Vous êtes-vous déjà demandé ce que vous devez vraiment mesurer pour évaluer votre succès sur les réseaux sociaux ? L’énigme sociale est que nous avons souvent du mal à rendre compte du succès d’initiatives données, alors que parfois nous sommes submergés par un flot de statistiques et d’indicateurs, luttant pour donner un sens à tout cela. Trop de données ou pas assez ? Voici les indicateurs de performance clés (KPI) sur lesquels je me concentre généralement avec mes clients, j’espère donc que cela vous sera utile !
REMARQUE: Ce sont des mesures qui doivent être suivies par les gestionnaires de médias sociaux, afin de rendre compte des progrès et des performances de comptes donnés sur ces réseaux sociaux. Il est supposé que ces mesures doivent être alignées sur les mesures commerciales, c’est-à-dire la croissance des ventes, l’augmentation de la notoriété, la génération de prospects, etc., mais ce n’est pas l’objet de cet article.
Métriques Facebook
Il existe une variété de métriques qui peuvent être mesurées via le module d’analyse natif de Facebook, c’est donc à vous de déterminer celles qui aident votre cas et s’alignent sur les objectifs commerciaux. Bien que les données puissent être découpées en tranches et en dés par jour, par semaine ou selon les 28 derniers jours, j’ai tendance à préférer la vue plus agrégée (28 jours) afin de comparer mois par mois. Voici quelques indicateurs clés à prendre en compte :
- J’aime la page (nouveaux j’aime, n’aime pas, croissance par rapport au mois précédent et en glissement annuel)
- Portée totale (organique, payante)
- Nombre total d’impressions (organiques, payantes)
- Utilisateurs engagés (au niveau de la page)
- Utilisateurs engagés (niveau de poste)
- PTAT – les gens qui en parlent (les gens qui se sont engagés avec votre contenu, en gros)
- EdgeRang
La plupart de ces métriques sont fournies lorsque vous extrayez un rapport, soit au niveau de la page, soit au niveau de la publication, pour une page Facebook. Mais pour obtenir votre EdgeRang, ou le score de votre Page selon l’algorithme de flux d’actualités complexe de Facebook, je vous recommande d’utiliser une application tierce telle que EdgeRangChecker.
Une de mes métriques préférées, non fournie par les rapports Facebook en soi, est le taux d’engagement d’une page. Vous pouvez trouver ce nombre en divisant le PTAT d’une page par son nombre d’abonnés. Par exemple, Tourism Australia avait un taux d’engagement de 3,2% lorsque je l’ai vérifié pour la dernière fois. REMARQUE: Ce taux évolue quotidiennement, ainsi que votre PTAT et le nombre de followers.
En vous détournant du module d’analyse de Facebook, vous souhaiterez également surveiller les KPI qui répondent à d’autres objectifs marketing et commerciaux clés, tels que :
- Service client lié émis (quantité, résolu)
- Trafic généré vers votre site web
- Ventes et/ou Offres utilisées
- Questions répondues ou commentaires transmis (amélioration du produit)
- Ressources humaines (candidats potentiels et autres questions)
Lecture utile: Téléchargez ce guide gratuit par Simply Measured : Au-delà de la portée : les métriques critiques de Facebook que vous devriez mesurer
Métriques Twitter
Exemple de taux d’engagement, tel que rapporté par Twitter
Twitter a récemment mis son propre module d’analyse à la disposition de tous, mais il y a toujours eu de nombreuses façons de recueillir des connaissances sur les performances d’un compte et des tweets, c’est-à-dire les rapports Hootsuite. Les marques doivent donc se concentrer sur la compréhension et le suivi d’au moins les indicateurs suivants :
- Abonnés (croissance)
- Segmentation des abonnés : intérêts, emplacement, sexe, etc.
- Nombre total d’impressions (organiques, payantes)
- Taux d’engagement
- Activité Tweet : retweet, favoris
De manière très similaire à Facebook, nous devons surveiller des KPI qui ne sont peut-être pas capturés dans le module d’analyse de Twitter mais qui restent néanmoins très importants. Par exemple:
- Service client lié émis (quantité, résolu)
- Trafic généré vers votre site web
- Analyse concurrentielle (hashtags, listes)
- Questions répondues ou commentaires transmis (amélioration du produit)
- Requêtes traitées par messages directs
D’après mon expérience, il s’agit de mesures utiles à surveiller dans un tableau de bord hebdomadaire ou mensuel, selon votre entreprise. Dans l’industrie du voyage, nous suivons généralement ces indicateurs sur une base mensuelle.
Métriques YouTube
Lorsque nous produisons une vidéo puis la partageons sur le Web, nous nous concentrons généralement sur un seul chiffre : les vues ! Bien que les vues soient importantes, il est également facile d’acheter des « vues » à partir de fermes de liens et d’autres sites frauduleux. Ainsi, il est important d’avoir quelques indicateurs supplémentaires à surveiller afin de voir notre succès sur YouTube.
- Les abonnés
- Vues (organiques, payantes)
- Aime n’aime pas
- commentaires
- Partage
- Source de lecture (mobile, embarquée, etc.)
- EMW : Estimation des minutes de visionnage
Du point de vue du marketing relationnel, j’ai tendance à mettre l’accent sur l’augmentation du nombre d’abonnés, car cela équivaut à collecter des e-mails et à constituer une base de données de personnes avec lesquelles nous pouvons communiquer régulièrement, par exemple lors de la sortie d’une nouvelle vidéo. Et bien que les vues nous donnent une indication du succès, j’ai tendance à regarder de plus près la statistique EMW : les gens ont-ils regardé 5 % de notre vidéo ? 50 % ? 95 % ? A vous de définir ce qui est considéré comme « réussi », en fonction de la durée des vidéos, du moment où le call-to-action apparaît, etc.
Performance d’une publicité de 30 secondes sur YouTube
Bien que le trafic de référence vers votre site Web soit généralement une mesure importante à prendre en compte, cela peut être moins le cas avec les vidéos, car les appels à l’action peuvent conduire à différents canaux, c’est-à-dire s’abonner à une chaîne ou à une newsletter, appeler pour plus de détails, télécharger un livre blanc, etc.
Lecture recommandée: YouTube Analytics : 10 façons de suivre les performances d’une vidéo
Métriques Instagram
Instagram n’a peut-être pas (encore) son propre module d’analyse, mais il a récemment annoncé que cela allait changer sous peu, en particulier pour les comptes professionnels intéressés par des dépenses publicitaires sur l’application mobile populaire. En attendant, vous pouvez accéder à des informations intéressantes via Iconosquare (anciennement Statigr.am). KPI à mesurer sur Instagram :
- Abonnés (nouveaux, perdus, en croissance)
- Total des médias (nouveaux médias au cours du mois dernier, photo vs vidéo)
- J’aime (nouveau, total)
- Portée totale (organique, payante)
- Impressions (bio, payantes)
- Taux d’engagement (amour, conversation, propagation)
Source : Iconosquare
En raison de sa nature visuelle et native pour les mobiles, Instagram ne générera pas nécessairement de trafic vers votre site Web. Il générera cependant du contenu que vous pourrez republier, figurer sur votre site Web, votre newsletter, votre page Facebook et divers autres réseaux. Les marques qui construisent des concours et surveillent de près un hashtag donné, ou plusieurs, peuvent donc suivre la portée et les niveaux d’engagement créés par ces médias, qu’ils soient photo ou vidéo.
Métriques Google+
L’un des meilleurs outils gratuits pour mieux comprendre vos performances personnelles ou de marque sur Google+ est sans aucun doute Nombre de cercles. En classant les profils individuels et de marque (ou célébrités) par pays et dans le monde, c’est un outil pratique pour découvrir des personnes influentes sur Google+, et voir comment ces personnes se comportent, ce qu’elles partagent, etc.
Pour Google+, voici les indicateurs de base à suivre :
- Suiveurs
- Vues
- Des postes
- « +1 »
- commentaires
- Mentions
- Re-partages
- Atteindre
- Impression
- ProfilsRang
- Trafic de référence
Le ProfilesRank est simplement la façon dont vous ou votre organisation vous classez par rapport aux autres utilisateurs G+, donc plus le nombre est bas, mieux c’est. En fait, nous nous efforçons tous d’être numéro un, n’est-ce pas ? Quant au trafic de référencement, même si Google a récemment supprimé son programme de paternité, Google+ reste un potentiel référent de trafic vers votre site web, en particulier si vous hébergez un blog dynamique, ou si vous bloguez en guest sur des plateformes reconnues.
Métriques Pinterest
Enfin, Pinterest a mis au point son propre module d’analyse modifié et amélioré ces dernières semaines, le renforçant afin que les annonceurs potentiels soient intéressés à dépenser de l’argent sur la plate-forme, entre autres. REMARQUE: Pour accéder aux analyses sur Pinterest, vous devez avoir un compte professionnel, un site Web lié à votre compte, et cela doit être vérifié. Cliquez ici pour en savoir plus à ce sujet
Au-delà du trafic envoyé sur votre site depuis Pinterest, voici d’autres métriques importantes à surveiller :
- Épingles
- Épingles
- Repins
- Impressions
- Clics
- Taux d’engagement
Exemple de rapport Pinterest Analytics
Si vous pouvez au moins surveiller les indicateurs ci-dessus sur chaque plate-forme pendant une période de 6 à 12 mois, cela vous permettra d’avoir une meilleure vision de l’évolution de l’engagement, s’il génère des prospects, des ventes ou du trafic vers votre site, ce qui en fait plus tangible à signaler et à justifier des ressources, financières ou humaines, pour maintenir vos efforts.
Lire aussi : Le nouvel outil d’analyse Pinterest : comment l’utiliser pour les entreprises
Bien sûr, ce ne sont qu’un échantillon des possibilités et les KPI ci-dessus peuvent ou non correspondre à votre réalité. Le plus important est d’aligner les indicateurs clés sur les objectifs commerciaux, pas seulement les objectifs marketing, car les médias sociaux jouent un rôle beaucoup plus large au sein des organisations que de simplement stimuler les ventes !
