Une analyse des sentiments largement appliquée peut conduire à un amour non partagé
Le texte d’entreprise est similaire aux données des médias sociaux dans la mesure où, dans la plupart des cas, il représente une conversation entre votre organisation et un client. Les transcriptions du service client, les fils de discussion par e-mail, les transcriptions vidéo et les sondages représentent toutes les opinions, préférences et intentions signalées de votre consommateur.
Ces données incluent également les préjugés et les attitudes des consommateurs envers votre marque, leurs intentions d’acheter chez vous, leur aversion pour une augmentation de prix ou leur déception quant à la qualité d’un produit ou d’un service client. Mais dans chacun de ces exemples, il y a le contexte – un qualificatif établi pour mettre des limites autour de l’expression d’un consommateur. Ce n’est qu’après avoir appliqué un certain contexte qu’il est logique d’appliquer un niveau d’analyse supplémentaire sous la forme d’un sentiment pour deviner si les expressions des consommateurs concernant la qualité sont positives ou négatives. Sans toile de fond, le sentiment ne fait pas grand-chose pour étendre la compréhension d’une organisation de la motivation des consommateurs.
Se fier uniquement au sentiment peut être trompeur
Tout le monde aime être aimé, mais si vous souhaitez obtenir des informations exploitables afin de pouvoir interagir avec votre consommateur avec le bon message, vous devez réinitialiser votre approche analytique. Vous devez mettre en œuvre une approche qui vous aide à comprendre « le pourquoi » derrière la réaction positive ou négative de votre consommateur. Utilisez les indicateurs de performance clés de votre organisation pour identifier les moteurs de conversation qu’il est important de suivre (c’est-à-dire les expressions des consommateurs concernant le langage d’achat, la satisfaction ou les prix). Cette analyse initiale isole les consommateurs qui communiquent sur un certain type d’engagement avec votre marque.
Changer la façon dont vous aimez votre entreprise
Il est difficile. Le sentiment de suivi fournit une telle rue immédiate. Si c’est bon, il y a des high-fives partout. Si c’est négatif, il n’y a pas de quoi s’exciter. Mais si vous ne savez pas ce qui motive le sentiment, il y a peu de détails que votre organisation peut utiliser, améliorer ou amplifier. Les réactions du high-five et du hang-dog au sentiment sans contexte sont toutes deux un peu erronées. Vous devez comprendre « le pourquoi » de la conversation, même si vous ne savez pas exactement ce qui pourrait motiver les commentaires. Le texte d’entreprise est presque un peu plus facile à analyser car le contenu est généralement associé à un effort ou à un sujet particulier. Par exemple, nous avons travaillé avec une entreprise hôtelière, qui savait qu’elle avait un problème avec la satisfaction des clients sur la base des questionnaires d’enquête remplis. Mais ils ne savaient pas « le pourquoi » et ne savaient pas comment s’y prendre pour le chercher. S’ils s’étaient contentés d’enregistrer le nombre d’expressions négatives, ils n’auraient pas su la raison pour laquelle les clients étaient insatisfaits de leur séjour. Le nombre d’expressions négatives aurait été une valeur de peu de mérite dans un tableau de bord. Au lieu de cela, nous avons filtré la conversation pour faire apparaître « le pourquoi » derrière le sentiment de l’invitation. Il s’est avéré que c’était les serviettes de piscine. Grâce à ce niveau de détail supplémentaire, l’entreprise a pu corriger le problème. High-fives tout autour !
