Facebook a lancé quelques changements dans son interface utilisateur le mois dernier, en commençant par Graph Search, puis le nouveau format de chronologie. On peut dire que la fonction Graph Search est la réponse de Facebook à la recherche locale de Google, mais est-elle au même niveau que l’approche de recherche de Google ? Les marques accordent désormais une grande importance à la gestion de communauté via leurs actifs de médias sociaux. Le défi actuel est de savoir comment les marques peuvent tirer parti de Facebook Graph Search pour augmenter les sentiments positifs grâce à la recherche sociale. En attendant, les marques devraient avoir les mains pleines sur la façon d’utiliser la gestion communautaire pour inaugurer l’ère de la recherche sociale.
Voici 4 façons dont les entreprises peuvent utiliser la gestion de communauté pour ouvrir la voie à la recherche sociale :
1.) Capitaliser sur le client social
Les médias sociaux ont donné la parole à chacun. Les clients peuvent faire ou défaire n’importe quelle marque avec un seul tweet. C’est le risque que prennent les marques lorsqu’elles commencent à s’implanter sur Facebook ou Twitter. Les marques doivent comprendre que les gens possèdent des marques une fois qu’ils interagissent avec elles sur les plateformes sociales. Ils entrent maintenant dans l’ère du client social où chaque sentiment sur les médias sociaux doit être suivi et surveillé.
Si les marques se soucient de leurs clients, elles se soucient de leur réputation. Les mentions, les retweets, les commentaires et les partages sont des fonctions sociales exploitables que les marques peuvent utiliser et engager avec les clients en utilisant une approche personnelle. Ignorez l’approche du vendeur et ne ressemblez pas à un bot. Les conversations en ligne signifient beaucoup pour les gens. Tant que vous discutez avec les clients, l’optimisation de la recherche sociale suivra à coup sûr. Rappelez-vous toujours que les fans sont votre atout le plus précieux.
2.) Idées de crowdsourcing
La stimulation ouvre la voie à l’interaction. Les sentiments sociaux ne feront pas surface sans un stimulus. Il est évident que le contenu généré par les utilisateurs alimente les pages Facebook, mais vous ne pouvez mériter l’UGC que lorsque vous établissez un lien émotionnel avec les fans. N’entrez pas dans une conversation comme un vendeur, laissez les gens parler de leur marque préférée. Au lieu de leur demander d’aimer ou de partager une publication, pourquoi ne pas leur poser des questions ouvertes pour démarrer un fil ? Le rôle d’un community manager devient prépondérant dans ces situations, pourquoi ? Le community manager doit façonner le ton et encadrer la direction de la conversation pour la transformer en tendance.
Peu importe que vous soyez Starbucks ou un café local, demandez à vos fans des suggestions pour préparer leur café, leur service ou leurs promotions afin d’établir une connexion personnelle avec eux. J’ai récemment eu une conversation avec Jay Padriga, directeur de WebBuzzr, et je lui ai demandé comment il développait une page Facebook : « J’utilise un mélange de publicités FB, d’outils tiers, de surveillance et de micro-gestion pour vous donner l’audience que vous méritez. Non de faux fans. Juste de vrais fans qui s’engagent et qui sont réellement intéressés par votre produit. »
Lorsque vous faites sentir à vos clients qu’ils font partie de l’équipe, vous améliorez non seulement le développement de vos produits et la portée de votre CRM, mais vous méritez également des mentions positives sur leurs réseaux sociaux. Découvrez comment Lays a réussi à externaliser sa dernière saveur. Frito-Lay crowdsource leurs dernières saveurs via Facebook et a invité les fans à soumettre leurs idées pour un nouveau lot de saveurs de Lay. Parmi les 3,8 millions d’entrées, les fans ont voté pour leurs saveurs préférées sur Twitter en utilisant les hashtags #SaveGarlicBread, #SaveChickenWaffles et #SaveSriracha. Un affichage parfait de la collaboration client-entreprise pour promouvoir la recherche sociale.
3.) Marketing créatif en temps réel
J’aime la façon dont l’équipe des médias sociaux d’Oreo a tiré le meilleur parti de l’incident du SuperBowl. C’est la preuve qu’ils regardaient l’événement et surveillaient les sentiments en ligne ce jour-là. De plus, il est évident que leur équipe de médias sociaux ne fait pas que des médias sociaux en soi, c’est un groupe de créatifs numériques qui connaissent bien les médias sociaux. L’équipe des médias sociaux d’Oreo est assez intelligente pour aligner les messages de la marque sur les nouvelles et les tendances pertinentes (vous pouvez toujours plonger dans le noir.).
Le marketing en temps réel est une excellente approche pour suivre une tendance et interagir avec les clients comme une… vraie personne. On peut dire que Old Spice a maîtrisé comment cela fonctionne, ils ont transmis le message de leur marque à travers Isaiah Mustafa qui répond aux tweets via des vidéos YouTube. Une stratégie multiplateforme transparente associée à une approche personnelle, qu’avez-vous ? Un brillant marketing en temps réel pour augmenter la recherche sociale.
4.) Combinez le leadership éclairé et le Newsjacking
Tout d’abord, définissons ce qu’est le « newsjacking ». Selon l’un de mes auteurs préférés, David Meerman Scott, le newsjacking est le processus par lequel vous injectez vos idées ou vos angles dans les dernières nouvelles, en temps réel, afin de générer une couverture médiatique pour vous ou votre entreprise. Cela dit, il est clair que le détournement d’actualités nécessite plus que de rejoindre le train en marche des nouvelles tendances.
Pour les marques, c’est une occasion parfaite de donner aux gens leurs 2 cents à un problème tendance, sans doute, c’est aussi une chance pour les PDG de faire preuve de leadership éclairé. Coca-Cola a même intégré une page d’opinions sur son site Web phare afin que les contributeurs et les employés puissent écrire et aborder les nouvelles tendances. Aligner le message de votre marque sur les dernières nouvelles pertinentes est une approche qui peut gagner des mentions de la part des journalistes.
