Marketing de contenu

La numérisation de tout et son impact sur l’expérience client

Crédit : Jaren S. Wilkey/BYU Photo

Il est 10h30 du matin, et son Jawbone bourdonne. Jane est informée qu’elle est assise depuis trop longtemps et que sa réunion se termine de toute façon. Elle se lève de son stand au café, dit au revoir à son associé et traverse le centre commercial en direction du parking. Son appareil lui rappelle qu’elle a parcouru 1 430 pas aujourd’hui (et qu’il ne lui en reste que 6 070 avant d’atteindre son objectif quotidien).

Elle est invitée numériquement à visiter une nouvelle boutique que trois de ses amis ont récemment visitée et a offert un coupon de 20 % de réduction s’il est utilisé au cours des trois prochaines heures.

En entrant dans la boutique, elle est accueillie et invitée à découvrir les dernières tendances hivernales. Elle essaie quelques tenues et obtient une entrée vidéo en temps réel de ses deux amis en vacances à Vail et de sa mère, sa plus grande avocate et critique.

Avec les retours unanimes de son cercle de confiance, elle choisit un chandail neuf luxueux, mais avant d’acheter, elle fait une rapide vérification pour s’assurer que le même chandail n’est pas disponible chez d’autres marchands à un meilleur prix. Elle en trouve un, et se voit automatiquement proposer le meilleur prix du marché par la boutique. Avec une confirmation sur son téléphone, son compte est débité et la remise supplémentaire de 20 % est appliquée. Elle partage son nouveau trésor avec des amis dans ses réseaux numériques et regarde la boutique amplifier son message à leur plus large public. Elle est ravie de savoir combien d’argent elle gagnera ce mois-ci en fonction de ses références de produits.

Alors qu’elle rentre chez elle en voiture, elle est invitée à emprunter un itinéraire alternatif, non seulement pour gagner douze minutes en raison d’un embouteillage sur son itinéraire normal, mais aussi pour s’arrêter au magasin et acheter ses courses, ce qui lui rappelle qu’elle est dans quelques jours tard de sa routine normale.

Le scénario fictif ci-dessus dépeint une vision réaliste du futur proche, propulsé par la croissance exponentielle de plusieurs trajectoires d’innovation technologique simultanées. Alors que de plus en plus de nos vies passent dans un paysage numérique, plus de détails deviennent mesurables. Tout ce qui est numérique peut et sera enregistré, archivé, analysé et partagé. Le futurologue en chef de Cisco, Dave Evans, propose même « Nous serons en mesure d’enregistrer, de lire et d’analyser nos vies entières d’ici 2020. » Des startups comme Narrative rendent cette vision austère possible.

Le mélange des mondes physique et numérique s’accompagne de nouvelles habitudes, attentes, opportunités et défis. Avec la croissance du numérique, même avec un ciblage et une personnalisation axés sur le laser, est-il possible de créer le même lien et la même expérience à grande échelle, sans interaction humaine significative ?

CRM à son meilleur

La semaine dernière, j’ai suggéré à un collègue que nous nous rencontrions dans un café local. C’était une boutique de caractère, avec un bon caractère et une vue partielle sur l’océan. Il a immédiatement répondu avec une autre suggestion. Montez la colline vers un complexe 5 étoiles de renommée mondiale avec moins de monde, une vue et un service infiniment meilleurs. J’ai obligé.

L’expérience a été si bonne que je suis revenu ce matin. Le préposé a dit « Bienvenue. Heureux de vous revoir. » Je ai été impressionné.

Nous avons chacun des expériences dans nos vies qui restent avec nous et font une impression indélébile sur nous. L’un des miens impliquait « M. Boyd », mon coéquipier de football universitaire qui pesait bien plus de 300 livres, avait la plus grosse tête de la Western Athletic Conference et avait reçu une carte American Express de ses parents pour acheter de la nourriture discrétionnaire en plus de ce qui était couvert par notre bourse de trois repas par jour.

Lorsque nous entrions dans Jack in the Box, les commandes étaient appelées; « Numéro 34, votre commande est prête. Numéro 35, votre commande est prête. M. Boyd, votre commande est prête. » Nous avons ri, puis avons découvert qu’il dépensait en moyenne environ 400 $ par mois en Jack in the Box. CRM à son meilleur.

Les deux scénarios ci-dessus illustrent l’idée d’être connu et qu’un fournisseur de services réponde avec quelque chose qui résonne. Dans chaque cas, l’expérience a été améliorée grâce à un petit geste personnel de familiarité, l’une des nombreuses façons d’établir un lien significatif avec un client. Ce type de service et d’expérience entre le client et le fournisseur de services existe depuis l’aube du commerce, construit sur la base de relations humaines.

Mais à quoi ressemble le CRM à l’ère numérique ?

La rédaction de The Cluetrain Manifesto en 1999 a signalé un changement à venir, à savoir que de grandes voix d’entreprises inauthentiques et inhumaines tombaient dans l’oreille d’un sourd et étaient vulnérables à la révolte. Les auteurs ont prémonitoirement vu ce qui allait arriver une décennie avant que cela ne se produise réellement : un réseau humain connecté qui communique en temps réel.

Aujourd’hui, alors que les frontières entre les humains s’effondrent et qu’Internet donne à chacun la capacité d’être un « éditeur », la « défaillance du filtre » devient un défi important. On accorde de plus en plus d’importance au contexte et à la pertinence. Nous sommes collectivement à l’abri des offres, des messages et du contenu qui ne sont pas immédiatement pertinents.

Au cours des dernières décennies, le marketing de masse a cédé la place à un marketing de plus en plus segmenté. Nous commençons maintenant à assister à une évolution vers « commercialisation momentanée », où le marketing commence à tenter d’aligner ses offres sur un contexte individuel très spécifique (localisation, réseau, intérêts, activité et comportements). La quantité croissante de fils d’Ariane numériques créés permet une compréhension plus détaillée du contexte et de l’intention en temps réel. Le « réseau » devient plus conscient de l’activité ambiante. L’augmentation collective de la puissance de traitement disponible et les nouvelles frontières de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage en profondeur nous permettent non seulement de collecter, mais aussi de mieux comprendre ces détails menant à une meilleure compréhension de nos clients.

Les innovations technologiques extrêmes nous permettent de faire ce que nous avons toujours fait, seulement mieux, plus vite et à plus grande échelle. Les premières innovations dans les outils qui aident à fournir une compréhension plus approfondie des clients et une pertinence contextuelle continueront d’affiner les attentes des clients, convertissant les premières innovations en enjeux de table d’ici quelques années.

Les organisations qui sont capables de recueillir et d’exploiter efficacement une meilleure compréhension des clients auront une longueur d’avance. Ceux qui sont capables de tirer parti de cette compréhension approfondie pour concevoir et permettre à leurs clients d’excellentes expériences client ouvriront véritablement la voie à la prochaine génération de commerce. Dans un monde où l’accès en temps réel à n’importe qui ou n’importe quoi de n’importe où est une possibilité, l’expérience client peut en effet être le dernier bastion de l’avantage concurrentiel.

Ce message a été parrainé par SAS Institute, Inc et publié à l’origine sur SAS Knowledge Exchange. Les opinions exprimées dans cet article sont entièrement les miennes et ne représentent pas nécessairement, ni n’ont été influencées par les positions, stratégies ou opinions de SAS.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.