À partir du moment où Oreo est devenu viral avec son tweet de panne d’électricité au Super Bowl, il y a eu d’innombrables articles vantant les avantages du « marketing en temps réel » – et encore plus de marques tentant de recréer ce succès (généralement imprégnées de désespoir ou de hâte). L’attrait des impressions accrues et de la viralité est compréhensible, étant donné la fixation de l’industrie sur les mesures de vanité et le retour sur investissement, mais il semble que le marketing et les promotions en temps réel priment toujours sur réel engagement et conversations.
Alors que le nombre de messages nécessitant une réponse (comme les questions des clients) continue d’augmenter, peu de marques répondent réellement aux demandes croissantes. En effet, 4 messages sur 5 restent sans réponse de la part des entreprises.
Pourtant, lorsque les entreprises s’engagent et répondent aux demandes des clients sur les réseaux sociaux, ces clients finissent par dépenser 20 à 40 % de plus avec l’entreprise. Donc, si le retour sur investissement des médias sociaux est une telle préoccupation pour les marques, pourquoi n’investissent-elles pas davantage dans les conversations avec les clients plutôt que dans les cascades marketing en temps réel ?
Dans cet article, nous allons explorer les éléments suivants :
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Pourquoi les marques doivent investir dans les conversations et les relations avec les clients
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Comment montrer la personnalité de la marque par l’engagement
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Choisir les bons indicateurs pour suivre les progrès de votre marque
Concentrez-vous sur la conversation
Comme Jay Baer a posé dans Utilité, « Et si au lieu d’essayer d’être incroyable, vous vous concentriez simplement sur le fait d’être utile ? » Se concentrer sur l’utilité et aider vos clients lorsqu’ils s’adressent aux réseaux sociaux est plus durable et plus facile à faire évoluer à mesure que l’entreprise et la clientèle continuent de croître.
De plus, un certain nombre d’enquêtes récentes suggèrent que les clients souhaitent l’aide d’une entreprise via les réseaux sociaux (43 % déclarent qu’une réponse directe à leurs questions sur les réseaux sociaux est la chose la plus importante) et ignorent les promotions de la marque. 1 utilisateur de médias sociaux sur 3 déclare préférer contacter une marque pour le service client via un canal social plutôt que par téléphone.
L’utilisation d’un outil de gestion des médias sociaux qui vous permet de vous concentrer sur l’engagement des clients, de mettre les relations au premier plan et d’avoir un aperçu de vos taux de réponse est essentielle pour vous assurer que votre entreprise reste au top de la demande. Le bon outil de médias sociaux vous permettra également de rester à l’écoute et de rejoindre les conversations qui se déroulent autour de votre marque, mais qui ne vous mentionnent peut-être pas directement.
Ajoutez de la personnalité et de la saveur à vos réponses
Le pouvoir des médias sociaux réside dans les relations personnelles et les conversations en tête-à-tête. Pourtant, la plupart des marques ignorent encore complètement les mentions de leur public ou répondent avec des commentaires en conserve à consonance robotique.
Engager des conversations avec vos clients sur les réseaux sociaux est un moyen simple et évolutif d’illustrer la personnalité de votre marque. N’ayez pas peur de colorier en dehors de la zone de 140 caractères en utilisant des GIF, des vidéos personnalisées, des mèmes ou des photosations lorsque vous répondez à votre communauté. Cela dit, connaissez votre client et adaptez la réponse qui vous aidera à mieux vous connecter avec lui.
Chez Sprout Social, nous voulons profiter de chaque occasion de parler avec nos clients, que ce soit pour aider un utilisateur contrarié ou pour montrer notre appréciation aux défenseurs de la marque. L’utilisation d’aides visuelles permet à notre équipe sociale d’interagir avec les gens de manière plus dynamique que si nous utilisions uniquement du texte (bien que si vous ne répondez pas déjà aux clients sur les réseaux sociaux, le texte est un excellent point de départ).
Dans l’exemple ci-dessous, vous pouvez voir comment l’utilisation du GIF a montré (beaucoup) plus de personnalité qu’un simple merci, ce qui a permis aux clients de retweeter le commentaire et d’ajouter des ondes plus positives.
Si vous ne savez pas où trouver le GIF ou l’image parfait, Giphy et Google Images sont d’excellents points de départ. Tapez simplement l’émotion que vous souhaitez illustrer dans le champ de recherche et choisissez l’image la plus appropriée.
Métriques à suivre
Le suivi des analyses des médias sociaux de votre marque est un moyen important de comparer vos progrès et de comprendre où vous pourriez vous améliorer. Alors que de nombreuses marques se concentrent toujours sur la portée et les impressions, les gestionnaires de médias sociaux qui se soucient de la conversation sur la campagne accorderont du poids à des mesures plus significatives. Quelques-uns à regarder :
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Taux de réponse : votre équipe de médias sociaux pourra voir le nombre de messages entrants auxquels elle répond.
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Temps de réponse : Il s’agit d’un excellent indicateur de la rapidité avec laquelle vous répondez aux demandes entrantes. Avec 42 % des consommateurs déclarant attendre une réponse dans l’heure de la part des marques sur les réseaux sociaux, le temps presse. Cela peut également donner à votre équipe un aperçu des heures de pointe pour les messages entrants afin que vous puissiez gérer le personnel de manière appropriée.
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Messages positifs ou négatifs : Il y a forcément des clients qui ne sont pas satisfaits de votre produit ou service et qui choisissent d’exprimer leurs frustrations sur les réseaux sociaux. Bien que cela soit normal, soyez conscient du nombre de plaintes que votre marque reçoit par rapport aux messages positifs. Soyez ouvert à la possibilité que quelque chose dans votre entreprise doive changer si vous recevez une quantité écrasante de plaintes.
Ce n’est que la pointe de l’iceberg pour les marques, mais j’espère que cet aperçu vous inspirera dans la façon dont vous reconnaissez et interagissez avec les clients sur les réseaux sociaux !
