Hier, Twitter a de nouveau annoncé de nouvelles modifications de sa plateforme qui modifieront la manière dont les clients et les marques interagissent. Cela vient après les dernières nouvelles concernant les modifications des règles relatives aux messages directs.
Leur annonce la plus récente indique que tout Tweet contenant une image jointe affichera automatiquement un aperçu de l’image directement dans la chronologie de l’utilisateur.
Auparavant, les abonnés d’une marque devaient cliquer sur « Afficher la photo » pour développer un Tweet et voir l’image jointe. Bien que cela ait généralement entraîné des niveaux d’engagement plus élevés, cette étape supplémentaire était généralement fastidieuse.
De plus, des actions telles que répondre, retweeter ou favoriser des Tweets seront possibles sans avoir à développer le Tweet.
La décision d’afficher une image d’aperçu de taille constante, qui peut être agrandie pour afficher une version plus grande si votre image est plus grande, rendra ce qui était auparavant un flux principalement basé sur du texte plus attrayant pour les utilisateurs de Twitter.
Quel sera l’impact des images toujours visibles sur le service client social ?
Les images illustrant un mauvais service seront plus visibles
Dans notre récent rapport enquêtant sur les marques qui redirigeaient les plaintes des médias sociaux vers les canaux traditionnels, nous avons identifié que de nombreux clients tweetaient sur l’insatisfaction du service client alors qu’ils étaient encore en magasin.
Pour les détaillants en particulier, cela peut représenter jusqu’à 14 % des Tweets qu’ils reçoivent.
Ainsi, les images illustrant de mauvaises expériences seront plus visibles pour les abonnés d’un utilisateur qui suivent également votre marque. Des recherches antérieures ont indiqué que jusqu’à 33 % des clients passeraient à un concurrent si une marque ne répondait pas, soulignant l’importance de répondre rapidement à de tels problèmes de service client.
La communication des mises à jour de service importantes sera plus facile
Hier, nous avons expliqué comment certains de nos clients basés au Royaume-Uni avaient utilisé les médias sociaux pour surmonter une tempête perturbatrice afin de s’assurer que les clients étaient au courant de tout changement dans les services ferroviaires réguliers, dont beaucoup comprenaient des images pour illustrer le niveau de perturbation de leur infrastructure ou pour remercier les gens pour leur patience.
À l’avenir, les images peuvent être mieux utilisées pour attirer l’attention d’un client lors de la communication de messages importants et de mises à jour de service. Être proactif avec une telle communication peut aider à réduire le fardeau à la fois sur les réseaux sociaux et sur le centre d’appels.
Les mises à jour marketing attireront davantage de questions sur le service client
Avec des taux d’engagement accrus allant jusqu’à 91 % pour les Tweets contenant des images par rapport à ceux qui n’en contiennent pas, nous prévoyons que l’approche toujours visible actuellement proposée se traduira par des niveaux d’engagement encore plus élevés.
Pour les marques qui utilisent des images pour commercialiser des produits ou des services particuliers, nous nous attendons à ce qu’il y ait un niveau accru de questions de service client concernant les produits ou services présentés comme on le voit avec les messages sombres de Facebook. Cela oblige désormais les marques à s’assurer ils sont réactifs pour éviter de perdre une vente au profit de concurrents.
Avez-vous vu de belles utilisations des images sur Twitter par les marques ?
Faites-moi savoir dans la section commentaires ci-dessous quelles marques vous ont impressionné.
