Pour augmenter la satisfaction des utilisateurs et, par conséquent, les achats en ligne, les sites de commerce électronique ont du mal à trouver une variété de moyens pour offrir une expérience utilisateur plus excitante et personnalisée. Construire la confiance dans l’esprit des consommateurs potentiels est l’un des plus grands défis, en particulier pour les nouveaux sites de commerce électronique.
Un environnement digne de confiance peut réduire les hésitations et les inquiétudes, et avoir un effet significatif sur le comportement de l’utilisateur.
Mais la confiance envers le site de commerce électronique n’est pas le seul facteur dans cette équation. La route cahoteuse de l’achat est également affectée par la perception des avantages et des risques perçus. Une intention d’achat peut être atteinte, au moins lorsque ces trois points clés sont abordés. Dans l’article suivant, je discuterai de ces éléments, en fournissant 10 astuces marketing qui vous aideront à développer votre activité de commerce électronique.
Les 3 points clés qui affectent l’intention d’achat :
- Confiance – La fiabilité du site de commerce électronique est la première chose à aborder. Dans un contexte de commerce électronique, la confiance est la volonté du consommateur de se fier au commerçant dans une circonstance où il y est vulnérable. C’est un enjeu majeur qui nous concerne tous. La confiance s’est avérée être un facteur clé pour réduire l’inquiétude des consommateurs. Il peut être affecté par des facteurs externes, tels que des variables démographiques ou une expérience antérieure connexe ; et par des facteurs internes, tels que les scellés de sécurité, les politiques d’expédition, les témoignages de clients et plus encore.
- Bénéfice attendu – La volonté d’achat est fortement liée aux attentes de bénéfices des clients. Lorsque nous achetons quelque chose en ligne, la perception de l’avantage que nous recevrons est l’une des choses les plus dominantes qui nous poussent à finaliser l’achat.
- Risque perçu – Il existe de nombreuses définitions du terme « risque perçu ». Je voudrais citer la définition de Dowling & Staelin : « Le risque perçu peut être défini comme la perception qu’ont les consommateurs de l’incertitude et des conséquences néfastes de l’engagement dans une activité. Le risque perçu par les consommateurs peut avoir un effet négatif sur les clients potentiels, ainsi que sur les clients existants. Le niveau de risque peut être affecté par la qualité du service (service client, expédition, etc.), les modes de paiement, l’inclusion de mécanismes de sécurité autour des pages du site, etc.
10 astuces pour gérer les problèmes de confiance, d’avantages et de risques et augmenter les conversions en commerce électronique :
- Affichez votre numéro de téléphone à proximité des boutons d’achat ou à proximité de tout autre espace bien en vue. Montrez à vos utilisateurs que vous êtes une vraie entreprise avec un vrai centre d’appels. De plus, n’oubliez pas que certains clients préféreraient un simple appel téléphonique.
- Incluez des questions fréquemment posées spécifiques pour chaque produit, qui incluent les questions les plus courantes des anciens clients. Incluez les noms et les titres de poste des membres de votre personnel qui ont répondu à ces questions pour que cela reste aussi réel et personnel que possible.
- Incluez une boîte de commentaires sur les pages de produits. Demandez les commentaires des utilisateurs et proposez aux clients votre assistant pour effectuer des achats par téléphone ou par e-mail.
- Recueillez des citations de témoignages de clients fidèles et affichez-les sur les pages de produits pertinentes comme preuve sociale. Si possible, montrez les vraies personnes derrière ces citations, y compris leur nom complet, leur image et peut-être même un lien vers leur compte Twitter.
- Obtenez des informations précieuses de clients réels, ainsi que de prospects sur votre marché cible. Diagnostiquez les points faibles et les objections des utilisateurs avec des sondages en ligne, des outils de convivialité et des widgets de sondage.
- Implémentez le balisage de schéma pour les révisions (si vous n’êtes pas familier avec ce balisage, consultez le lien suivant). Améliorez la visibilité de votre site dans les résultats de recherche organiques. Afficher les informations de classement des avis pour les pages de produits peut engager des clients davantage axés sur les avantages.
- Définissez des attentes réalistes avec des images de produits magnifiques et élégantes. Mais ne vous arrêtez pas là : montrez les avantages en demandant aux clients de télécharger des images d’eux utilisant réellement vos produits. Choisissez les meilleurs et laissez-les devenir viraux. Cela pourrait juste coller.
- Vos clients s’attendraient à voir du contenu qui les concerne. Un contenu pertinent équivaut à une plus grande fiabilité dans ce que vous proposez. Personnalisez votre site de commerce électronique en fonction du contexte régional et affichez des offres et promotions locales adaptées à des utilisateurs spécifiques.
- Engagez les utilisateurs avec des abandons de panier d’achat en affichant une boîte promotionnelle avec une remise spéciale pour terminer l’achat. Communiquez avec eux avec un assistant d’achat personnel, un formulaire de commentaires, etc. Engagez-les lors de leur visite sur votre site, en intention de sortie, à leur prochain retour ou encore par email.
- Accueillez les nouveaux visiteurs avec un message personnalisé pour renforcer leur confiance et influencer positivement leur première impression. Informez-les de vos dernières ventes, méthodes d’achat, politiques de retour et badges de sécurité. Testez A/B différents messages d’accueil pour voir ce qui fonctionne le mieux et optimiser les succès auprès de votre public cible.
Pensées de clôture :
Construire la confiance, réduire les risques et montrer les avantages à vos clients peut augmenter la satisfaction des utilisateurs, la fidélité des clients et les ventes globales. Heureusement, il existe des moyens de le faire. Le revers de la médaille est qu’il n’y a pas de magie impliquée. Bien qu’il existe sur le marché des outils intelligents qui vous faciliteront la vie, l’optimisation des conversions de tout site de commerce électronique est un travail intensif et continu. Alors reste calme et prépare-toi.
