Une histoire virale qui a indigné des millions de personnes et a tourné le regard désapprobateur collectif de la nation directement sur KFC était tout un canular – selon KFC.
Le KFC de Jackson, dans le Mississippi, n’a jamais demandé à Victoria Wilcher, âgée de trois ans, de quitter son emplacement le 15 mai parce que ses cicatrices faciales étaient dérangeantes – malgré les milliers et des milliers de tweets et d’actions affirmant que les actions sans cœur de KFC avaient eu lieu.
Malheureusement pour KFC, aux yeux des médias sociaux, ce sont des méchants.
Après tout, qui croirait KFC au sujet du sort d’un adorable enfant qui a malheureusement perdu son œil droit et a subi une paralysie faciale après une attaque de pit-bull ? Naturellement, KFC a tort – même si l’incident ne s’est jamais produit.
Selon le Washington Post, People Magazine, Yahoo News et plus encore, KFC est en train de contrôler les dégâts alors qu’il enquête sur l’incident.
Selon KFC, l’incident ne s’est jamais produit. Les rapports allèguent que la famille de la petite fille a initié le canular sur les réseaux sociaux, bien que la famille maintienne que l’incident n’est pas du tout un canular. Pourtant, The Laurel Leader-Call dans le Mississippi appelle l’incident un canular de collecte de fonds – en particulier, un Kentucky Fried Hoax.
« Nous avons pris ce rapport très au sérieux depuis le début », a déclaré le porte-parole de KFC, Rick Maynard, à Yahoo News. « Comme notre franchisé n’a pas été en mesure de vérifier l’incident dans son enquête interne, il a engagé un consultant tiers pour mener une enquête indépendante afin d’aider à résoudre l’affaire. Avec notre franchisé, nous restons déterminés à découvrir la vérité et à remédier à la situation. convenablement. »
Pourtant, chaque fois qu’un conglomérat alimentaire multinational s’en prend à une petite fille, personne ne veut entendre autre chose que des excuses de son porte-parole – que l’incident se soit réellement produit ou non, n’est-ce pas ? Si des milliers et des milliers de personnes tweetent à ce sujet, cela doit être vrai, n’est-ce pas ? Alors que KFC s’efforce de déterminer ce qui s’est réellement passé, la famille maintient sa position selon laquelle elle se tient à la lueur de la vérité. Bien qu’il ait clamé son innocence au début d’une enquête menée par un tiers (lancée par KFC), le restaurant de restauration rapide a engagé 30 000 $ pour aider à payer les factures médicales de la petite fille.
En supposant que l’incident n’a jamais eu lieu et que la frénésie des médias sociaux à ce sujet n’était en fait que du carburant pour un canular, KFC est la victime. Voici quatre conseils pour faire face à un canular sur les réseaux sociaux avec autorité, intégrité et dignité – même si le monde pense que vous avez tort.
Prenez le contrôlel – Rapide : Une allégation a été faite – une opinion exprimée. Affrontez-le avec honnêteté. Ne vous précipitez pas immédiatement pour contester. Ne vous précipitez pas pour reconnaître. Reconnaître les préoccupations. Contrôlez la situation. Prenez des mesures pour enquêter et soyez prêt à partager vos découvertes. À tout moment, faites preuve d’honnêteté et de sincérité – faites preuve d’intégrité lorsque vous recherchez la vérité. Tirez parti des médias sociaux pour refléter votre position et partager des mises à jour. Contactez les sources médiatiques appropriées pour faire part de votre position, de vos préoccupations et de vos actions. Publiez un communiqué de presse si nécessaire – démontrant votre engagement à réparer un tort ou à corriger un canular.
Défend ton territoire: En gardant votre intégrité intacte, restez ferme que vous comprenez toutes les préoccupations et tous les points de vue. Gardez le contrôle de la situation en publiant des mises à jour fréquentes et appropriées sur les réseaux sociaux. Ne vous engagez pas dans des mises à jour ou des partages de défense directe. Énoncez simplement les faits, tels que vous les connaissez et tels qu’ils sont découverts. N’oubliez pas que vous ne travaillez pas seulement pour rectifier une situation malheureuse, canular ou non, mais aussi pour maintenir une réputation en ligne positive dans le processus.
Accepter la responsabilité : Si les enquêtes aboutissent à la vérification du canular, acceptez la responsabilité. Si votre entreprise, votre organisation ou vos employés ont tort, recherchez un conseiller juridique approprié, ainsi que des relations publiques, des relations avec les médias, des médias sociaux et du marketing en ligne pour mieux gérer la situation de la manière la plus professionnelle possible. Conservez l’humanité dans toute correspondance. Gardez le professionnalisme élevé. Travaillez avec les équipes internes, les ressources humaines, les communications avec les employés et les canaux internes pour gérer les préoccupations à l’intérieur et à l’extérieur de vos portes. Faites preuve de grâce et d’équité. Gardez les mises à jour des médias sociaux au minimum absolu, partagez ce qui est nécessaire pour démontrer tout regret ou responsabilité – et les meilleures pratiques en place pour tout améliorer.
Passez: Si les enquêtes aboutissent à la validation du canular en tant que canular, passez à autre chose. Ne restez pas dans le rôle de victime. Faites une déclaration claire. Partagez des mises à jour concises sur les réseaux sociaux. Ne faites pas la guerre pour repositionner le blâme. Montrer de la pitié. Ensuite, classez l’expérience et passez à des tâches plus importantes.
