Alors que de nombreux propriétaires d’entreprise se sentent souvent dépassés par les avis en ligne, les petites entreprises en ont besoin pour survivre. En fait, 92% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire des achats, et ils font autant confiance à ces avis qu’aux recommandations de leurs amis et de leur famille. Les consommateurs sont également plus susceptibles de choisir une petite entreprise s’ils lisent des critiques positives à son sujet.
Les avis peuvent également stimuler les ventes et le référencement, conduisant à un classement de recherche plus élevé, car les avis sont une preuve sociale (la preuve sociale est l’idée que si d’autres aiment votre entreprise, je peux l’aimer en toute sécurité – tout le monde le fait, n’est-ce pas ?) .
Et les consommateurs prennent les avis très, très au sérieux. Découvrez ces statistiques de Nielsen :
- 82 % des consommateurs consultent des sites d’avis parce qu’ils souhaitent acheter un service ou un produit
- 89 % effectuent un achat dans la semaine suivant la visite des sites d’avis et 29 % le feront dans la journée
Donc, si quelqu’un lit vos avis, il veut probablement faire un achat, mais où les consommateurs partent-ils et lisent-ils les avis ?
Eh bien, cela dépend de l’endroit où votre entreprise est répertoriée.
Il existe de nombreux sites d’évaluation sur lesquels votre entreprise peut être répertoriée (sans même le savoir) et la plate-forme d’évaluation la plus importante varie selon l’entreprise et l’industrie.
Bien que vous n’ayez probablement pas le temps de consacrer à des recherches approfondies sur chaque site d’avis, vous pouvez rechercher sur Google votre secteur d’activité + avis + emplacement. Par exemple, si votre entreprise est un restaurant à Columbus, Ohio, recherchez « avis sur les restaurants Columbus OH ».
Les résultats de cette recherche vous montreront quels sites vos concurrents utilisent, alors assurez-vous que votre entreprise y est également.
Combien valent les avis en général ?
Non pas que je recommanderais d’augmenter les prix simplement parce que vous avez reçu quelques bonnes critiques, mais une étude de l’Université Cornell a révélé qu’un hôtel peut augmenter ses prix d’environ onze pour cent pour chaque augmentation d’un point de sa note (sans perdre de clients).
Les consommateurs sont susceptibles de dépenser 31% de plus pour une entreprise avec d’excellentes critiques, et 92% utiliseront une entreprise locale si elle a au moins une note de quatre étoiles.
Les grands prétendants aux avis, cependant, sont Google et Yelp. Voyons donc combien valent les avis sur chaque plateforme.
Avis Google
Bien que les deux soient importants pour les petites entreprises, des études indiquent que Google est plus important pour les avis que Yelp. Google est le plus grand moteur de recherche au monde (représentant environ 64% de toutes les recherches dans le monde) et lorsque des clients potentiels recherchent sur Google des entreprises locales, des avis et des notes apparaissent.
Google s’est également avéré être le site d’avis le plus important pour les décisions d’achat, et les consommateurs sont 38% plus susceptibles de visiter et 29% plus susceptibles d’envisager d’acheter auprès d’une entreprise avec une page Google My Business complète.
Vous devez probablement savoir que, alors que Google incluait les avis des sites d’avis sur tout le Web, son algorithme a récemment changé. Désormais, lorsque quelqu’un recherche votre entreprise sur Google, il verra d’abord les avis Google. Les avis de sites tiers apparaîtront plus bas dans les résultats de recherche. Mais, si vous n’avez pas assez d’avis Google, Google n’affichera pas du tout les étoiles de notation.
Et juste au cas où vous aimeriez les statistiques autant que moi, selon une récente étude de Harvard Business Review, un grand pourcentage des recherches locales se terminent par un achat (78% sur mobile, 64% sur tablette/ordinateur portable et 61% sur PC ).
Avis sur Yelp
Les gens adorent le détester, mais ne sous-estimez pas le pouvoir de Yelp pour les petites entreprises. Avec plus de 90 millions d’avis, Yelp est le parrain (il a même été accusé de comportement mafieux) des plateformes d’avis en ligne, et de bons avis sur Yelp peuvent faire beaucoup pour une petite entreprise.
Augmenter votre note globale Yelp d’une étoile peut entraîner une augmentation de 5 à 9 % des revenus. Et 98% des Yelpeurs ont effectué un achat auprès d’une entreprise qu’ils ont trouvée sur Yelp, alors assurez-vous d’avoir revendiqué votre page d’entreprise Yelp.
Avis Facebook
Selon cet article sur les astuces Facebook sympas, 80% des consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise locale si elle a des critiques Facebook positives. Et les consommateurs peuvent désormais rechercher des entreprises locales sur les services professionnels de Facebook, où le classement par étoiles de l’entreprise apparaîtra dans les résultats de la recherche.
Avis sur le site Web
Mettre des avis sur les pages de produits est la voie à suivre. Non seulement il a été prouvé qu’il augmentait le volume d’avis de 324%, mais il pouvait également augmenter la couverture des produits et le profil du site Web.
Que faire des mauvaises critiques
Les avis négatifs sont délicats. D’une part, un avis négatif peut nuire à une jeune entreprise. D’un autre côté, les consommateurs ne font pas toujours confiance aux avis d’une entreprise s’ils sont tous positifs. Pourtant, les critiques négatives ont un coût. Les avis négatifs peuvent amener quatre consommateurs sur cinq à revenir sur leurs décisions d’achat.
Ainsi, ce client potentiel peut être prêt à acheter jusqu’à ce qu’il lise quelques critiques négatives, auquel cas il s’éloignera tout simplement. De plus, un mauvais avis Yelp peut coûter 30 clients à votre entreprise, et les mauvais avis dans les résultats de recherche Google peuvent vous faire perdre 70 % de ces clients potentiels.
Cependant, si vous engagez les clients qui publient quelque chose de négatif à propos de votre entreprise, vous pouvez renverser la mauvaise expérience (et peut-être cette mauvaise critique qu’ils ont laissée au monde entier). Lorsque les entreprises répondent à des clients mécontents (et résolvent réellement le problème), ce client est beaucoup plus susceptible (70 %) d’utiliser à nouveau l’entreprise. Tout ce que vous avez à faire est de répondre, de vous excuser et d’essayer sincèrement de faire les choses correctement.
Vous ne savez pas comment y remédier ? Demandez simplement à l’examinateur ce que vous pouvez faire pour lui.
