Whole Foods et créer des amorces de conversation qui commencent une dialogue dynamique. Poser des questions, susciter des discussions et susciter des interactions précieuses peut ouvrir les portes à partager du contenu de marque pertinent.
3. Aider un client
Vous n’avez pas besoin de diriger une équipe de service client pour réaliser la valeur de l’aide aux clients et prospects. Presque la moitié de tous les utilisateurs s’appuient sur les médias sociaux pour des problèmes et des questions liées aux soins. Reconnaître les utilisateurs et fournir une aide réactive est crucial, bien que les organisations ne doivent pas simplement attendre les demandes dirigées. Fournir des conseils utiles, des conseils opportuns ou des informations proactives sur l’industrie peut anticiper les questions et avoir un impact positif sur l’expérience des clients sociaux. Nokia a construit tout un programme social autour de l’augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients grâce aux réseaux sociaux. Et des marques comme REI trouvent des moyens créatifs de intégrer le marketing dans l’utilité client.
4. Tirez parti de l’expertise interne
Le ciel est la limite lorsqu’il s’agit d’alimenter l’engagement social avec du contenu. Mais certaines marques échouent à se lancer lorsqu’il s’agit de planifier des ressources pour créer des conversations et du contenu pertinent. En ce qui concerne le contenu, les programmes sociaux réussis s’étendent au-delà de l’équipe sociale de base ; ils puisent dans les connaissances et l’expertise de l’ensemble de l’organisation. Des marques comme AT&T et AARP sont d’excellents exemples de ce à quoi ressemble l’utilisation de tout le spectre du savoir-faire organisationnel. La personne la mieux placée pour fournir envoyer des SMS au volant ou Considérations fiscales pour les aidants naturels est probablement différent de la personne qui peut ajouter de la valeur autour contenu de divertissement social exclusif ou offres d’économie d’argent réservées aux membres. Tout ce contenu et cette expertise peuvent créer des expériences client utiles, renforçant le fait que l’adoption d’une expertise interne améliore l’impact des réseaux sociaux.
5. Réciproquez, organisez et soutenez la communauté
Brian Solis a récemment rappelé aux marques que les réseaux sociaux c’est avant tout « moi ». En tant que consommateurs, nous nous engageons à travers les canaux sociaux pour notre utilité personnelle et notre bénéfice perçu. La réciprocité et le soutien communautaire jouent un rôle essentiel à cet égard. Pour les marques, cela signifie la reconnaissance, le partage de points de vue en dehors de votre entreprise et la recherche d’opportunités pour soutenir les membres de la communauté sociale. Redonner à la communauté sans expeCiter quoi que ce soit en retour est souvent le premier point de départ. Cet altruisme réciproque, associé à l’amplification de la voix des membres de la communauté et à la participation à des conversations au-delà de la portée des canaux sociaux détenus, joue un rôle essentiel dans la création de programmes sociaux sur les personnes qu’ils devraient servir – les utilisateurs sociaux réels.
L’époque où les marques avaient le luxe de « s’asseoir et d’attendre » des opportunités d’interagir avec les utilisateurs sociaux est révolue. De plus en plus, les organisations socialement adaptées créent des moments pour faciliter l’interaction sociale. En retour, ces mesures proactives permettent de créer des communautés plus engagées, d’augmenter le niveau de satisfaction des clients et d’accroître la fidélité des membres (et des clients) des réseaux sociaux.
image: niveaux d’engagement/shutterestock
