Réseaux sociaux

Leçons sur l’expérience client du NBC Olympic #epicfail

Ce que les détaillés peuvent apprendre de la frustration des téléspectateurs face à la couverture olympique de NBC.

J’ai regardé Bruce Jenner avant qu’il ne soit un Kardashian. J’ai pleuré quand Nadia Comaneci a marqué un dix parfait. J’ai couru la piste de l’école pieds nus parce que Zola Budd a secoué. Par conséquent, j’attends avec impatience les Jeux olympiques.

Avec cette joie de vivre, j’ai ouvert un pot de houmous et un Pabst Blue Ribbon (je suis patriote aussi) à 4h00 le vendredi. J’ai scanné anxieusement 2000 chaînes seulement pour découvrir que la cérémonie d’ouverture était en différé.

De plus, j’ai été bloqué de la couverture en direct de la BBC en raison de l’accord avec NBC. Après avoir consulté mes amis techniciens, j’ai téléchargé Tunnel Bear et j’ai essayé de le regarder de cette façon en vain.

Ma frustration d’être bloquée de la couverture en direct a été aggravée par le fait que Twitter et d’autres médias sociaux bourdonnaient d’images et de commentaires de la cérémonie – une cérémonie que je n’ai pas pu regarder pendant encore trois heures . J’ai rendu le houmous au frigo, mais j’ai gardé le PBR à l’extérieur pour soigner l’agonie de la défaite.

Un nouveau hashtag est né

Une fois la diffusion commencée, mon agacement a éclaté en frustration. Les publicités étaient accablantes, le commentaire a même fait dire à mon fils de 13 ans « Ils ne savent vraiment pas grand-chose, n’est-ce pas, maman ? » et de nombreuses soirées poignantes de la cérémonie ont été supprimées au profit de publicités et d’interviews.

Après deux heures, j’ai abandonné mais pas avant de voir que je n’étais pas seul. Twitter ne buzzait plus. C’était flamboyant et le hashtag le plus populaire était #NBCfail.

En tant qu’homme d’affaires, je comprends que NBC a payé 2 milliards de dollars pour la couverture olympique et devait récupérer cet investissement. Cependant, la façon dont ils m’ont traité en tant que client m’a fait détester la marque, abandonner la couverture et perdre mon enthousiasme pour les jeux.

Certains des problèmes rencontrés par NBC avec la couverture olympique ne sont pas rappelés les choses que les détaillants font pour ennuyer leurs clients.

Temps réel dans un monde de médias sociaux

Au cours de l’année écoulée, les Jeux olympiques de 2012 ont été présentés comme les « premiers jeux sur les réseaux sociaux ». En tant que tel, NBC aurait dû penser qu’il y avait une attente de données en temps réel. Dans un monde globalement connecté, « maintenant » est la norme.

Un retard de trois heures semble une éternité. Pendant ce laps de temps, le même est vieux et quelque chose d’autre est à la mode. En raison de cette transmission rapide des informations, la patience des consommateurs est au plus bas.

Les exigences concurrentes de la vie moderne font du temps un bien précieux. Si vous n’appréciez pas le temps de vos clients, ils iront ailleurs.

Ne l’abêtis pas

En raison de la facilité d’accès à l’information, la génération Y pourrait ne pas être en mesure de numéroter toutes les capitales des États. Au lieu de cela, ils sont devenus très habiles à regarder les choses. De plus, ils sont mondains et politiquement astucieux

Les blagues sur les noms des pays ou sur la manière dont le Soudan a réglé ce problème de génocide ne vous plaisent pas aux clients, quelle que soit la génération.

C’est particulièrement vrai parce qu’il y avait beaucoup de choses intéressantes qui pourraient être évoquées. Par exemple, le succès de Tubular Bells a en fait lancé Virgin Records. Pourquoi les commentateurs ont-ils ressenti le besoin de se concentrer sur le fade plutôt que sur le pertinent et l’intéressant ?

Le consommateur d’aujourd’hui est perfectionné et recherche des informations factuelles et contextuelles. Si vous essayez d’être fantaisiste, vous aliénerez plutôt que de faire aimer vos clients.

La restriction excessive provoque la révolte

Parce que NBC m’a empêché de voir du contenu dans d’autres avenues, j’ai fait tout mon possible pour les déverrouiller. De plus, je n’ai regardé qu’une seule couverture depuis lors – la gymnastique féminine.

Si Nadia Comaneci a participé aux Jeux olympiques de cette année, je l’aurais sûrement raté parce que la caméra n’était braquée que sur des Américains. N’est-ce pas le plaisir des jeux ? Pour voir la diversité ?

Parce que je me sentais si limité en tant que consommateur et téléspectateur, je me suis retiré. Au lieu de cela, j’obtiens ma couverture d’autres sources. Si vos politiques sont trop restrictives, vos clients chercheront des moyens d’éviter de s’engager avec vous.

Quiproquo

Une partie du marché de la télévision en réseau est que vous obtenez du contenu gratuit et qu’ils vous permettent. De même, vos clients savent que vous devez gagner de l’argent afin de rester ouvert pour le servir. Cependant, ils s’attendent à ce que les choses soient réciproques et équilibrées.

Malheureusement, NBC a cessé de respecter mon temps et mes intérêts en diffusant une publicité toutes les cinq minutes et en éliminant la couverture comme l’hommage aux victimes de l’attentat de Londres en faveur de Ryan Seacrest.

De plus, NBC a rendu un mauvais service à ses annonceurs. J’étais tellement bombardé que 1. je ne me souviens d’aucune publicité spécifique et 2. j’étais irrité par l’abondance de publicités et cela avait un effet transitif sur les marques présentées.

Lorsque vous perdez de vue pourquoi votre client est là et que vous vous concentrez plutôt sur vos propres objectifs, vous risquez de les aliéner. Les clients comprennent que vous devez réaliser un profit. Cependant, vous devez vous assurer qu’ils ne se sentent jamais victimisés en le faisant.

Plus de publicités que de contenu ont poussé les téléspectateurs à abandonner la couverture de NBC.

Sommaire

NBC a eu l’occasion de créer des clients dynamiques pour eux-mêmes et les marques qu’ils représentent. Au lieu de cela, ils ont émis deux balises de hachage populaires #NBCfail et #NBCsucks. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer que vous ne deviendrez pas le même impopulaire du jour :

– Assurez-vous de respecter le temps de vos clients et de leur fournir les données dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.

– Réalisez que l’horloge s’accélère et que cela signifie que les clients s’attendent à des choses « maintenant ». Concevez vos systèmes et vos processus dans cet esprit.

– Reconnaître que le client d’aujourd’hui est sophistiqué et ingénieux. Parlez-leur dans une langue qui le reconnaît. Oui, ils veulent des informations en bouchées, mais ils ne veulent pas qu’elles soient sans substance. La règle cardinale est d’être authentique et utile.

– Considérez si vos politiques et procédures sont ou non très restrictives et conçues sans avantage mutuel à l’esprit. S’ils le sont, vous obligez vos clients à aller ailleurs.

– N’oubliez pas que les clients comprennent que vous devez réaliser un profit. Cependant, ils veulent avoir l’impression d’avoir reçu de la valeur.

Considérez les médias sociaux comme une opportunité d’obtenir des commentaires en temps réel. Si vous écoutez et vous adaptez, vous améliorez durablement l’expérience client. Espérons que NBC corrigera certains de leurs défis avant Rio en 2016.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.