Dans notre enquête auprès de 200 pages Facebook d’entreprises à consommateurs de premier plan, Social Yantra a identifié que 34 % des publications des clients sur ces pages Facebook sont « exploitables ». Cela signifie que ces entreprises ont la possibilité de répondre et de s’engager activement dans la conversation initiée par leurs clients sur le service client et les sujets liés aux ventes.
Le plus surprenant est que moins de 1 % de ces messages reçoivent une réponse directement de l’entreprise.* Par conséquent, ils perdent une opportunité d’entrer directement en contact avec leurs clients. Pour les entreprises qui ont adopté leur page Facebook comme une ressource client complète, vous trouverez des offres spéciales, des nouvelles, des conversations entre fans et bien sûr des réponses aux questions du service client.
Comme dans le cas de Southwest Airlines, qui compte 1 291 776 fans, ils sont sur la bonne voie. Alors que les temps de réponse sur Facebook s’améliorent par rapport aux appels au centre de contact, nous voyons des smileys interactifs, des pouces vers le haut et des mots comme « merci » de la part des fans qui sont affichés pour que le monde entier puisse les voir. Cela laisse une impression visible que leurs clients sont pris en charge.
Vue de l’analyse des sentiments de la page Facebook de Southwest Airlines par Social Yantra.
Vue d’une conversation sur l’état du site Web sur la page Facebook de Southwest Airlines.
Vue d’une réponse réussie du service client sur la page Facebook de Southwest Airlines.
Au fur et à mesure que je lis davantage de messages et de conversations sur la page de Southwest Airlines, le véritable esprit des médias sociaux est en plein essor et la communauté ne se contente pas de poser des questions, elle fournit également des réponses. Dans l’article de la Harvard Business Review (28/07/10) « Pourquoi vos clients ne veulent pas vous parler » de Matt Dixon et Lara Ponomareff, ils soulignent une statistique intéressante selon laquelle « 57 % des appels entrants proviennent de clients qui ont d’abord tenté de résoudre leur problème sur le site Web de l’entreprise. » mais pourquoi est-ce important? Simplement que les clients sont en ligne.
Ce qui est spécial à propos d’une page Facebook d’entreprise, comme nous pouvons le voir dans l’exemple de Southwest Airlines ci-dessus, c’est qu’ils ont créé un endroit confortable pour les clients où les réponses sont disponibles pour beaucoup et non isolées pour répondre à la même question plusieurs fois comme dans un silo traditionnel. comme le réglage du centre d’appels. En utilisant un forum déjà familier tel que Facebook, les clients peuvent s’entraider et communiquer les uns avec les autres en peu de temps.
* Les statistiques sont basées sur la plateforme Social Yantra qui dispose d’une solution automatisée pour effectuer une analyse textuelle continue du traitement du langage naturel (NLP) des publications et des conversations sur n’importe quelle page Facebook d’entreprise afin de déterminer si la publication est bruyante ou exploitable avec un taux de précision de 92 %. . Une version gratuite de cet outil est disponible pour tout le monde pour suivre n’importe quelle page Facebook de l’entreprise sur www.socialyantra.com.
