La technologie de l’intelligence artificielle mûrit rapidement – et, avec elle, les utilisations commerciales de cette intelligence artificielle se développent.
Entrez dans le chatbot.
Les chatbots émergent rapidement comme les nouvelle façon pour les consommateurs et les marques de communiquer – et la saison des fêtes à venir vous offre une excellente opportunité d’utiliser les chatbots pour transformer votre expérience client et améliorer vos ventes.
Si vous ne savez toujours pas ce que sont les chatbots et comment votre marque peut en tirer parti, continuez à lire. Les grandes marques ont été à la pointe de la tendance, mais les petites marques commencent également à les adopter – et les clients commencent à s’y attendre.
Que sont les chatbots?
Les chatbots sont essentiellement des programmes informatiques conçus pour simuler une conversation humaine via une application de messagerie. Sur le marché de la vente au détail et les industries de services, les chatbots assument fréquemment les rôles assignés aux agents de support client de bas niveau.
Les chatbots utilisent la technologie de traitement du langage naturel (PNL) pour fonctionner à peu près de la même manière que les assistants vocaux comme Siri et Cortana. Certains chatbots guident simplement les gens le long des arbres de décision – similaires à ceux que vous pourriez trouver sur les lignes de service client automatisées – tandis que d’autres offrent une expérience de conversation assez authentique!
Même si les chatbots sont encore relativement nouveaux, 41% des entreprises avaient déjà implémenté des chatbots ou se préparaient à le faire à partir de 2017. Naturellement, les grands noms de la technologie et du commerce de détail – Microsoft, Amazon, Apple, Facebook et autres – ont ont été les pionniers de leurs propres chatbots dès le début. Cependant, les chatbots ne sont pas réservés aux principaux acteurs de nos jours. Les chatbots devraient être impliqués dans 85% des interactions entre les entreprises et les consommateurs dès 2020.
Les chatbots sont de plus en plus une méthode préférée des consommateurs pour interagir avec leurs marques préférées lorsqu’ils recherchent des informations – ou cherchent simplement à se divertir.
Pourquoi les consommateurs aiment-ils les chatbots?
Contrairement aux lignes de services automatisées – que de nombreux consommateurs considèrent avec dédain – les consommateurs semblent vraiment apprécier les chatbots. C’est en partie parce que les chatbots atteignent les consommateurs là où ils passent déjà leur temps. Plus de 45% de la population américaine utilise des applications de messagerie – et ce nombre est en augmentation.
Les chatbots sont également tout simplement beaucoup plus rapides et efficaces que leurs alternatives. Disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les chatbots donnent aux consommateurs des réponses claires et quasi instantanées. Lorsque les consommateurs ont une question simple, ils n’ont pas à fouiller dans une pile de FAQ, à attendre de longs messages préenregistrés ou à s’asseoir avec le service client pour obtenir une réponse.
La commodité est toujours un grand attrait pour les consommateurs – et la commodité est la raison pour laquelle 56% des consommateurs préfèrent envoyer un message à un magasin plutôt que d’appeler le service client. Les chatbots s’appuient sur un vaste éventail de connaissances et ils mettent tout cela à portée de main du consommateur. Il n’y a aucune raison d’aller dans un magasin ou d’attendre le service client par téléphone lorsque vous pouvez obtenir une expérience miroir grâce à une conversation en ligne.
Comment un chatbot peut-il aider votre entreprise pendant la période des fêtes?
Les bons chatbots ont le potentiel de changer radicalement le jeu du magasinage des Fêtes pour vos consommateurs – et d’améliorer vos ventes pendant les Fêtes. Voici six des meilleures façons dont votre petite entreprise peut utiliser les chatbots cette saison:
1. Excellentes recommandations de cadeaux
Une grande partie du marketing des Fêtes – et de la stratégie sociale qui en résulte – est axée sur les cadeaux. Plus d’un cinquième des consommateurs américains – 22% – disent qu’ils sont prêts à utiliser un chatbot pour trouver l’inspiration pour leurs achats, et ce nombre pourrait augmenter à mesure que la saison des vacances s’enfonce!
Votre chatbot peut facilement utiliser les réponses automatiques pour guider les utilisateurs sur des chemins interactifs en fonction des réponses qu’ils choisissent à des questions telles que « À qui est destiné ce cadeau? » et « Combien voulez-vous dépenser? » Améliorez encore davantage l’expérience client en ajoutant des images des cadeaux suggérés aux conversations du chatbot et un bouton d’appel à l’action qui conduira les consommateurs à travers votre entonnoir de vente.
2. Listes de souhaits indolores
Vous pouvez également encourager vos clients existants à créer des listes de souhaits qu’ils peuvent envoyer à leur famille et à leurs amis en un clic. Les listes de souhaits facilitent la recherche du cadeau parfait à la sortie des vacances pour beaucoup de gens. Les parents, en particulier, peuvent apprécier les listes de souhaits de leurs enfants – et leurs enfants peuvent s’amuser à les remplir!
Naturellement, vous ne voulez pas oublier d’inclure plus d’images et de boutons d’appel à l’action afin de faciliter la tâche à quiconque se trouve à l’autre bout de ces listes de souhaits. La commodité est toujours la clé du succès de la chatbox.
3. Notifications push pratiques
Comment aimeriez-vous obtenir un taux d’ouverture de 75% dans la première heure sur chaque message que vous envoyez à vos clients? Étant donné qu’un taux d’ouverture de 5% à 10% est idéal pour les messages marketing par e-mail, 75% semble incroyable – mais c’est exactement ce que vous pouvez obtenir si vous utilisez des chatbots via Facebook Messenger!
Les chatbots vous permettent d’atteindre directement vos consommateurs avec des notifications stratégiques et d’améliorer vos efforts de marketing de recherche locale. Vous pouvez encourager les conversions en proposant des offres d’éclairage, des ventes à durée limitée, des offres spéciales de livraison gratuite et des offres de vacances similaires.
Vous pouvez même envisager d’essayer certaines de vos offres à durée limitée dans les interactions précédentes d’un consommateur avec un chatbot. Par exemple, si un consommateur s’est renseigné sur des idées de cadeaux mais n’a jamais donné suite à un achat, une offre de réduction de 20% pourrait être la poussée personnalisée dont il a besoin pour convertir.
4. Informations pratiques sur la livraison
L’expédition est une préoccupation majeure pendant la période des fêtes – et le service de votre marque dans ce domaine peut faire ou défaire votre entreprise.
Vous pouvez utiliser un chatbot pour permettre aux consommateurs de trouver facilement toutes les informations d’expédition dont ils ont besoin avant d’acheter, y compris les délais de livraison estimés, les options accélérées et le dernier jour possible pour acheter s’ils souhaitent être livrés avant Noël. Votre chatbot peut également fournir aux clients qui ont effectué des achats des informations de suivi mises à jour et des informations faciles à trouver sur la façon de naviguer dans le processus de retour.
5. Informations de réservation faciles
Si votre entreprise est dans le secteur de l’hôtellerie ou de la restauration, les chatbots peuvent faciliter la tâche de vos clients. Pas moins de 33% des consommateurs déclarent être parfaitement disposés à faire leurs réservations de repas ou d’hébergement via un chatbot, alors pourquoi ne pas les obliger?
Si vous êtes un restaurant qui ne prend pas de réservation, vous pouvez utiliser vos chatbots pour répondre aux questions des consommateurs sur le temps d’attente actuel pour une table ou sur les plats du jour au menu. Pensez aux choses que vos clients appellent pour demander et permettez-leur de trouver les informations sans jamais appeler un téléphone.
6. Augmentation des ventes après les vacances
N’oubliez pas d’utiliser vos chatbots pour vous lancer dans le marketing d’après-vacances! Vous pouvez à nouveau utiliser les notifications push pour les utilisateurs et clients précédents pour les alerter de vos ventes et de vos bonnes affaires après les vacances.
C’est également une excellente occasion de rappeler aux utilisateurs qui ont laissé quelque chose dans un panier sur leurs achats inachevés. Vous pouvez trouver des consommateurs qui sont prêts et disposés à dépenser leur argent de vacances pour quelque chose que vous avez à offrir.
Dernières pensées
Les chatbots sont un excellent moyen de communiquer avec les consommateurs quand et où qu’ils pensent à un achat. Ils peuvent aider votre petite entreprise à vendre des produits et à améliorer l’expérience client avant, pendant et après un achat. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, les bonnes expériences client peuvent différencier une marque d’une autre – alors ne laissez pas votre entreprise se laisser distancer car les chatbots deviennent une norme marketing.
