Pourquoi l’expérience utilisateur est-elle si mauvaise ?
- Essayer de plaire tout les gens tout le temps
- L’architecture sous-jacente est obsolète
- La navigation est déroutante
- Les images sont trop lourdes (le site ne se charge pas rapidement)
- Le site Web a été construit par plusieurs personnes de plusieurs départements sur une période prolongée
- Les ressources allouées n’étaient pas suffisantes
- L’équipe n’a pas les compétences requises
- La version mobile est inexistante
Je m’émerveille de la façon dont certains sites sont structurés. Vous pouvez toujours trouver des sites configurés simplement en fonction de la structure de l’organisation, avec des titres de département internes alignés sur les onglets de navigation. Pire encore, le jargon interne apparaît sur le site Web destiné aux clients. Comment le client est-il censé trouver satisfaction dans un tel environnement ?
3 clés pour améliorer l’expérience utilisateur dans une organisation
Obtenir une expérience utilisateur supérieure nécessite de faire des choix stratégiques (c’est-à-dire difficiles). Voici ce que je crois être les trois clés pour aider à affiner et définir ces choix :
Mieux comprendre le parcours client. L’empathie est une qualité très importante dans la compréhension du parcours client. Il n’est vraiment possible de créer une expérience utilisateur exceptionnelle qu’une fois que vous avez accepté de vous mettre à la place de votre client. Le point clé est de bien comprendre le client le contexte au moment du contact. L’un des péchés capitaux des marketeurs « traditionnels » est de faire des séances d’observation de clients surfant dans des conditions stériles, sur la base d’un script marketing. {Tweet ça!} Une partie importante de la création d’une expérience client supérieure provient de la compréhension de la situation du client au moment de l’interface (bande passante, appareil, environnement, temps libre, état d’esprit…).- Faire tomber les silos. La plupart des entreprises ont une structure héritée qui perpétue la construction de silos. J’ai vu de nombreux cas où les équipes de marketing Web sont séparées du reste de l’entreprise. En tout état de cause, c’est trop souvent ainsi que les sites Web ou les applications sont créés : virtuellement isolés du reste de l’entreprise. Lors de la création d’une expérience client, de nombreuses personnes de l’entreprise au-delà du marketing doivent être incluses, telles que l’informatique, les ventes/la vente au détail et le service client. Je conseillerais en outre, au moins au début, d’avoir un réseau beaucoup plus large, y compris le PDG, le directeur des ressources humaines (pour une meilleure appréciation des compétences requises) et même le directeur financier. L’intérêt de faire participer tous les membres de l’équipe à des séances d’observation (par exemple derrière un miroir sans tain) est de centrer le débat interne autour de l’expérience client. De cette façon, les conversations passent de « je n’ai pas les ressources » ou « je ne peux pas faire ça » à « comment puis-je nous améliorer ce dont nous venons d’être témoins ? »
- L’esthétique compte et… il faut que ça marche. Puisque les technologies et les usages sont en constante évolution, ce qui constitue une belle expérience utilisateur est également en mouvement. Afin d’obtenir une bonne expérience utilisateur, vous devez clairement avoir le bon talent. Le goût et le raffinement sont des qualités intangibles, mais tout dépend de la bonne attitude : être obsédé par le look, la sensation, la fonctionnalité, la navigation. Surtout, les individus doivent être curieux et ouverts à l’apprentissage continu, désapprendre et réapprentissage. Si l’esthétique est intimement liée à l’image de marque, la fonctionnalité est liée à la simplicité. Le défi est de marier l’esthétique à la fonctionnalité pratique.
Créer un parcours client optimal, c’est comme s’engager dans une expérimentation complexe et longue. Non seulement il existe différents profils de clients à gérer, mais il existe également des dizaines de canaux, de plates-formes et d’appareils parmi lesquels sélectionner avant d’envisager le moment et le contenu appropriés. Le numérique est merveilleux dans la mesure où il permet des métriques dont la plupart des cadres rêveraient. Malheureusement, peu de cadres supérieurs ont la mesure des options et des données que le numérique offre.
Lorsque la conversation sur la création et la conception d’un site Web ou d’une application mobile est orientée et concentré autour d’observations de l’expérience d’un client (réel), les silos internes et les problèmes hérités sont vus sous un jour différent. {Tweet ça!} Rien ne s’évapore du jour au lendemain, mais au moins le débat s’organise-t-il autour de celui qui, en définitive, paie les factures et fait passer le message : c’est-à-dire le consommateur.
