Lauren Parajon est spécialiste des médias sociaux chez Standing Dog Interactive, une agence de marketing en ligne innovante basée à Dallas pour les industries de l’hôtellerie et du divertissement dans le monde entier.
Dans les médias sociaux, on entend beaucoup parler de l’importance de cultiver des « défenseurs de la marque » et des « ambassadeurs de la marque ». Comme vous le devriez; ils sont un élément essentiel d’une stratégie de médias sociaux réussie. Les défenseurs et les ambassadeurs sont des personnes qui non seulement suivent votre marque sur Twitter ou « aiment » votre page Facebook, mais ils commentent également occasionnellement les articles de votre blog, partagent vos mises à jour de statut et retweetent votre contenu de manière occasionnelle.
t de façon régulière. Ils vous font confiance. Ils vous écoutent. Ils vous répondent. Et ce faisant, ils font gratuitement la promotion de votre marque sur leurs réseaux.
Une étape au-delà des ambassadeurs et des défenseurs est un groupe de personnes enthousiastes que nous aimons appeler « superfans ». Quand j’essaie de décrire ce qu’est un superfan, je ne peux m’empêcher de penser à ma mère. Elle était toujours dans les gradins pour m’encourager lors de mes divers événements sportifs et me donner des high-fives après le match. Elle a acheté d’innombrables boîtes de biscuits Girl Scout et des rouleaux de papier d’emballage pour me soutenir dans mes collectes de fonds à l’école. Elle a accroché mes œuvres d’art bâclées sur le réfrigérateur et m’a donné un high-five. Elle était (et est toujours) ma plus grande fan, ma superfan.
Maman est à l’enfant ce que superfan est à la marque. Les superfans sur les réseaux sociaux n’aiment pas seulement votre marque ; ils aiment votre marque. Si vous organisez un concours sur Facebook, le superfan participera ET dira à tous ses amis de le faire. Si votre entreprise essaie de collecter des fonds pour un événement caritatif via les réseaux sociaux, vous pouvez compter sur les superfans pour faire un don et aider à passer le mot. Si vous avez cultivé au moins un super fan (en plus de votre mère), vous savez que vous faites quelque chose de bien.
La question est, comment les trouvez-vous? Commencent-ils en tant que défenseurs et deviennent-ils des superfans ? Ou étaient-ils déjà partisans de votre marque hors ligne, mais sont-ils mieux à même de l’exprimer en ligne ?
J’ai réalisé en écrivant ce billet de blog que je suis un superfan. Oui, un super fan de Standing Dog pour des raisons évidentes, mais je suis aussi un super fan de Red Mango et d’UnMarketing pour des raisons moins évidentes.
Scott Stratten, président de Démarketing, m’a époustouflé lors d’un discours d’ouverture à BlogWorld l’année dernière. Il a inclus son identifiant Twitter dans sa présentation, alors je l’ai immédiatement suivi depuis mon application mobile Twitter. Lors d’une séance plus tard dans la journée, il était assis quelques rangées devant moi dans une salle remplie d’au moins une centaine de personnes. J’ai tweeté : « Scott Stratten de @Unmarketing a secoué ce matin ! Il est assis 3 rangs devant moi et j’ai l’envie soudaine de lui taper dans les mains. » Quelques secondes plus tard, Scott s’est levé, a scanné la pièce, a fait correspondre mon visage avec mon avatar Twitter et s’est approché pour me donner un high five. Super ventilateur instantané. C’était il y a un an et mon statut de superfan n’a pas faibli. Il continue de répondre à mes tweets, que je le mentionne ou non. Et chaque fois qu’il le fait, c’est comme un high-five. Si vous regardez son fil Twitter, vous verrez qu’il le fait pour chacun de ses abonnés. @UnMarketing compte 106 631 abonnés sur Twitter et je parie qu’au moins 100 000 d’entre eux sont des superfans.
Dans le cas de Mangue rouge, j’ai commencé en tant que client. La signalétique en magasin m’a incité à devenir fan et suiveur. Sans même m’en rendre compte, je suis devenu ambassadeur de la marque en téléchargeant des photos de ma création de yogourt glacé sur mon mur Facebook ou en les tweetant sur Twitter. Et quand Red Mango m’a suivi et m’a tweeté, eh bien, cela a commencé mon ascension vers le superfandom. Ils ne se sont pas contentés de répondre par un « merci » et de l’appeler un jour, ils ont commencé une conversation. Ils ont construit une relation. Dan Kim, fondateur et PDG de Red Mango, est également actif sur Twitter et Facebook, où il se rend accessible aux clients et aux fans. Grâce à son compte personnel, nous avons discuté de Dallas, de blogs et parfois même de yaourt glacé. Parfois, il lit mon blog personnel et retweete mon contenu, et d’une certaine manière, cela me donne l’impression que mon statut de superfan est réciproque. Par conséquent, je ressens un lien personnel avec la marque Red Mango et ses employés.
Dans les deux cas, le président ou le PDG de la marque a joué un rôle dans mon statut de superfan, mais je ne pense pas que cela doive être une constante dans la formule de culture des superfans. Ce n’était pas le titre du tweeter qui m’avait vendu ; c’était le contenu, l’interaction et la personnalisation des tweets. C’est la façon dont la marque m’a fait me sentir apprécié. C’était les high fives virtuels et physiques.
Voici quatre conseils pour toucher virtuellement vos fans :
- Dans la mesure du possible, rencontrez vos fans et vos followers en face à face. Organisez des soirées d’appréciation des fans ou des événements réservés aux fans. Créez des opportunités pour des high-five physiques.
- Ne vous contentez pas de surveiller vos mentions et votre boîte de réception, lisez votre flux Twitter. Écoutez ce dont vos abonnés parlent et identifiez les conversations que vous pouvez démarrer ou rejoindre en fonction de ce dont ils parlent déjà.
- Réponse. Réponse. Réponse. Bien que cela puisse prendre du temps pour certaines marques, cela peut signifier le monde pour un super fan.
- Sois humain. Soyez décontracté. Sois amusant. Tout le monde sait qu’il y a un être humain derrière votre identifiant Twitter ou votre page Facebook. Ne prétendez pas qu’il n’y en a pas.
Ces conseils sont uniquement basés sur mes expériences. Nous voulons entendre le vôtre. Êtes-vous un super fan? Si oui, quelles marques et pourquoi ?
