Entre 20 et 30 % de toutes les critiques sont fausses. De nombreuses conversations que j’ai avec les propriétaires d’entreprise expliquent comment Bizyhood rend les commentaires « justes » pour le consommateur et l’entreprise. Une chose est vraie : quelle que soit la popularité de sites tels que Yelp et TripAdvisor (et la popularité d’Amazon Reviews), le concept d’une critique 5 étoiles présente de sérieux défauts. Certains se demandent si les propriétaires d’entreprise devraient ou ne devraient pas être autorisés à demander des avis. Une étude de la Harvard Business School de 2011 a montré qu’une augmentation de 1 étoile du score d’un restaurant sur Yelp peut se traduire par une augmentation des ventes de 5 à 9 %, ce qui encourage davantage les entreprises à non seulement « jouer » au système pour augmenter leurs scores, mais de souligner également une « mauvaise » critique. Les mauvaises critiques peuvent en fait contenir des commentaires utiles et exploitables, mais elles sont souvent négligées car le propriétaire de l’entreprise est simplement préoccupé par l’augmentation de son score global.
Aller trop loin de l’autre côté est mauvais aussi. Au cours des deux dernières semaines seulement, j’ai lu l’histoire de deux nouvelles startups qui promettent de « promouvoir » les bonnes critiques publiquement et de ne partager que les mauvaises critiques en privé. Ce n’est pas terrible – cela donne au propriétaire de l’entreprise des commentaires exploitables à partir d’avis constructifs afin qu’il puisse s’améliorer sans nuire à sa réputation en ligne. Cependant, il présente une vision publique unilatérale de l’entreprise aux nouveaux clients potentiels. Si tout ce que je vois en tant que client potentiel, ce sont les critiques élogieuses, cela ne me donne pas un aperçu réaliste de l’entreprise.
L’un des aspects les plus importants de toute petite entreprise est son service client. Tout consommateur raisonnable ne s’attend pas à ce qu’une petite entreprise soit parfaite. Cependant, ils s’attendent à ce que la petite entreprise se soucie du client individuel et fasse tout ce qui est en son pouvoir pour en faire un client satisfait. N’est-ce pas une composante majeure de ce que nous cherchons à comprendre lorsque nous recherchons une entreprise ? Qu’ils font du bon travail (ou servent un produit de qualité) et prennent soin de leurs clients ? Il s’agit d’une énorme lacune dans la méthodologie actuelle du site d’examen.
L’essentiel : les entreprises locales doivent s’efforcer de présenter une vision authentique de leur entreprise. Cela inclut de s’assurer que leur site Web contient des informations sur les propriétaires et le personnel, et également de s’assurer que les clients en parlent en ligne et leur donnent des commentaires. C’est formidable pour leur entreprise d’apprendre des clients, et c’est également formidable pour leur référencement local. Mais il doit être authentique pour être efficace.
Nous avons des idées fortes sur la façon de rendre les commentaires en ligne plus authentiques. Le pourcentage élevé de faux avis dans le système 5 étoiles est profondément troublant et doit être corrigé. Qu’est-ce que tu penses? Les avis 5 étoiles peuvent-ils être authentiques, et si oui, comment ? Si vous possédez/dirigez/travaillez dans une petite entreprise, faites-nous savoir ce que vous voulez idéalement afin de représenter authentiquement votre entreprise en ligne.
