Les médias sociaux sont enflammés, n’est-ce pas ? Cela a ouvert une conversation bidirectionnelle entre le consommateur et les entreprises et les marques que nous aimons, utilisons et auxquelles nous donnons notre argent. Bien sûr, tout dépend du fait que la marque soit réellement active en premier lieu, mais c’est une autre histoire. Que ces marques le veuillent ou non, les gens utilisent les médias sociaux pour se plaindre – la réponse à ces plaintes varie énormément, mais c’est un excellent moyen de faire passer votre message à une marque qui a « déchiré votre tricot ». Mais quelle est la meilleure façon de procéder? Continuez à lire pour le découvrir.
1 – Restez au frais !
Ne sortez pas tous les canons flamboyants – ‘@brand I f ***** je vous déteste, votre widget violet s’est auto-combusté et a ruiné mon col en V préféré, réglez-le ou sinon!’ Ayant été à la fin de ce type de plainte via les réseaux sociaux dans ma carrière, cela ne rend pas service au plaignant, en fait, cela risque de vous faire passer au bas de la file d’attente. Est-ce correct? Eh bien, pas vraiment, mais vous devez vous rappeler qu’il y a un humain assis derrière cette plate-forme de médias sociaux, et nous, les humains, n’aimons pas être abusés. Cela vous fait aussi ressembler un peu à un plonker.
Restez calme, faites passer votre message et soyez prêt à attendre un moment pour obtenir une réponse – oui, les réseaux sociaux devraient être rapides, mais dans un monde réaliste, ce n’est pas toujours possible. Vous devez également être prêt à retirer la plainte des réseaux sociaux, peut-être à envoyer un e-mail afin d’obtenir une résolution – il peut être difficile pour une entreprise d’aider pleinement via les réseaux sociaux.
Reste calme! (image via timothykrause/flickr)
2 – Ne trolle pas !
Personne n’aime un troll, et les marques ne sont pas différentes. N’envoyez pas plusieurs messages avec la même plainte sur plusieurs plates-formes, encore une fois, vous réduirez simplement vos chances d’être servi rapidement. Bien sûr, si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante après un délai raisonnable, revenez les avertir, mais ne haranguez pas !
Ces trolls sont mignons. Les trolls du Web ne le sont pas ! (image via cali4beach/flickr)
3 – Envoyez d’abord un email
E-mail? Es-tu sérieux? Oui! Les entreprises traitent les plaintes par e-mail depuis plus d’une décennie, c’est naturel pour la plupart d’entre elles – le social n’en est pas encore à ce stade pour beaucoup, alors, envoyez un e-mail, puis passez au social et dites – « Bonjour M. Brand, je ‘ai un problème avec votre produit et je vous ai envoyé un e-mail, pouvez-vous s’il vous plaît jeter un coup d’œil pour moi ?’. Cette approche les incite et pourrait bien conduire à une réponse plus rapide.
Le courrier électronique n’est pas mort (image via cambodia4kidsorg/flickr)
4 – Acheter une annonce ?!
Pas plus tard que cette semaine, l’utilisateur de Twitter Hasan Syed a acheté un tweet promu par Twitter pour se plaindre à BA de la perte de bagages. Cela a fait sensation dans la presse et BA a contacté Hasan et a résolu le problème. Personnellement, je pense que c’était un peu exagéré, d’autant plus qu’il semble qu’il n’avait pas pris la peine de les tweeter avant d’utiliser le tweet promu. BA gère son Twitter de 9h à 17h, ce qui n’est pas vraiment acceptable pour un service 24h/24 et 7j/7 et sur tous les fuseaux horaires. La compagnie aérienne néerlandaise KLM opère 24h/24 et 7j/7 Fil Twitter et le fait très bien. L’approche de Hasan a incité BA à se lever et à en prendre note, mais je ne suis pas convaincu que c’était vraiment nécessaire.
Alors, voilà les amis, quelques conseils pour se plaindre avec style via les réseaux sociaux. Dans quelle mesure avez-vous réussi avec les plaintes sur les réseaux sociaux ? Pensez-vous que l’approche de Hasan Syed avec BA en valait la peine ?
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