Au fil du temps, les entreprises ont réalisé qu’être actif sur les plateformes sociales ne se limitait pas à diffuser le message de votre marque et à attendre que des conversions se produisent. En tant que marque, vous devez atteindre les bonnes personnes au bon moment avec le bon message, et cela est rendu possible grâce à une écoute sociale active.
L’écoute sociale – qui est légèrement différente de la surveillance sociale – est le « processus de suivi des conversations autour de phrases, de mots ou de marques spécifiques, puis de les exploiter pour découvrir des opportunités de créer du contenu pour ces publics ».
En quoi le Social Listening est-il différent du Social Monitoring ?
Pour citer Dan Neely :
« La surveillance voit les arbres, l’écoute voit la forêt. »
Grâce à la surveillance, vous collectez simplement chaque commentaire et mention avec des mots-clés liés à la marque. Mais grâce à l’écoute, vous analysez les données, recherchez des modèles, obtenez des informations et mettez en place des stratégies.
Qu’offre un bon outil d’écoute sociale ?
Pour trouver un thème et comprendre les modèles, vous avez besoin d’un outil d’analyse qui fait plus que simplement collecter des commentaires.
Au lieu d’avoir à lire chaque mention et commentaire de marque, puis d’essayer de décider auxquels répondre, un bon outil d’écoute analysera cet énorme ensemble de données, trouvera des points communs et révélera des thèmes et des modèles. Une fois cela fait, l’outil doit également fournir des rapports qui peuvent être facilement compris sans avoir à engager un expert en données.
Comment tirer parti du Social Listening pour augmenter les conversions ?
Un nombre croissant de spécialistes du marketing utilisent des outils d’écoute sociale non seulement pour augmenter les ventes, mais également pour améliorer le développement de produits, le marketing de contenu, les campagnes cross-canal et le service client.
Les outils d’écoute sociale évoluent également pour répondre à la complexité croissante du paysage social et à la demande des spécialistes du marketing pour davantage d’analyses.
Voici 5 façons dont vous pouvez tirer parti de la puissance de l’écoute sociale pour augmenter les conversions.
1. Attirez de nouveaux clients
Créez d’abord une liste de mots-clés que les clients sont susceptibles d’utiliser lorsqu’ils effectuent des recherches sur un produit ou un service que vous proposez. Suivez ces mots-clés sur les réseaux sociaux ainsi que sur les forums. Une fois que vous avez trouvé des forums et des conversations sur les réseaux sociaux pertinents, rejoignez-les et contribuez en offrant des conseils précieux et pertinents.
Lorsque vous faites cela, vous serez en mesure de connaître les besoins et les attentes des clients. Offrir sincèrement de l’aider à résoudre ses problèmes.
Idéalement, ce processus amènera certains membres intéressés à rejoindre votre base de données pour essayer votre produit. Vous pouvez vous connecter avec eux individuellement pour leur offrir toute l’aide dont ils pourraient avoir besoin.
Écouter des non-clients peut également fournir des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles ils n’achètent pas vos produits ou services. Ces informations vous aident à peaufiner votre produit/service en ajoutant les fonctionnalités souhaitées, si possible.
2. Identifiez les influenceurs et les défenseurs de la marque
Vous connaissez probablement déjà les « gros » influenceurs de votre créneau, mais l’écoute sociale peut vous aider à identifier quels influenceurs partagent réellement votre contenu. Cela peut être particulièrement utile lors d’un lancement de produit – suivez le titre de votre communiqué de presse pour voir qui le partage et une fois que vous avez identifié l’influenceur et son public, contactez-nous pour établir une relation.
Les défenseurs de la marque sont essentiellement des clients heureux et satisfaits, et vous voulez les garder ainsi afin de vous assurer qu’ils chantent vos louanges pendant longtemps. Identifiez les défenseurs de votre marque, connectez-vous et engagez-vous avec eux et récompensez-les pour leur fidélité. Demandez-leur leurs opinions et commentaires de temps en temps. En bref, faites en sorte qu’ils se sentent spéciaux et ils vous attireront plus de clients.
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3. Observez la compétition
Demandez à n’importe quel spécialiste du marketing quelles sont ses principales stratégies et le suivi de ce que font les concurrents figurera à chaque fois. C’est la raison pour laquelle de nombreux grands acteurs se livrent à « l’espionnage commercial ». Bien sûr, nous ne voulons pas entrer dans quelque chose de trouble, mais suivre vos concurrents grâce à l’écoute sociale est facile et peut vous donner une longueur d’avance.
Analysez des métriques telles que la « part de voix », qui fait essentiellement référence à la quantité d’activité qui entoure une entreprise particulière. Cela pourrait inclure des discussions sociales et des mentions de marque. Si votre part de voix est inférieure à celle de vos concurrents, il est temps de réévaluer votre stratégie en ligne.
Vous pouvez également surveiller et analyser le sentiment des commentaires autour de votre marque ainsi que de vos concurrents. Soyez prompt à détecter les sentiments négatifs et à reconnaître les plaintes des clients.
4. Boostez vos efforts de service client
Une mauvaise interaction avec le service client peut facilement perdre un client précieux. Et à l’ère sociale moderne, ce client mécontent peut également exprimer sa frustration à un large public, dissuadant les autres de traiter avec vous.
Il est facile de répondre aux plaintes et aux problèmes que les clients vous soumettent via un canal dédié, mais qu’en est-il de ces clients insatisfaits qui ne vous le diront pas directement, mais iront crier leurs pensées sur les réseaux sociaux ? C’est cette interaction qui fait plus de bruit et peut nuire à la crédibilité de votre marque. Avec l’écoute sociale, vous pouvez détecter de tels problèmes tôt et, espérons-le, les étouffer dans l’œuf.
En utilisant des termes de recherche simples comme, par exemple, « N’achetez pas chez » avec votre nom de marque, vous pouvez établir une liste de commentaires négatifs et de mentions que vous pouvez analyser et répondre avant qu’ils ne deviennent incontrôlables.
5. Utiliser efficacement le contenu généré par les utilisateurs
Bien qu’il puisse être intéressant d’utiliser le contenu que les utilisateurs publient sur vos produits, ce n’est pas possible à chaque fois. Parfois, les utilisateurs oublient simplement de vous taguer, bien qu’ils mentionnent le nom de votre marque. des recherches ont montré que plus de 30% des tweets qui mentionnent votre marque ne tagueront pas directement votre entreprise. En tant que tel, vous avez besoin d’une écoute sociale pour dénicher ces excellents contenus avec lesquels vous pouvez vous engager et même partager via vos comptes.
Clé à emporter
L’écoute sociale peut non seulement aider à augmenter les conversions, mais elle peut également aider à stimuler l’innovation, à améliorer la résolution de problèmes et le service client et à vous fournir d’excellents commentaires sur vos produits et services. Vous pouvez également concevoir et évaluer des campagnes et déterminer quelle sera la meilleure façon de dépenser le budget publicitaire numérique.
Image principale via Ky/Flickr
