Si vous avez déjà eu la malheureuse expérience de voir votre entreprise patauger après une critique cinglante sur Yelp ou Facebook, vous savez à quel point cela peut être inconfortable. D’une part, quelques mauvaises expériences au milieu d’un service par ailleurs bon peuvent simplement être attribuées à des circonstances hors de votre contrôle, ou même à des concurrents essayant de vous faire descendre d’un cran.
Alors, qu’est-ce que tu peux faire? Si vous gérez les comptes de médias sociaux de votre entreprise, vous savez déjà que répondre à des commentaires négatifs peut donner l’impression de marcher sur des œufs. Parfois, peu importe ce que vous faites, vous ne pouvez tout simplement pas apaiser les clients mécontents – et le plus souvent, ce sont ces personnes qui commenteront finalement vos pages de médias sociaux.
Heureusement, il existe des moyens de gérer les critiques sur les réseaux sociaux sans avoir l’air de vous tordre les mains et de vous excuser encore et encore. Voici quelques méthodes que les grandes et les petites entreprises peuvent apprendre lorsqu’il s’agit de transformer un négatif en positif.
Montrez que vous vous souciez vraiment
Postmates, un service de livraison de nourriture en ligne, a reçu un e-mail d’un client se plaignant d’un problème de service. Le PDG a répondu à une demande du service client sur la façon de gérer le problème, et sa réponse a été moins que stellaire. La réponse a été transmise au client et publiée sur Twitter, auquel le PDG a ensuite envoyé une réponse d’excuse sur son blog.
Vous ne pouvez dire « désolé » qu’un certain nombre de fois… et quand cela vient d’un PDG, il doit faire encore plus d’efforts pour regagner un large attrait pour sa marque. Contrairement au PDG de Postmates, vous ne pouvez pas vous excuser en disant que vous « avez passé une mauvaise journée » (aussi vrai que cela puisse être !). Une tentative à moitié cuite d’excuses sur un article de blog ne suffira généralement pas non plus, car elle attirera des réponses plus venimeuses de la part d’autres clients qui ont tendance à se ranger du côté de leur propre groupe.
Au lieu de cela, abordez la question avec une tête calme et rationnelle. Mettez-vous à leur place. Était-ce quelque chose sous votre contrôle qui les a mis en colère ? Mauvais service? Personnel de vente désagréable ? Produit défectueux? Excusez-vous et faites-leur savoir que vous prenez des mesures pour remédier à la situation. En démontrant que vous vous souciez vraiment de vous et en allant même jusqu’à décrire les mesures que vous prenez pour résoudre le problème, vous contribuerez à assurer la tranquillité d’esprit et à tendre une « branche d’olivier » à votre client qui promet de faire mieux ensuite. temps.
Regardez l’image plus grande
Bien qu’il puisse être tentant de commencer à être sur la défensive et à supprimer les commentaires qui reflètent mal votre entreprise, prenez du recul et regardez la situation dans son ensemble. Un chef récompensé par deux étoiles Michelin et un blogueur culinaire se sont disputés lorsque le blogueur lui a attribué 3 étoiles sur 5 dans une critique.
En cédant aux critiques et en en faisant un problème personnel, le chef a suscité une tempête de controverses sur Twitter, ce qui a amené d’autres chefs et blogueurs culinaires à choisir leur camp… pas exactement le genre de lignes de bataille que vous voudriez établir !
En réalité, le blogueur n’a eu de problème qu’avec une petite partie du repas… l’apéritif. Dans ce cas, le chef n’a pas réussi à se séparer des commentaires sur sa nourriture et a transformé ce qui était un repas par ailleurs agréable en un déluge d’attaques personnelles.
Rappelez-vous que tout se passe en temps réel
Compte tenu de l’interdépendance des médias sociaux, plus tôt vous répondez et améliorez les plaintes désagréables ou autrement médiocres, plus vous montrerez aux clients que vous maîtrisez les problèmes et refusez de laisser un mauvais service laisser une tache permanente sur votre marque. . C’est une chose de détourner un train de plaintes et de le remettre sur les rails, mais c’en est une autre de détourner une opportunité trop tôt.
Lorsque l’histoire d’Ariel Castro tenant des femmes en otage pendant des années dans sa maison a fait surface, le héros local Charles Ramsey est intervenu lorsqu’il a entendu des cris provenant de la maison. Mentionné dans le reportage était le fait qu’il avait mangé un Big Mac au moment du sauvetage. McDonalds a rapidement sauté sur cette nouvelle en offrant des hamburgers gratuits à Ramsey à vie. Il a reçu de nombreuses critiques pour avoir tenté de transformer une tragédie en opportunité publicitaire, mais lorsque des détails sont soudainement apparus selon lesquels Ramsey avait lui-même des antécédents de violence domestique, McDonalds était étrangement silencieux.
La morale de l’histoire ici est que, bien qu’il soit bon de garder un doigt sur le pouls des médias sociaux, y compris les commentaires et les discussions, ne soyez pas trop pressé de vous lancer dans la mêlée jusqu’à ce que vous connaissiez toute l’histoire, ou un geste de la bonne volonté pourrait se retourner contre vous.
Correction et suivi
Enfin, il est important que même si le problème n’est pas directement de votre faute, vous preniez des mesures concrètes pour non seulement résoudre le problème, mais aussi l’empêcher de se reproduire. Les entreprises qui défendent véritablement le service client feront ensuite un effort supplémentaire pour suivre les clients sur la manière dont ils peuvent améliorer leur expérience. Cela peut sembler un effort extraordinaire pour « une seule personne », mais les entreprises qui font un effort supplémentaire récoltent souvent les fruits de relations publiques positives, sans parler d’avoir un client pour la vie !
Comment gérez-vous les médias sociaux négatifs ?
Bien que cela puisse piquer au début, gérer certains aspects négatifs fait partie du travail de nombreuses personnes. Comment gérez-vous la piqûre des médias sociaux? Partagez vos pensées ci-dessous dans les commentaires!
Le message d’aujourd’hui a été créé par Gary Victory.
