Les chatbots sont en plein essor dans le monde des ventes et du marketing, offrant des options faciles et toujours actives pour aider les clients à répondre à leurs questions, traiter les tâches les plus fréquemment demandées et même faire des recommandations de produits.
Avec toutes ces fonctionnalités et plus, les chatbots peuvent augmenter la productivité et l’efficacité – mais il y a certains éléments clés, souvent négligés, que vous devez prendre en compte lors de la construction de votre processus de chatbot.
Que sont les chatbots?
Les chatbots sont essentiellement des séquences préprogrammées qui fournissent des réponses automatisées et adaptatives aux questions fréquemment posées.
Le type de bot le plus basique et le plus courant est le bot scripté, conçu pour donner des réponses prédéfinies aux questions qu’il reçoit. Ces dernières années, cependant, les chatbots se sont améliorés à pas de géant, certains utilisant désormais l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour comprendre le contexte des questions qu’ils reçoivent, au lieu de simplement se fier à des requêtes prédéfinies.
Ceci, à son tour, a permis aux chatbots de changer le processus de connexion entre les marques et leurs clients, conduisant, dans de nombreux cas, à des résultats plus rapides et plus préférables. En fait, un rapport de 2017 a montré que 34% des consommateurs préfèrent désormais communiquer avec un chatbot ou un assistant virtuel dans l’espace de commerce électronique.
Compte tenu de cela, il n’est pas surprenant que les startups, les petites et moyennes entreprises (PME) et même les organisations transnationales investissent dans les chatbots. La plate-forme de streaming audio populaire Spotify a même un chatbot qui aide les utilisateurs à découvrir des chansons, des artistes et des genres, tandis que le détaillant de beauté Sephora a des robots qui peuvent aider les utilisateurs à prendre des rendez-vous avec des spécialistes de la beauté et / ou avec des sélections de produits.
En raison de tous les avantages des chatbots, de plus en plus d’entreprises prennent le train en marche et les intègrent dans leurs sites Web et leurs applications. Le problème, cependant, est qu’il est facile de faire des erreurs avec le marketing par chatbot.
En voici quelques-uns que vous pouvez facilement éviter dans votre propre processus.
1. Absence de stratégie
De nombreuses entreprises font l’erreur d’investir dans les chatbots sans une solide stratégie marketing derrière eux.
N’oubliez pas que les robots ne sont qu’un outil. Si vous voulez les utiliser pour transformer des inconnus méprisants en clients fidèles, vous avez besoin d’un plan.
Mais à quoi ressemble un plan marketing de chatbot?
Avant tout, une bonne stratégie marketing doit avoir des objectifs commerciaux clairement envisagés.
L’objectif est-il de:
- Générer du trafic, des transactions ou des revenus?
- Réduisez les coûts en introduisant l’automatisation?
- Personnaliser les communications et améliorer la fidélisation des utilisateurs?
Un plan doit avoir des méthodes clairement définies pour atteindre ces objectifs. Déterminez votre pourquoi, comment et quoi, connaissez vos indicateurs, identifiez votre public cible et élaborez une stratégie en conséquence.
2. Pas de site Web dédié
Une page de destination désignée pour votre bot peut aider les utilisateurs à comprendre sa valeur ajoutée et ses fonctionnalités.
Une page ou un site Web dédié présente une multitude d’avantages tels qu’un accès unifié à votre chatbot, un référencement renforcé, une légitimité mise en évidence pour le bot et votre entreprise, des liens simplifiés et un contact facile.
3. Spammy, robots insistants
S’il est important pour les chatbots d’augmenter l’engagement client, certains robots peuvent trop essayer d’amener les utilisateurs à interagir avec la marque. Cela peut se manifester par un flot ou un flux de messages vides et non sollicités.
Les promotions exagérées peuvent très bien être contre-productives et peuvent même pousser les utilisateurs à désinstaller une application ou à quitter un site Web. La modération est la clé.
Pour corriger cette erreur, concevez un chatbot qui évalue la réponse du client et ne communique que lorsque cela est applicable ou nécessaire. Dans le cas où un utilisateur cesse soudainement d’interagir au milieu d’une conversation, une tactique de base consiste à transmettre des rappels occasionnels.
D’un autre côté, si un utilisateur a déjà acheté un produit, le chatbot peut annoncer des ventes et des remises à venir pour approfondir l’utilisateur dans la marque.
4. Détails insuffisants ou sans importance
Les utilisateurs recherchent généralement l’aide de chatbots pour mieux appréhender certains produits ou services avant d’acheter. En tant que tel, il est essentiel de présenter la qualité, les détails pertinents, des descriptions de produits aux évaluations précédentes, en fonction de ce que l’utilisateur recherche.
Fournir des informations vagues, sans importance ou sans rapport ne fera que dissuader les utilisateurs de s’engager avec votre marque.
5. Nom générique ou manquant
Semblable à la façon dont les noms distinguent les gens les uns des autres, le nom d’un chatbot le sépare du reste des milliers et des milliers de chatbots en ligne. Donner à votre bot un nom unique peut également faciliter sa reconnaissance et sa recherche.
Donnez à votre chatbot un nom simple à épeler, prononcer et rappeler.
6. Personnalité de bot vide
Dans la programmation de chatbots, certaines entreprises choisissent la voie facile en concevant une personnalité de bot monotone, presque robotique.
Même si les utilisateurs savent qu’ils parlent à un bot, cela vaut la peine de faire un effort supplémentaire pour humaniser et différencier la personnalité de votre bot, en particulier compte tenu de la concurrence attachée au marketing des chatbots.
C’est le moment opportun pour mélanger et assortir diverses caractéristiques pour voir ce qui convient à la marque et ce qui attire les utilisateurs.
7. Manque de tests
En raison du fait que les chatbots ont tendance à utiliser la technologie la plus récente du bloc, il est facile d’implémenter un bot sans le tester au préalable. Les robots, après tout, exploitent le traitement du langage naturel (PNL) et sont alimentés par l’IA. Il est facile de croire qu’ils peuvent gérer n’importe quelle situation qui se présente à eux.
Il y a cependant un gros «mais» à cela.
La communication avec de vrais utilisateurs, en temps réel, introduit un certain nombre de variables, bonnes et mauvaises. Du mauvais côté des choses, les bots peuvent rencontrer des bugs ou des problèmes qui les empêchent de répondre. C’est pour cette raison que des tests doivent être effectués, ce qui garantira que le bot fonctionne comme prévu.
Les tests détectent et corrigent les défaillances d’expérience utilisateur (UX) imprévues avec votre bot, vous donnant ainsi la possibilité d’améliorer ses fonctionnalités et ses services. Assurez-vous que votre bot est dans son état optimal avant qu’il ne soit mis en ligne pour que les clients puissent interagir.
8. Ne pas employer d’experts pour la programmation de chatbot
Quand il s’agit de quelque chose d’aussi important que vos chatbots, il est important que tout soit aussi proche que possible de la perfection.
Le meilleur plan d’action est d’embaucher un professionnel pour prendre le poste – de sa conceptualisation à son lancement.
9. Évaluez la compréhension du bot
Un chatbot est toujours un chatbot, quelle que soit son intelligence. Contrairement aux êtres humains, les robots peuvent toujours trouver difficile de saisir le contexte complet d’une conversation, qui repose en grande partie sur les indices sociaux, le ton de la conversation et l’utilisation du langage.
Il existe des robots qui répondent en utilisant des mots-clés, ce qui peut poser problème car un mot-clé peut faire partie de nombreuses questions et réponses. Un outil d’extraction qui différencie les cas aiderait considérablement dans ce cas.
Une autre façon de vérifier la compréhension de votre bot consiste à analyser les journaux précédents et à rechercher les boucles répétitives. Ce sont des signes révélateurs que votre bot ne peut pas évaluer le contexte et peuvent frustrer vos utilisateurs.
À toi
Donc, là vous l’avez, ce sont quelques-uns des faux pas les plus courants dans le marketing de chatbot. Et bien qu’il y ait beaucoup de place pour les erreurs, l’important est maintenant de vérifier en permanence votre chatbot, de le réajuster si nécessaire et de le mettre à jour avec le temps.
Si vous vous engagez à le faire, vous devriez être sur la bonne voie pour une excellente stratégie marketing de chatbot.
