Le week-end dernier, une pensée m’est venue qui n’est pas inconnue, je l’ai ressentie plusieurs fois auparavant, m’arrêtant parfois pour articuler l’idée dans mon esprit, mais je ne l’ai pas encore écrite, jusqu’à ce soir. L’idée concerne le processus d’analyse sociale, et je suis le premier à admettre qu’il existe probablement une manière plus concise de transmettre ce sentiment que ce que je suis sur le point de partager.
Social Media Analytics n’est pas encore un processus qui peut être qualifié de la même manière que Web Analytics, Search Analytics ou, d’ailleurs, tout processus métier défini peut en raison de la nature des technologies émergentes employées (ce qui est couvert dans mon livre) .
Cela signifie qu’il est pratiquement impossible aujourd’hui de savoir vraiment qu’une tâche ne devrait prendre que 4 heures ou 8 heures, 4 jours ou 8 jours, car il y a trop d’aspects indéfinis du travail qui ne sont pas encore connus, ce qui rend ce type de livrable un Conundrum.
Dans le tableau ci-dessus, chaque tâche d’analyse sociale nécessite un certain ensemble de compétences et de procédures à accomplir ; tant que toutes les étapes sont connues, parfaitement comprises et maîtrisées, la plupart des tâches ou des travaux peuvent être effectués dans la plage de temps connue (disons 4 heures, 8 heures, 2 jours, etc.).
Avec des opérations bien connues et comprises, comme faire une vidange d’huile sur votre voiture ou aller chez un dentiste pour vous faire arracher une dent, on sait généralement combien de temps ces choses prennent à faire – si elles sont effectuées par des personnes ou des entreprises qualifiées – et combien cela devrait coûter.
Mais ce n’est pas le cas avec de nombreux produits livrables de Social Analytics ; plusieurs fois j’ai vu et travaillé sur des projets qui ne devaient prendre que 4 heures, mais qui ont fini par prendre 2 jours, ou quelque chose qui aurait dû prendre 3-4 jours de travail, prendre 2 ou 3 semaines. Il est rare qu’il en ait été autrement, que quelque chose qui devait prendre 2 jours à faire finisse par être fait en 4 heures, mais cela arrive parfois.
Alors, qu’est-ce qui donne – pourquoi ces livrables prennent-ils si longtemps à faire et s’avèrent-ils plus chers ? j’ai la réponse – L’analyse sociale n’est pas encore un processus défini et fixe – elle résiste à la tarification comme telle. Cela signifie que ce n’est probablement pas une bonne idée de tarifer les livrables comme s’ils pouvaient être réalisés dans un certain laps de temps – ce ne sera le cas que si la même chose est faite exactement de la même manière, à chaque fois. Mais cela n’arrive presque jamais avec les médias sociaux aujourd’hui… c’est encore trop nouveau, trop brut pour être tarifé de cette façon… en particulier la partie Analytics, et cela a de profondes implications pour les agences qui essaient de tarifer les livrables comme un coût de main-d’œuvre fixe.
Dans chaque travail que l’on fait, il y a des parties familières et des parties non familières, il y a des façons de le faire. Dans le diagramme ci-dessus, lorsque les tâches restent dans le cercle central, elles sont plus faciles à évaluer et à produire, mais dès qu’elles tirent des informations en dehors du cercle (l’inconnu), elles entrent dans l’énigme où nous ne savons pas ce que nous ne savons pas – nous devons l’apprendre au fur et à mesure.
Je pense qu’apprendre de nouvelles choses, maîtriser de nouveaux aspects d’une tâche ou d’une série de tâches est l’une des principales récompenses de ce type de travail d’analyse – mais c’est aussi l’une de ses principales frustrations, surtout si le prix est le même qu’une « huile monnaie ». Les tâches 1 à 3 ont toutes des aspects qui finissent par tomber en dehors du cercle central (ce qui est connu), comprendre comment incorporer (grandir du centre vers l’extérieur) prend du temps – plus de temps que ce qui nous est alloué – c’est l’énigme.
Nous ne pouvons pas évaluer avec précision un livrable dont les aspects clés sont encore « inconnus ».
Donc je suggère que nous arrêtions d’essayer… de faire ça. Arrêtez de traiter l’analyse sociale comme un livrable avec un prix fixe.
Une façon plus précise de regarder Analytics est comme un processusdont le début, le milieu et la fin varient, mais qu’il est possible de reconnaître une fois en cours.
