Ayant passé les dernières années à gérer les médias sociaux pour divers clients à travers le monde, j’ai été touché par ce que mes clients m’ont appris. La plus grande leçon que j’ai apprise est qu’il existe un moyen de travailler avec à peu près n’importe qui, et cela se résume à la communication – à la fois dans la gestion des attentes et la prestation d’un service exceptionnel.
Voici quelques éléments que j’ai appris et qui pourraient vous aider à établir de meilleures communications avec vos clients.
Définissez des attentes claires. Identifiez clairement ce qu’on attend de vous et ce que vous attendez du client. Faites-le dès le début – lorsque vous commencez à travailler ensemble – et revoyez ces attentes régulièrement. Ceci est particulièrement important pour ceux qui travaillent dans une industrie comme les médias sociaux. Pour moi, il peut être difficile d’expliquer la valeur de quelque chose qui ne génère pas toujours un retour sur investissement immédiat, clair et tangible. Mais je trouve que si je peux aider mes clients à fixer des objectifs et des attentes réalistes en matière de médias sociaux, ils sont plus susceptibles de s’y tenir et de lui donner suffisamment de temps pour atteindre leur retour sur investissement. Il est tout aussi important de décrire ce que j’attends de mes clients afin de m’aider à faire mon travail au mieux de mes capacités (« aidez-moi, aidez-vous »).
Faites ce que vous dites que vous allez faire. Peu importe la taille de la tâche, faites toujours ce que vous dites que vous allez faire. Si vous dites à un client que vous l’appellerez la semaine prochaine, assurez-vous de passer. Si vous leur dites que vous examinerez un document demain, on s’attend à ce qu’il soit examiné demain. Parce que la vie arrive, il y aura des moments où nous ne pourrons pas toujours faire tout ce que nous promettons. Dans ce cas, faites-leur simplement savoir que vous savez que vous avez dit que vous auriez leur rapport mensuel jeudi, mais que la journée vous a échappé, ce sera donc vendredi. Dites-leur que vous appréciez leur patience et que vous vous excusez pour votre retard. Faire ce que vous dites que vous allez faire et vous assurer de communiquer avec votre client lorsque les plans changent augmentera votre crédibilité à pas de géant.
Faites plus que prévu. Pour ceux d’entre vous qui possèdent une entreprise, vous comprenez que faire le strict minimum n’est souvent pas suffisant. Afin de nous différencier et de nous démarquer de nos concurrents, nous devons faire un effort supplémentaire. Cela montre que nous nous soucions de nous et que nous sommes fiers du travail bien fait. C’est aussi quelque chose dont les gens ont tendance à se souvenir, surtout lorsqu’il est temps de renouveler un contrat ou lorsque l’opportunité d’une recommandation se présente. Vous ne pourrez pas toujours le sortir du parc et vous ne devriez pas non plus, mais les petits extras peuvent faire une grande différence.
Écoutez ce qu’ils disent, ne vous contentez pas d’être sur la défensive. Lorsque je reçois des commentaires moins que positifs, je fais de mon mieux pour ne pas réagir émotionnellement. Étant donné que je suis une personne sensible, je dois généralement «réagir» un peu à moi-même, puis je peux réagir de manière appropriée. Après avoir eu le temps de traiter mes émotions, je réexamine objectivement les commentaires et détermine où j’ai pu être en faute. Je trouve qu’il y a toujours quelque chose que j’aurais pu faire mieux et je m’assure d’intégrer cette réalisation dans un plan d’amélioration.
Lorsque vous vous trompez, excusez-vous. Cela semble assez simple, mais beaucoup d’entre nous préféreraient pointer du doigt plutôt que d’admettre notre faute. Si je fais une erreur – et nous en faisons tous – je m’en excuse. Je le fais de manière proactive et répétée. J’ai mis en place un plan pour y remédier et m’assurer que cela ne se reproduise plus jamais. J’ai constaté que les clients apprécient que j’aie dit la vérité sur mon erreur et que j’ai fait ce que j’ai pu pour la réparer plutôt que de la balayer sous le tapis et d’espérer qu’ils ne l’ont pas remarqué. Cette étape simple est un véritable facteur de confiance.
La relation client est un travail en cours, mais en mettant en place les bons principes de communication, vous trouverez peut-être votre formule pour que la relation non seulement fonctionne, mais aussi dure !
