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Comment créer une stratégie d’écoute sociale gagnante pour 2019

Avec la croissance de l’utilisation des plateformes de médias sociaux, la surveillance des médias sociaux – ou « l’écoute sociale » comme on l’appelle également – est devenue une pratique exemplaire clé. Étant donné qu’il y a tant de conversations en ligne, il peut être extrêmement précieux pour les marques de « écouter » et de rester en contact avec le sentiment autour de leur marque, de leurs concurrents et de leur niche plus largement.

Alors que les médias sociaux ont mûri dans le sens des affaires, de plus en plus d’organisations ont pris conscience des avantages de l’écoute sociale, mais si vous n’avez pas encore lancé votre propre programme d’écoute, voici quelques conseils clés pour vous mettre sur la bonne voie. , et améliorez vos efforts de sensibilisation plus larges en 2019.

1. Déterminez vos objectifs

Comme pour la plupart des activités, une première étape clé consiste à déterminer à l’avance les objectifs que vous essayez d’atteindre avec l’écoute sociale, afin de maximiser vos performances.

Voici quelques-unes des utilisations courantes de l’écoute sociale, autour desquelles vous devez construire votre stratégie :

  • Étude de marché
  • Génération de leads
  • Service client et gestion de la réputation
  • SEO

La détermination de votre objectif définira tous vos efforts pour l’avenir, car vous serez en mesure de choisir les bons mots-clés à surveiller, les termes de la marque, les interactions – chaque élément contribuera à éclairer votre processus lorsqu’il est vu du bon point de vue.

2. Étude de marché

Les outils d’écoute sociale vous permettent généralement de surveiller les plateformes de médias sociaux ainsi que les sites d’actualités, les blogs et les forums. Il s’agit d’un vaste domaine pour les études de marché, et également d’un domaine beaucoup plus vaste et diversifié que celui que l’on obtient à partir d’enquêtes et de groupes de discussion.

Contrairement à d’autres méthodes de recherche, les informations que vous obtenez grâce à l’écoute sociale proviennent également directement des utilisateurs et ne sont pas biaisées par les questions posées ou par le souhait de la personne d’être gentille et polie.

Bien sûr, chaque méthode de recherche a ses propres avantages, il est donc optimal d’utiliser toutes les méthodes à votre disposition lorsqu’il s’agit d’une étude de marché.

Identifiez votre public cible

Souvent, connaître votre « client idéal » est plus difficile qu’il n’y paraît, car l’image que vous avez dans votre tête de votre client idéal peut ne pas correspondre à la réalité de ceux qui achèteront réellement de votre marque. C’est pourquoi l’identification de votre public cible est une première étape clé d’une stratégie d’écoute sociale axée sur la recherche.

Pour ce faire, entrez d’abord votre nom de marque (et les éventuelles abréviations et fautes d’orthographe) et les marques de quelques-uns de vos principaux concurrents (ajoutez également les éventuelles abréviations et fautes d’orthographe). L’outil de surveillance des médias sociaux que vous avez choisi trouvera des mentions de personnes qui utilisent votre produit et/ou le produit de vos concurrents. Vous pouvez ensuite analyser quel type de personnes il s’agit en termes de démographie, psychographie, emplacement, réseau de médias sociaux préféré, etc.

Suivez les tendances actuelles et émergentes

La recherche de tendances est pratiquement impossible d’une autre manière – la plupart des tendances naissent sur les réseaux sociaux de nos jours et y sont fortement discutées. Pour les spécialistes du marketing, ignorer les tendances de sa niche de produit est impardonnable.

Le moyen le plus simple de suivre les tendances est de trouver vos influenceurs de niche sur les réseaux sociaux et de surveiller leur activité. De nombreux outils de surveillance des médias sociaux vous fourniront une liste de ces influenceurs. La surveillance de Reddit, des forums de niche, des actualités et des blogs vous aidera également à vous tenir au courant.

Dans les deux cas, les mots-clés que vous devez surveiller sont les mots-clés de votre niche de produit.

Par exemple, si mon produit est Photoshop, je surveillerais des mots-clés tels que « éditeur graphique », « logiciel de retouche photo », « outil de retouche photo », « éditeur de photo », etc.

3. Génération de leads

L’écoute sociale n’est généralement pas considérée comme un outil de génération de leads – et pourtant, à mon avis, c’est l’un des meilleurs du marché.

La stratégie va comme suit :

Trouvez des personnes intéressées par votre produit

Comme nous le savons, les médias sociaux regorgent de toutes sortes de personnes, y compris celles qui recherchent un produit exactement comme le vôtre. L’écoute sociale vous aide à les trouver – cela peut être un processus long au départ, mais une fois que vous avez mis en place une requête efficace, votre liste de prospects potentiels continuera de s’allonger.

Un point de départ simple pour aider à trouver les personnes potentiellement intéressées par vos produits est de rechercher des mots-clés tels que « recherche du produit X », « toute recommandation sur le produit X », « quelqu’un peut-il recommander un bon produit X », etc.

Il est préférable d’avoir autant de variantes de recherche que vous pouvez imaginer et d’utiliser la recherche booléenne pour rendre les requêtes aussi spécifiques que possible.

Trouvez des personnes mécontentes du produit de votre concurrent

Les personnes qui ne sont pas satisfaites du ou des produits de votre concurrent sont une autre option à considérer. Pour ce faire, vous pouvez essayer de payer les noms de marque et les termes clés de vos concurrents et ajouter une formulation négative (par exemple, « mauvais produit X ») à la recherche.

Vendez immédiatement ou interagissez avec des clients potentiels

Une fois que vous avez un afflux régulier de tels prospects, vous souhaitez évidemment les transformer en clients. Dans certains cas, c’est une bonne idée de le faire tout de suite – le produit peut être nécessaire de toute urgence, par exemple, et cela peut être le cas du « premier arrivé, premier servi ». Dans ces cas, commentez votre offre dès que vous recevez la notification de la mention.

Dans d’autres cas, cependant, vous souhaitez établir une relation avec un client potentiel. Fournissez-leur des informations utiles (l’auteur de la mention peut demander des informations plutôt que pour un produit directement), établissez-vous en tant qu’expert du créneau ou en tant que connexion de confiance.

4. Service client et gestion de la réputation

Le service client est l’utilisation la plus courante de l’écoute sociale – et il y a une bonne raison à cela. De plus en plus de personnes utilisent les médias sociaux comme moyen de communiquer leurs questions, leurs désirs et leurs plaintes à une marque, et puisque tant de marques sont effectivement sur les médias sociaux, il est logique que les gens supposent que ces marques seront sur les médias sociaux, et à l’écoute de ces commentaires.

Si vous souhaitez utiliser les réseaux sociaux pour le service client, voici ce que vous devez faire :

Répondre rapidement aux plaintes et aux questions

S’il y a quelque chose que les utilisateurs de médias sociaux détestent, c’est qu’il attend, et avec l’amélioration des efforts du service client social dans tous les domaines, les attentes générales en matière de réponse rapide le sont également. De nos jours, les utilisateurs attendent une réponse à leurs questions sur les réseaux sociaux dans l’heure suivant la publication.

Il peut être difficile de répondre à de telles attentes, mais cela porte ses fruits – la recherche montre que 71% des clients qui reçoivent des réponses rapides et efficaces sur les réseaux sociaux sont susceptibles de recommander la marque à d’autres.

5. Répondre aux mentions positives

Ce n’est peut-être pas aussi essentiel que les autres points énumérés, mais répondre aux mentions positives est une bonne idée.

Communiquer avec les fans peut faciliter les relations, montrer à vos clients que vous les écoutez et peut aider à former des défenseurs grâce à la création d’une communauté.

6. L’écoute sociale pour le référencement

L’écoute sociale – ou plus largement l’écoute en ligne – peut également avoir des avantages pour le référencement lorsqu’elle est utilisée correctement.

Par exemple, vous pouvez surveiller votre marque pour trouver des mentions sans lien sur les blogs, les sites d’actualités et le Web, puis contacter les propriétaires et les auteurs du site et leur demander d’ajouter le lien.

Et bien que les liens soient évidemment d’une importance cruciale pour le référencement, et que vous devriez faire de votre mieux pour les gagner, les mentions sans lien peuvent également être utiles.

L’année dernière, Gary Illyes de Google a mentionné dans son discours à Brighton SEO que :

« Si vous publiez un contenu de haute qualité qui est très cité sur Internet – et je ne parle pas seulement de liens, mais aussi mentions sur les réseaux sociaux et les gens qui parlent de votre image de marque, des conneries comme ça. Alors vous vous débrouillez très bien.

La déclaration d’Illyes suggère que les mentions sans lien jouent un rôle indirect dans les classements, il est donc logique de trouver des discussions et des influenceurs pertinents, d’augmenter le nombre de mentions en ligne et de permettre aux gens de parler de votre marque.

Conclusion

Créer une stratégie d’écoute sociale optimale n’est pas une tâche simple, mais elle peut être extrêmement bénéfique lorsqu’elle est bien utilisée. Nous espérons que ces notes vous aideront à formuler une stratégie d’écoute sociale optimale pour votre entreprise en 2019.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.