Que faites-vous lorsque votre vol pour New York est annulé et que la compagnie aérienne insiste pour vous réserver à nouveau, vous et votre amour, sur deux vols distincts ? Ou vous êtes prêt à regarder l’enregistrement de « You’ve Got Mail » avec votre amoureux et l’image commence à se pixéliser ? Ou vous avez fait la queue à l’épicerie pendant une demi-heure avec une douzaine de roses dans une main et des chocolats dans l’autre ? Ou votre restaurant préféré ne prend plus de réservations pour la soirée spéciale ?
Si vous êtes comme des millions de consommateurs dans le monde, vous exprimez votre plainte sur Twitter, Facebook, votre blog ou votre site de réseau social préféré du moment. Vous pouvez également rechercher le compte Twitter de la marque à inclure dans le message critique. Peut-être qu’un hashtag du nom de l’entreprise suivi de « fail » sera également inclus. Les représentants de la marque vont-ils répondre ? Lorsque? Qu’est-ce qu’ils vont faire? 
Selon The Social Habit d’Edison Research, 79 % de ceux qui se plaignent d’une marque sur Twitter le font dans l’espoir que leurs « amis la verront ». Alors que 52 % espèrent que « l’entreprise le verra », seuls 36 % s’attendent à ce que la marque « le voie et résolve le problème ».
C’est pourquoi les grandes entreprises rencontrent leurs clients là où ils vivent, travaillent et jouent sur les réseaux sociaux. SocialSignIn est l’une de ces startups qui aide les marques à le faire depuis 2011.
« Les entreprises peuvent mettre en place des recherches avancées à l’aide SocialSignIn’s fonction d’écoute. Il peut être filtré par mots-clés, score d’influence, etc. », explique Benjamin Nimo, co-fondateur de la plateforme alternative de gestion des médias sociaux basée à Birmingham, au Royaume-Uni. « Les clients peuvent alors ‘réagir’ à tout message entrant qui peut ou non leur être directement destiné. »
Par exemple, Islington Council, l’autorité locale du London Borough of Islington dans le Grand Londres, en Angleterre, et l’un des clients de SocialSignIn, peut avoir une recherche locale définie autour d’un rayon de code postal spécifié, avec des mots-clés tels que conseil ou poubelles. Il s’agirait de messages indirects, car les gens pourraient se renseigner sur le conseil ou se plaindre des poubelles sans utiliser le compte Twitter du bureau. Le conseil pourrait alors attribuer des messages aux membres de son équipe pour répondre aux conversations. Ensuite, la personne posant des questions sur le conseil ou critiquant les poubelles peut recevoir une réponse humaine.
Outre un tableau de bord social pour l’écoute et la communication, et le suivi géographique des mots clés, SocialSignIn propose d’autres fonctionnalités : 
Collaboration d’équipe : une boîte de réception unifiée affiche toutes les interactions, assure la traçabilité et permet l’engagement, la surveillance et le reporting sur les réseaux sociaux d’un ou de plusieurs départements de l’entreprise.
Analyse sociale : les résultats géographiques affichent les emplacements populaires sur des cartes thermiques, ce qui vous permet de vous concentrer sur les points chauds ou de renforcer l’engagement dans les zones de faiblesse.
Protection : le propriétaire du compte peut bloquer ou signaler des mots sur les communications sortantes pour garantir la protection de votre marque. Les interactions entrantes peuvent être surveillées pour les sentiments négatifs.
ROI social : le tableau de bord des sources de trafic indique les publications sociales qui attirent les visiteurs sur votre site Web et, plus important encore, le montant des revenus qu’elles génèrent.
Comme tous les autres outils de gestion sociale, SocialSignIn offre les outils de planification habituels, mais est conçu dans un souci de simplicité et de fonctionnalité. « Nous voulons que tout le monde, de n’importe quel milieu dans n’importe quel département, puisse utiliser le logiciel, tout en disposant de toutes les fonctionnalités qu’ils attendent de tout autre tableau de bord de gestion sociale concurrent », déclare Nimmo. « Vous n’avez pas besoin de vous inscrire à une formation pour pouvoir tirer le meilleur parti de SocialSignIn. »
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Startups sociales est une chronique hebdomadaire Social Media Today écrite par Shay Moser sur les entreprises sociales les plus récentes et les plus innovantes. Attendez-vous au prochain versement mercredi matin prochain. Logos de Jesse Wells.
