Il y a tellement de réseaux sociaux disponibles de nos jours, et tellement d’options pour que les utilisateurs passent leur temps.
Facebook, Instagram, Twitter – la liste est longue, et étant donné toutes les différentes plateformes parmi lesquelles choisir, comment savoir sur lesquelles votre entreprise devrait être active ? Tous les réseaux ne conviendront pas à votre public ou à votre entreprise, il est donc important de choisir avec soin où vous allez investir votre temps.
Vous avez peut-être déjà rejoint un ou deux autres réseaux sociaux et vous vous posez maintenant des questions sur Twitter. Est-ce que cela en vaut la peine pour votre marque ?
Si vous ne savez pas si Twitterverse est fait pour vous, réfléchissez à ces cinq questions sur votre entreprise.
Recevez-vous beaucoup de demandes de service client ?
Les lignes téléphoniques de votre service client sont-elles toujours occupées ? Si tel est le cas, vous trouverez peut-être un puissant allié sur Twitter.
Selon Twitter, 80% des demandes de service client social viennent via leur plateforme.
Twitter peut être un meilleur moyen de contact que le courrier électronique ou le téléphone pour plusieurs raisons :
- Pas de temps d’attente – Ils peuvent envoyer leur message, partir et revenir lorsque vous répondez
- Plus informel – Vous permet de vous engager de manière plus rapide et plus courte
- En temps réel – Les utilisateurs peuvent obtenir une réponse rapide et mettre à jour leur question au besoin
- C’est public – Les gens savent que leur question et votre réponse seront toutes deux publiques (à moins qu’elles ne vous envoient un message direct), ce qui vous donne l’occasion de présenter votre excellent service client, tout en donnant à l’utilisateur l’avantage de faire voir les autres votre réponse – ou l’absence d’une.
Certaines grandes entreprises ont des comptes Twitter distincts uniquement dédiés au service client, mais pour commencer, vous ne pouvez utiliser qu’un seul compte pour tout.
Lorsqu’il est utilisé correctement, le potentiel de service client de Twitter est phénoménal – voici quelques exemples d’interactions positives avec le service client via tweet :
Êtes-vous principalement une entreprise locale ?
Si vous cherchez à servir des clients locaux dans une zone définie, alors Twitter peut vous présenter un tout nouveau monde de potentiel par l’écoute sociale.
Pour voir ce que je veux dire, ouvrez Twitter Recherche Avancée fonction – qui ressemble à ceci:
Vous pouvez utiliser ces qualificatifs supplémentaires pour vous concentrer sur des requêtes de tweet spécifiques. Par exemple, si vous êtes un fleuriste, vous pouvez rechercher à chaque fois que quelqu’un près de chez vous a tweeté les mots « roses » ou « fleurs d’excuses ». Ensuite, il ne vous reste plus qu’à les contacter directement.
Dans un épisode du podcast Social Media Examiner plus tôt cette année, ils ont expliqué comment Mark Shaefer, un consultant en stratégie commerciale, a testé cette fonctionnalité avec une pizzeria :
« Mark a suggéré au propriétaire d’utiliser la recherche avancée sur Twitter. Mark lui a montré comment mettre en place un flux avec chaque conversation à moins de huit kilomètres du code postal qui mentionnait les mots pizza, restaurant, dîner au restaurant ou quelque chose comme ça. En moyenne, quelqu’un dans la région a mentionné une pizza toutes les 20 minutes. [One] personne a tweeté: ‘Mes parents viennent en ville. Quelle est la meilleure pizzeria de la ville ? Mark a répondu sur Twitter: « Vous savez, humblement, je pense que nous sommes la meilleure pizzeria. S’il vous plaît, venez. Nous serions ravis de rencontrer vos parents. Votre première tournée de verres est sur nous’. »
Comme vous pouvez le voir, l’outil de recherche avancée peut grandement aider votre génération de prospects organiques. Vous pouvez également surveiller les mentions de vos concurrents ou d’autres mots-clés du secteur, et suivre les tendances et les événements pertinents.
Vous pouvez également faire Listes Twitter sur votre compte, ou même dans Hootsuite, pour surveiller ce que des personnes spécifiques, comme vos concurrents, tweetent.
Avez-vous du mal à vous connecter avec les clients et/ou les influenceurs ?
L’écoute sociale est une excellente chose, mais cela ne vous aidera que si vous êtes prêt à vous joindre à la conversation.
Si vous essayez de nouer des relations avec des influenceurs, Twitter peut vous aider à établir ces connexions – par exemple, Barbara Corcoran de Aquarium à requins aime répondre aux questions de ses fans sur Twitter :
Qui est votre public ?
Si ce sont les Millennials, vous avez de la chance – 40% des Millennials utilisent Twitter, le plus grand pourcentage de toutes les générations. Le pourcentage diminue avec l’âge. Les lycéens et les plus jeunes oscillent à 18%.
Savoir qui sont les utilisateurs de Twitter et comprendre comment ils utilisent la plate-forme vous aidera à comprendre si votre public peut être atteint via la plate-forme.
Voici quelques autres faits intéressants sur la base d’utilisateurs de Twitter :
- Un tiers des utilisateurs qui suivent une PME ont retweeté un Tweet professionnel.
- 93% des personnes qui suivent une PME sur Twitter prévoient d’acheter chez elle.
- Les utilisateurs de Twitter « écoutent » près de deux fois plus qu’ils ne tweetent.
- Les utilisateurs de Twitter sont moins susceptibles de commenter, mais plus susceptibles de retweeter. Les articles de blog partagés uniquement sur Twitter ont enregistré 63% de pages vues en plus que ceux partagés uniquement sur Facebook.
Votre entreprise adopte-t-elle une approche légère des interactions avec les clients ?
Les entreprises avec une marque amusante, sarcastique ou décontractée peuvent avoir une longueur d’avance sur les entreprises plus formelles et sérieuses en ce qui concerne Twitter.
Comme expliqué dans cet article de Social Media Examiner :
« Les utilisateurs de Twitter sont l’aspect le plus encourageant et le plus énergisant de la plateforme. Twitter est le réseau social le plus humain. Les utilisateurs de Facebook et YouTube se sentent souvent à la merci de ces plateformes ; tandis que au Twitter, les gens créent le plus amusant et utile interactions. »
Voici quelques tweets qui mettent en évidence les possibilités de plaisir que votre marque légère peut avoir sur Twitter.
Charmin, connu pour ses tweets impertinents et ses jeux de mots humoristiques, en est un exemple classique. L’année dernière, ils ont livré un camion de papier toilette au joueur de la NFL Jake Butt dans le cadre d’un accord de parrainage. Je ne peux pas être beaucoup plus effronté que ça (jeu de mots).
Taco Bell aime aussi s’amuser avec ses tweets – cela aide que certains de ses plus grands fans soient des étudiants.
Et puis il y a Digiorno, dont les tweets ringards (jeu de mots encore une fois) nous font sourire et envie de pizza en même temps.
Twitter est-il adapté à votre marque ?
Comme vous pouvez le voir, Twitter estCe n’est pas pour toutes les entreprises, mais c’est certainement le cas pour certaines. J’espère que cet article vous a aidé à déterminer si la plate-forme convient à vos efforts de marketing.
