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Y a-t-il quelqu’un qui aime recevoir des commentaires négatifs – surtout s’il s’agit d’une averse injuste de négativité de la part de quelqu’un que vous connaissez à peine ou que vous n’avez jamais rencontré ?
Si vous êtes comme la plupart des gens, vous grincer des dents face à de sévères critiques, et si votre entreprise devient un sac de boxe pour soulager la frustration de quelqu’un, ou est victime d’un troll en ligne, cela peut vraiment vous couper le souffle.
Il y a plusieurs années, j’ai donné des cours d’art. Le studio où j’enseignais était très amusant, et dans 99% des cours, les gens se sont amusés à apprendre les techniques des grands maîtres. Un soir, un de mes collègues était en retard à cause d’un problème de communication et, après avoir attendu 30 minutes, des clients en colère ont pris leur téléphone et écrit des critiques désagréables sur Yelp. Instantanément, la réputation en ligne du studio a été ruinée.
Les propriétaires ont tenté d’atténuer la catastrophe. Ils ont demandé à des clients satisfaits d’écrire des avis positifs, mais Yelp les a « filtrés » car beaucoup de ces clients n’étaient pas des Yelpeurs actifs (si une personne n’écrit qu’un seul avis, n’a pas d’informations détaillées sur son profil ou partage un avis positif fortement incliné, Yelp pense que c’est du spam). Le studio a fermé peu de temps après cet incident.
Cette histoire fournit d’excellentes leçons sur la gestion de la réputation en ligne de votre entreprise et sur la façon de prendre en compte les commentaires négatifs s’ils surviennent.
1. Commencez à bâtir votre réputation en ligne dès le premier jour
Selon les recherches, le client insatisfait moyen racontera son expérience à 9 à 15 personnes, tandis qu’environ 13% des clients insatisfaits se plaindront à plus de 20 personnes.
Dans le même temps, les clients satisfaits qui ont résolu leur problème ne parlent qu’à 4 à 6 personnes de leur expérience, ce qui signifie que vous avez besoin de 2 à 3 fois plus d’avis positifs pour neutraliser les commentaires négatifs sur votre entreprise.
Soyez proactif pour obtenir des commentaires publiés en ligne à votre sujet. Demandez à vos clients de vous féliciter sur les réseaux sociaux et les blogs dès le jour où vous avez ouvert votre entreprise.
2. Transformez les haineux en fans fidèles
Selon Ruby Newell-Legner, experte en expérience des fans, il faut 12 incidents de service positifs pour neutraliser un incident négatif. Cependant, si vous répondez rapidement à une plainte en ligne avec l’intention de résoudre le problème et ajoutez une touche personnelle, cela peut faire des miracles.
Par exemple, si un client s’est plaint via les réseaux sociaux, reconnaissez ce commentaire et migrez la conversation vers la messagerie privée, l’e-mail ou complètement hors ligne. Faites ce que vous pouvez pour résoudre le problème et effectuez un suivi avec un crédit de service ou une carte-cadeau accompagné d’une note personnelle.
Les propriétaires du studio de mon histoire auraient pu contacter ces clients en colère avec une note semblable à :
« Nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience. Nous avons fondé le studio parce que nous nous sommes tellement amusés à peindre et à boire du vin avec nos amis que nous voulions partager du plaisir avec d’autres, y compris vous [person’s name]. L’expérience que vous décrivez n’est pas quelque chose que nous visons. Veuillez nous envoyer un courriel à [[email protected]]ou appelez-nous au [phone number] et nous nous ferons un plaisir de procéder à un remboursement. Nous aimerions également vous inviter à assister gratuitement à un cours de votre choix au cours des trois prochains mois. Merci de nous avoir essayé »
Cette réponse aurait aidé à humaniser l’entreprise, à répondre à la plainte du client et à convertir les ennemis en fans.
3. Soyez créatif dans la résolution des problèmes négatifs potentiels
Face à un défi potentiel de dégradation de la réputation, prenez du recul et réfléchissez à ce qui pourrait être l’action la plus positive à prendre – et sortez des sentiers battus autant que possible.
Être inattendu dans votre réponse peut être très efficace. L’humour, par exemple, est souvent un bon remède.
Les propriétaires du studio auraient pu créer une publication sur les réseaux sociaux ou une vidéo humoristique intitulée « Pourquoi notre artiste était en retard ce soir-là » qui montrait les mésaventures ridicules de l’artiste et demanderait aux abonnés de voter pour leurs raisons préférées. L’artiste aurait pu s’esquisser dans des situations idiotes comme un enlèvement extraterrestre, combattre des requins ou fermer les yeux en pensant qu’elle utilisait une solution pour lentilles de contact – cela aurait pu être une excellente promotion des compétences de l’artiste ainsi qu’une réponse intelligente à elle critiques.
« Lorsque la vie vous donne des citrons, faites de la limonade ». La façon dont vous répondez aux commentaires négatifs en ligne peut faire ou défaire votre entreprise. Pensez à ces trois leçons et à la façon de les appliquer à la construction de votre réputation en ligne – et j’espère que vous pourrez vous préparer à l’avance aux attaques de trolls.
