Les adultes américains passent désormais plus de temps avec les médias numériques – principalement mobiles – qu’avec leurs téléviseurs. Des données récentes de Nielsen montrent que les consommateurs préfèrent les applications mobiles, passant « 89 % du temps médiatique sur mobile » en utilisant les réseaux sociaux, les e-mails et les applications de contenu. C’est pourquoi le plus gros investissement qu’une entreprise puisse faire pour pérenniser sa marque réside dans l’expérience client mobile.
Les entreprises qui souhaitent revendiquer un espace mobile précieux pour elles-mêmes devront déterminer les meilleures approches et investissements technologiques pour leurs marques. Bien que le mobile soit une frontière relativement nouvelle, il existe déjà un nombre impressionnant d’options. Design réactif ou Web mobile adaptatif ? Applications natives ou applications hybrides ? Médias dynamiques ou contenu minimal ? Et qu’en est-il des intégrations ? Les pouvoirs de la géolocalisation, des plateformes de médias sociaux, de la messagerie électronique, des codes QR, des appareils connectés et du transfert de données offrent une multitude de possibilités pour votre présence mobile.
Non seulement cela, mais il y a une surabondance d’applications mobiles dans l’App Store. Il ne suffit plus de simplement créer une application ; le vôtre pourrait ne jamais être remarqué s’il n’est pas très utile et conçu de manière réfléchie pour susciter l’engagement. Les applications mobiles sont essentielles pour établir des relations avec les clients et les fidéliser, et il est essentiel de personnaliser votre expérience mobile pour les clients existants.
Ne commencez pas à essayer de passer au crible toutes les possibilités. C’est une approche rétrograde qui vous paralysera par l’indécision ou conduira à une stratégie mobile incohérente et non pertinente. Pour développer un plan de jeu ciblé et centré sur l’utilisateur qui donne des résultats mesurables, vous devez commencer avec un seul client.
Construire à partir du client dans
Tout comme un architecte rencontrera d’abord ses clients pour comprendre comment ils veulent travailler, jouer, manger et se détendre dans leur espace, puis rédigera les plans, l’étude de vos clients est fondamentale pour votre travail. L’architecte applique les connaissances des utilisateurs non seulement pour déterminer les dimensions et le flux d’un espace, mais aussi les matériaux et les méthodes utilisés pour la construction. Ont-ils besoin qu’il soit construit rapidement? Veulent-ils uniquement du bois récolté de manière durable ? La beauté du marbre ou l’aspect pratique du revêtement en vinyle?
Pourquoi Facebook, une entreprise qui domine l’espace social mobile, acquerrait-il une application de suivi de la condition physique ? Parce que même si les gens utilisent l’application Facebook, ils recherchent de plus en plus des applications utiles plutôt que purement sociales. Vous devez prendre des décisions similaires concernant la conception et la fonction de vos propriétés mobiles, ainsi que les technologies que vous utiliserez pour les créer. Voici une approche en deux parties pour rédiger un plan de stratégie mobile réussi.
1. Établissez une base de données et d’informations sur les clients
Votre objectif ultime est d’approfondir les relations avec les clients avec des expériences mobiles contextuellement pertinentes et attrayantes, et vous n’y arriverez pas en imitant simplement la dernière campagne mobile flashy. Apprenez tout ce que vous pouvez sur vos utilisateurs finaux, parlez-leur si possible et marchez à leur place. Ne faites pas d’hypothèses sur les préférences et les habitudes qui ne sont pas basées sur des enquêtes, des études d’utilisabilité, des témoignages et des critiques de clients, ou d’autres formes d’informations personnelles sur la vie réelle et les motivations des clients. Observez et mesurez le comportement, le parcours d’achat et les tendances d’engagement, sans rien négliger.
À partir de ces informations, vous commencerez à former des personnalités d’utilisateurs nuancées, que vous pourrez ensuite relier aux motivations et aspirations fondamentales. Si vous découvrez dès le départ que votre public est largement motivé à la fois par le statut et la connectivité, vous pouvez construire toute votre stratégie mobile autour du partage de l’influence de votre marque à travers une expérience sociale.
2. Encadrez votre stratégie avec des technologies alignées
L’alignement de vos données, de votre contenu et de votre technologie vous permettra de diffuser des campagnes ciblées et efficaces sur le long terme. Le marketing mobile peut être complexe, nécessitant une coordination sur plusieurs canaux et points de contact, ainsi que des intégrations avec des services, plateformes et médias externes. Pour assurer une expérience client mobile transparente, vous aurez besoin d’une technologie flexible et robuste que toute une équipe peut utiliser.
Les développeurs « se rendent compte qu’il n’existe pas de solution « taille unique » pour leur processus de développement mobile ». Certains services peuvent mieux fonctionner en tant qu’applications natives, tandis que d’autres doivent être multiplateformes. Avoir la possibilité de choisir en fonction des objectifs spécifiques et des exigences fonctionnelles de chaque propriété, ainsi que des besoins commerciaux et des compétences de votre équipe, est essentiel.
Alors que les expériences mobiles deviennent le principal moyen pour les clients d’interagir avec les marques, ce ne sont pas seulement les développeurs qui ont un intérêt, mais aussi les spécialistes du marketing qui ont besoin de pouvoir mettre à jour le contenu et personnaliser les expériences. De nombreuses entreprises sont aux prises avec des mises à jour qui prennent des semaines à mettre en œuvre. Les développeurs et les spécialistes du marketing doivent regarder au-delà d’une construction initiale rapide et concevoir des mises à jour cohérentes et rapides pour que l’expérience mobile reste fraîche et pertinente.
Faites passer votre stratégie mobile au niveau supérieur
L’optimisation de l’expérience client mobile commence par une compréhension approfondie de votre audience alignée sur les technologies qui vous conviennent : la base et le cadrage de votre nouvelle stratégie mobile. Pour maintenir une stratégie compétitive et durable, vous devrez commencer à entretenir de multiples points de contact et de conversion. Les points de contact mobiles sont essentiels à l’expérience client numérique de votre marque, débloquant à la fois l’engagement individuel et les communautés sociales, ainsi que la connexion des personnes à vos autres canaux numériques.
Considérez l’ensemble du cycle de vie du client. Que voulez-vous que vos clients fassent aujourd’hui et à l’avenir ? Pouvez-vous rendre l’expérience toujours pertinente au fur et à mesure que la relation client évolue ? Suivez-moi pour mon prochain article, où je discuterai du câblage et de la finition de vos méthodes mobiles avec un contenu personnalisé et des applications attrayantes.
Ce message a été initialement publié sur le blog Adobe Digital Marketing à l’adresse http://blogs.adobe.com/digitalmarketing/web-experience/build-future-proof-mobile-strategy-firm-foundation/
