Au sein des industries du voyage international et national, les compagnies aériennes et les aéroports jouent un rôle central. L’Association internationale du transport aérien (IATA) prévoit que les compagnies aériennes transporteront quelque 3,6 milliards de passagers en 2016, soit une augmentation d’environ 800 millions par rapport au nombre de passagers de 2011 ! Entre 2012 et 2016, le nombre annuel de passagers devrait augmenter de 5,3 % par an, avec près de 500 millions de nouveaux passagers voyageant sur les liaisons intérieures et 331 millions de nouveaux passagers sur les liaisons internationales. Pourtant, avec l’adoption croissante des appareils mobiles, les nouvelles technologies et les médias sociaux perturbant l’expérience client à différents niveaux dans le monde de l’hôtellerie, comment notre expérience de vol globale change-t-elle ? Un rapport récent produit par SITA apporte un éclairage intéressant sur cette perspective.
Les comportements d’achat évoluent
Il est intéressant de noter que si l’adoption des smartphones est assez élevée dans la population américaine en général, représentant 52 % de tous les utilisateurs mobiles, la pénétration parmi les voyageurs aériens est passée de 28 % en 2010 à 70 % en 2012, faisant de l’appareil un incontournable. accessoire de voyage. De la même manière avec les médias sociaux, 62 % des passagers interrogés étaient actifs sur les médias sociaux, une pénétration plus élevée que dans la population générale. Pourtant, selon cette même enquête récente, seuls 3 % de tous les voyageurs aériens ont réservé via des applications pour smartphone, des kiosques ou des médias sociaux en 2012, mais on s’attend à ce que ce nombre passe à au moins 12 % d’ici 2015 – certains experts de l’industrie disent ce chiffre. pourrait atteindre 50 % d’ici 2017 !
Une chose est sûre : les transactions resteront en ligne, comme plus des trois quarts d’entre elles l’ont fait l’an dernier, soit directement, soit via des agences de voyages en ligne. Les compagnies aériennes et les aéroports cherchent de plus en plus à augmenter leurs revenus, directs et auxiliaires, via les réseaux mobiles et autres réseaux numériques. Le taux d’adoption rapide des appareils mobiles parmi les voyageurs aériens ouvre également une vaste gamme d’offres plus personnalisées, avec des services adaptés au contexte qui augmenteront l’expérience globale avant, pendant et après le vol.
Le libre-service arrive à maturité
Vous souvenez-vous de la toute première fois où vous avez utilisé une borne libre-service dans un aéroport pour vous enregistrer sur un vol et/ou pour enregistrer des bagages ? Ce qui est courant aujourd’hui ne l’a pas toujours été, et la prochaine étape de cette évolution sera d’aller encore plus sans papier et sans friction. Par exemple, il sera intéressant de voir à quelle vitesse les aéroports et les compagnies aériennes adopteront la technologie NFC – communication en champ proche – permettant à l’appareil mobile d’un client d’interagir avec le fournisseur de la compagnie aérienne, en échangeant des données transactionnelles clés tout en accélérant le processus d’embarquement en cours de route. De nombreuses compagnies aériennes autorisent désormais l’embarquement simplement en montrant un appareil mobile avec un code QR. Les trois prochaines années devraient voir des développements substantiels sur ce front dans les processus des aéroports et des compagnies aériennes.
L’accent mis sur le libre-service dans l’industrie sera principalement mis sur les bagages et l’auto-embarquement. Selon le Baggage Report 2012, plus de 99 % des bagages ont été livrés à temps aux passagers en 2011 et le nombre total de bagages mal acheminés a diminué d’environ 20 % dans le monde. L’auto-embarquement pourrait s’avérer plus délicat, en particulier avec des souvenirs persistants d’attentats terroristes, mais diverses initiatives montrent que cela peut être fait. Le terminal 3 de l’aéroport international d’Abu Dhabi a mené de telles expériences, avec diverses mesures de conformité en matière de sécurité qui garantissent une sécurité maximale et une facilité de processus tout au long.
Les services clients seront à la fois mobiles ET sociaux
Selon les enquêtes sur les tendances informatiques, le smartphone sera le canal le plus dominant du futur parmi les compagnies aériennes, avec 91 % d’entre elles affirmant qu’il s’agira d’un canal majeur pour les communications du service client et seulement 60 % affirmant qu’il s’agira de sites Web. Fait intéressant, les aéroports croient également à la prédominance du mobile et du web, bien qu’un peu moins à 71 %. Des applications pour smartphone sont en cours de développement ou en sont à leur deuxième ou troisième génération pour les grandes compagnies aériennes, fonctionnant comme un outil de fidélisation de la clientèle lié à des programmes de récompenses et à d’autres outils relationnels.
Quant aux médias sociaux, les compagnies aériennes et les aéroports ne les considèrent pas comme importants dans l’expérience client globale, avec respectivement 31 % et 13 %. Mais elle n’en reste pas moins une plateforme de service client significative : selon le Passenger Self-Service Survey, 62% déclarent être actifs sur les réseaux sociaux. L’engagement est encore plus élevé parmi les futures générations de flyers, avec 80 % des 18-24 ans sur les réseaux sociaux. Au-delà de l’enregistrement et de l’obtention du statut du vol, les médias sociaux peuvent jouer un rôle beaucoup plus important dans l’expérience client globale, comme l’ont démontré diverses compagnies aériennes jusqu’à présent, de l’initiative « Meet and Seat » de KLM à des exemples précédents tels que « Fly2Miami » et « Surprise » (pour voir les vidéos de ces deux exemples, cliquez ici)
L’intelligence économique est indispensable
Avec les quantités de données circulant via les applications mobiles, les kiosques, les médias sociaux et les systèmes internes des compagnies aériennes et des aéroports, le défi d’exploiter le Big Data et de le transformer en données intelligentes est très réel. L’intelligence d’affaires découle de la transmission des bonnes informations, au bon moment, à la bonne personne afin d’offrir une meilleure expérience client tout en réalisant des bénéfices en cours de route. Tout le monde y gagne.
Mais pour accéder à ce Saint Graal du partage d’informations, il y a des obstacles. La technologie est certainement un aspect important, car les systèmes varient entre les différents acteurs clés, tout comme la qualité des données à partager. Un autre obstacle important, plus difficile à surmonter, concerne la volonté de partager des informations et des données propriétaires avec un tiers. Ainsi, cela devient également un défi culturel. C’est avec cet objectif à l’esprit que l’Airports Council International (ACI) a fondé l’initiative ACI Aviation Community Recommended Information Services (ACRIS) en 2010 pour développer un cadre harmonisé de services d’information recommandés pour faciliter le partage d’informations entre les parties prenantes de la communauté aéronautique.
Enfin et surtout, il y aura la préoccupation que vous et moi, en tant que passagers et clients payants, pouvons avoir concernant le partage de données personnelles. Dans quelle mesure et jusqu’où l’information peut-elle être donnée reste une ligne à définir, en particulier avec des histoires récentes comme WikiLeeks ou PRISM qui peuvent amener beaucoup de gens à reconsidérer quelles informations ils sont prêts à partager, et à qui.
Néanmoins, notre expérience de vol n’est certainement pas la même qu’il y a quelques années. Et ce ne sera évidemment plus pareil d’ici 2015 !
Enquêtes SITA sur les tendances informatiques – Expérience passager 2015
