Après avoir déployé une série de mises à jour de ses processus Messenger for Business au cours des derniers mois, Facebook a publié cette semaine un nouvel ensemble de conseils pour aider les spécialistes du marketing qui cherchent à utiliser au mieux la messagerie pour rester en contact avec les clients.
Et avec un nombre croissant de personnes utilisant désormais des plates-formes de messagerie, il est logique que de plus en plus de marques cherchent également à fournir des options de connexion via les mêmes. Le risque, cependant, avec la messagerie pour les entreprises est que la messagerie est une surface plus privée et peut être interrompue. La surutilisation de la messagerie peut avoir des conséquences importantes pour les marques et pour Messenger lui-même – c’est pourquoi Facebook a mis en place des contrôles plus stricts sur la fréquence à laquelle les marques peuvent communiquer par message et rester en contact après cette interaction initiale.
Sur la base de ces réglementations mises à jour, l’équipe de développement de Facebook a fourni ces Messenger pour obtenir des conseils commerciaux.
1. Réagissez rapidement et définissez les attentes des clients sur les temps de réponse
Je veux dire, cela va sans dire, mais avec la messagerie, la rapidité est la clé. Facebook dit qu’il y a un « forte corrélation entre la réactivité et les résultats commerciaux réussis », et étant donné la nature plus intime et immédiate du support, il est logique que les clients recherchent des réponses rapides.
Il existe également des limites quant au temps dont dispose une entreprise pour répondre à un message. Fondamentalement, si vous voulez faire de la messagerie un objectif, la rapidité doit également faire partie de votre planification.
2. Faites-le court et doux
Facebook conseille aux marques de garder leurs messages au point – et idéalement, lisibles dans l’aperçu du message.
Cela correspond à la façon dont les gens utilisent la messagerie et est plus susceptible de faciliter une réponse positive. Les gens utilisent généralement la messagerie avec les marques pour des requêtes spécifiques, et ils veulent des réponses spécifiques. Garder les choses concentrées et succinctes fournira mieux ce que la plupart recherchent.
3. Tirez parti des fonctionnalités de Messenger pour envoyer des messages de grande valeur en dehors de la fenêtre de messagerie standard de 24 heures
Comme indiqué, l’un des principaux changements que Facebook a apportés à son API de messagerie est de limiter la quantité de messages que les entreprises peuvent envoyer en dehors de la période de contact initiale. Encore une fois, les gens entrent généralement en contact par message pour obtenir des réponses rapides, et les marques qui ne répondent pas, mais cherchent ensuite à inviter ces mêmes utilisateurs à un stade ultérieur, peuvent entraîner des problèmes de spam et l’insatisfaction des clients.
Il est important pour les marques de comprendre leurs limites en dehors de la fenêtre de contact initiale et de les utiliser de manière réfléchie.
Vos options en dehors de la fenêtre de messagerie standard sont:
- Balises de message – Utilisez des balises pour envoyer des messages non promotionnels personnels, opportuns et importants. Les entreprises peuvent utiliser des balises pour envoyer des mises à jour de compte, des mises à jour après l’achat, des mises à jour d’événements confirmés et des réponses d’agent humain.
- Notification unique – Permet à une page de demander à un utilisateur d’envoyer un message de suivi après la fin de la fenêtre de messagerie de 24 heures. Cela peut être utilisé dans des cas tels que les alertes de retour en stock où une personne a explicitement demandé à l’entreprise d’envoyer une notification. Assurez-vous que le message correspond au sujet pour lequel l’utilisateur a accepté de recevoir la notification et que ce message est entièrement communiqué à la première tentative.
- Messages sponsorisés – Utilisez des messages sponsorisés pour diffuser des mises à jour promotionnelles aux clients avec lesquels vous avez interagi dans Messenger. Les messages sponsorisés prennent en charge le ciblage des publicités Facebook et ont des contrôles d’intégrité intégrés pour nous aider à protéger l’expérience utilisateur dans Messenger.
4. Concentrez-vous sur la valeur client
Un principe clé pour les entreprises utilisant Messenger pour les entreprises: « Assurez-vous que vos messages communiquent clairement la valeur client, en particulier les notifications envoyées en dehors de la fenêtre de messagerie standard. «
Encore une fois, la messagerie est une surface plus personnelle, où les gens interagissent généralement avec leurs amis proches et leur famille – et en tant que tels, les alertes push et les notifications sont activées dans la plupart des cas. Compte tenu de cela, vous devez vous assurer que votre messagerie n’est pas intrusive ou spammée – sinon ils vous bloqueront simplement et vous perdrez cette connexion.
5. Offrez au public des options parmi lesquelles choisir
Le dernier point clé de Facebook est de fournir aux utilisateurs des options sur les types de messages que vous allez leur envoyer, en leur donnant plus de capacité à comprendre et à gérer leurs notifications.
« Par exemple, vous pouvez autoriser l’utilisateur à sélectionner des types spécifiques d’alertes de compte ou de mises à jour post-achat à condition qu’ils soient conformes aux politiques de la plate-forme Messenger. «
De cette façon, ils s’attendront non seulement à ce que vous preniez contact, mais ils sauront exactement ce que vous communiquez, ajoutant un niveau supplémentaire de contexte. Cela peut réduire le facteur de spam potentiel et garantir que vos publics se sentent plus à l’aise avec vos interactions de messagerie.
Ce sont des conseils solides, et avec la messagerie destinée à devenir une plate-forme plus importante pour le marketing, il est logique que les marques envisagent leurs options à cet égard.
Et vraiment, «respect» est le terme clé ici. Si des personnes vous permettent de les joindre via leur canal de messagerie privé, vous devez vous assurer que vous appréciez et respectez cet accès. Les notifications push aléatoires ou les messages vagues ne feront que nuire à votre entreprise, mais les bonnes communications peuvent servir à renforcer les liens avec votre public.
