Dans cette série de profils, nous mettrons l’accent sur certains des merveilleux conférenciers qui seront présentés à The Social Shake-Up en juin.
Le marché de la gestion des médias sociaux a tourné son attention vers l’entreprise en 2008 et depuis lors, Eric Berkowitz a développé son expertise dans la mise en œuvre d’offres de technologies et de services pour la surveillance, l’analyse et l’engagement des médias sociaux. Fort de son expérience dans les rôles de service client, de vente et de gestion de produits, Eric apporte une perspective unique sur la façon dont les technologies émergentes inaugurent une nouvelle ère de consommateurs sociaux et d’entreprises. Chez Tracx, Eric occupe le poste de vice-président de la stratégie produit, où il est responsable du développement client, de la mise sur le marché et de la stratégie produit. Il a eu la gentillesse de répondre à quelques questions pour nous cette semaine.
De nos jours, il semble que la plupart des marques se soient familiarisées avec le pouvoir de l’intelligence sociale et du big data, mais pouvez-vous nommer la plus grosse pierre d’achoppement qu’elles rencontrent lorsqu’il s’agit de transformer ce flot de données en informations ciblées pouvant dicter une stratégie ?
Bien sûr, il y en a plusieurs en fait. Je dois dire que de nombreuses marques supposent que plus de données, c’est mieux. Une approche aveugle du Big Data fait perdre du temps et de l’argent. Les entreprises obsédées par l’idée de boire à la lance à incendie supposent à tort que toutes les données ont de la valeur. En réalité, commencer par des questions commerciales spécifiques et stratégiques vous permet de collecter les bonnes données pour répondre aux questions commerciales importantes que vous vous posez.
Une autre pierre d’achoppement est l’analyse des données dans le vide. Le stockage des données dans des silos vous rend susceptible de manquer des liens ou des attributions importants entre des KPI ou des résultats commerciaux apparemment disparates qui peuvent être exposés par une approche plus intégrée. L’interaction entre différents ensembles de données peut révéler d’énormes perspectives et opportunités.
Il existe également plusieurs autres hypothèses formulées par les marques. On suppose que vous savez quoi rechercher. Comment savez-vous ce que vous ne savez pas ? La plupart des entreprises définissent des marques, des concurrents, des campagnes et des catégories d’intérêt spécifiques. Les entreprises plus sophistiquées créent également des systèmes pour les alerter de leurs angles morts (émergences, tendances, opportunités ou menaces qui ne pouvaient pas être anticipées). L’autre hypothèse est qu’il s’agit uniquement d’algorithmes et d’analyses. En revanche, l’exécution de programmes de renseignement Big Data efficaces nécessite des ressources et des processus supplémentaires, et certains d’entre eux sont très manuels et prennent beaucoup de temps (nettoyage des données, archivage, récupération, gouvernance et conformité).
Quelles sont les opportunités manquées courantes en matière de données – intelligence que les gens négligent ?
Chaque jour, plus de 1,8 milliard d’images sont partagées sur les réseaux sociaux. Et avec l’omniprésence des appareils photo pour smartphones et la popularité croissante des plateformes sociales centrées sur la photo, ce nombre augmentera de façon exponentielle. Les utilisateurs de médias sociaux discutent des marques en ligne, mais ces mentions ne se limitent pas au texte. La prochaine grande innovation en matière d’intelligence est l’écoute visuelle. Tracx a une riche histoire en matière d’analyse et cette année, nous avons présenté la première et la seule solution d’écoute visuelle du secteur qui offre une analyse intégrée de photos et de textes sur une plate-forme d’entreprise sociale unifiée – afin que les marques puissent glaner les informations les plus approfondies de leur public.
Un autre aspect de l’intelligence négligée concerne l’analyse des sentiments – la plupart des entreprises ne recherchent qu’une analyse des sentiments positive, négative ou neutre – mais cela ne fait qu’effleurer la surface. Nous avons redéfini l’analyse sociale en permettant aux entités/posts d’être identifiés comme représentant des sentiments mitigés, ce qui aide vraiment à améliorer la précision de la classification des sentiments pour des analyses plus approfondies et plus qualifiées. Les marques peuvent avoir une idée réelle, se concentrer sur des sentiments spécifiques pour développer des réponses plus intelligentes et obtenir des informations intelligentes exploitables.
Quel est un bon exemple de la façon dont les marques utilisent l’intelligence sociale de manière vraiment intelligente ?
Les marques qui analysent les sentiments avec précision, effectuent une écoute visuelle ainsi qu’une surveillance sociale par texte et utilisent l’analyse prédictive pour prendre de grandes décisions utilisent l’intelligence sociale de manière intelligente. Par exemple, un des trois plus grands détaillants aux États-Unis utilise Tracx pour prendre des décisions importantes en matière d’inventaire et de logistique. Ils utilisent Sentity, notre moteur avancé d’analyse des sentiments, pour aller au-delà du classement positif, négatif et neutre, pour analyser les sentiments mitigés afin d’évaluer l’intérêt pour une nouvelle gamme de produits. Ils ont pu utiliser nos analyses approfondies pour déterminer rapidement que l’intérêt pour une nouvelle ligne de vêtements était minime sur la côte est, mais la côte ouest ne pouvait pas en avoir assez. Ils ont utilisé cette intelligence immédiate pour réviser les stocks et la logistique afin de soutenir la demande de vente au détail. C’est intelligent – et cela a un impact mesurable sur les résultats.
Enfin, pouvez-vous nous donner un avant-goût de ce dont vous allez parler dans votre panel, « Au-delà de l’écoute sociale : rendre les informations exploitables » ?
Certainement. À l’ère de la communication permanente en temps réel, de la localisation et de la mondialisation, les grandes entreprises doivent agir aussi rapidement que leurs consommateurs, les impliquer où et quand ils le demandent et répondre aux questions et préoccupations en un instant. Je vais parler de ce moment actionnable – cette expérience hautement personnalisée qui intègre la pertinence contextuelle et la personnalisation et est livrée à un utilisateur presque instantanément. L’intelligence bien faite est importante. Mais nous devons utiliser uniquement les données qui comptent, en utilisant une analyse des sentiments robuste, des analyses prédictives et une écoute visuelle, et tirer toutes ces informations via la publication sociale, le marketing et l’engagement – c’est là que nous rendons les informations exploitables – en donnant aux données un objectif qui a du sens et un engagement très efficace. C’est aussi proche du marketing et de l’interaction 1-to-1 que du social. Nous sommes impatients d’explorer ce sujet important avec vous et tous les participants à Social Shakeup.
Merci à Eric d’avoir pris le temps de répondre à ces questions. Ne manquez pas de le voir, ainsi que de nombreux autres experts de grandes marques, de près et personnellement, en juin – inscrivez-vous à The Social Shake-Up dès aujourd’hui.
