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5 raisons d’utiliser Facebook Messenger pour les entreprises – De Facebook

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5 raisons d’utiliser Facebook Messenger pour les entreprises – De Facebook

5 raisons d'utiliser Facebook Messenger pour les entreprises - De Facebook |  Les médias sociaux aujourd'hui« Pourquoi les entreprises devraient-elles se soucier de la messagerie ? »

Cela semble être une question clé à laquelle Facebook essaie de répondre depuis le lancement de sa plate-forme Messenger il y a un an, où Zuckerberg and Co. a décrit un nouveau monde de Messenger Bots – de connexion immédiate entre les marques et le milliard d’utilisateurs de Messenger, qui passent de plus en plus de temps dans l’application chaque jour.

Mais la révolution Messenger Bot n’a pas encore décollé, et de nombreuses marques ne savent toujours pas si Messenger vaut leurs efforts, si leur contenu de marque serait même le bienvenu sur une plate-forme principalement utilisée pour des interactions plus intimes et personnelles.

Pour aider à répondre à cette question, le chef de produit Facebook Messenger, Kemal El Moujahid, a récemment publié un article sur le blog Messenger (et dans VentureBeat) pour décrire certains des principaux avantages de Messenger en tant que plate-forme commerciale, et il a soulevé quelques points intéressants dignes de considération.

Ils ne suffiront peut-être pas encore à vous convaincre de changer votre budget et de vous concentrer sur Messenger pour le moment, mais l’option évolue, comme vous pouvez le voir dans les notes de Moujahid.

1. « Le monde entier envoie des messages »

Le premier point clé de Moujahid est que la messagerie est en hausse, de plus en plus de personnes passant plus de temps dans les applications de messagerie.

« Selon Flurry Analytics, le temps passé sur les réseaux sociaux et la messagerie a augmenté de 400% l’année dernière. Les entreprises commencent à se rendre compte qu’elles doivent communiquer avec les utilisateurs là où elles se trouvent déjà, et que le chat offre une expérience supérieure : les e-mails sont des spams, les SMS sont très limités et les appels téléphoniques nécessitent toute l’attention de quelqu’un. »

Il y a quelques points pertinents ici – bien qu’ils ne soient pas exactement des révélations de type « micro drop ».

Décidément, la messagerie est à la hausse – selon Business Insider, la base d’utilisateurs combinée des quatre principales applications de chat est désormais plus importante que la base d’utilisateurs combinée des quatre principaux réseaux sociaux, tandis qu’une étude menée par Pew Research en 2015 a révélé que la messagerie est l’option de communication dominante chez les adolescents, rien d’autre ne s’en approchant.

5 raisons d'utiliser Facebook Messenger pour les entreprises - De Facebook |  Les médias sociaux aujourd'huiCompte tenu de cela, la logique étendue est logique : les marques doivent être là où leurs clients sont les plus actifs. La messagerie est donc une plate-forme logique, mais une partie de la croissance de la messagerie pourrait être tirée par l’afflux de contenu marketing et publicitaire sur les réseaux sociaux. Peut-être que les consommateurs veulent une expérience de messagerie plus privée et simple, sans interférence de la marque.

Pourtant, il y a clairement du potentiel là-bas, lorsque la messagerie est utilisée correctement. Ce qui conduit ensuite au prochain point clé de Moujahid.

2. « La messagerie est plus qu’un simple canal de communication »

Moujahid dit que les Messenger Bots deviennent maintenant plus avancés et complexes, ce qui les voit évoluer en « des expériences complètes qui incluent des interfaces complexes, des paiements natifs, le partage de position et plus encore »

Il s’agit d’un domaine clé que les bots n’ont pas réussi à fournir jusqu’à présent – alors que certains des 34 000 bots Messenger actifs sont intéressants, il n’y en a pas beaucoup (le cas échéant) qui sont devenus essentiels, il n’y a pas d’applications qui ont transformé notre façon d’interagir avec les entreprises . C’est vraiment là que nous devons voir les bots se développer – Facebook doit souligner non seulement à quel point ces nouvelles expériences sont cool, mais pourquoi elles sont essentielles, pourquoi les utilisateurs en ont besoin, comment elles peuvent améliorer votre existence au quotidien.

C’est maintenant un exploit facile, mais c’est là que nous verrons probablement les robots passer au niveau supérieur, lorsqu’il existe des cas d’utilisation pour eux qui les rendent si convaincants que les gens ne les utilisent pas seulement tous les jours, mais ils disent aussi leurs amis à leur sujet.

3. « La distribution d’expériences de messagerie est sans friction »

Moujahid fait ici un point valable sur l’utilisation des applications et sur les avantages des Messenger Bots par rapport aux applications.

« Pour atteindre votre public via une application mobile, vous devez créer l’application pour plusieurs systèmes d’exploitation et l’obtenir via les magasins d’applications, puis aider votre public à la trouver, la télécharger, vous y connecter et activer ses notifications. C’est une tonne de De plus, nous savons tous à quel point la concurrence est intense pour les applications : l’utilisateur moyen passe le plus clair de son temps sur quelques applications. »

Il a raison – un rapport de Forrester Research en 2015 a révélé que les consommateurs passent 85 % de leur temps sur les smartphones dans les applications, mais que cinq applications, en moyenne, sont utilisées régulièrement. C’est une vente difficile pour votre application – étant donné cela, il peut être judicieux de se concentrer plutôt sur la fourniture d’une expérience similaire à celle d’une application au sein des plates-formes qu’ils utilisent déjà, plutôt que de les faire sortir de l’endroit où ils passent leur temps.

Et avec le développement de la plate-forme Messenger, cela est de plus en plus possible – vous pouvez désormais créer des expériences immersives et réactives au sein de l’application qui peuvent offrir à peu près la même chose que vous voudriez dans votre propre outil dédié, ce qui est moins probable voir prendre.

Bien sûr, vous construisez alors sur un « terrain loué » et Facebook pourrait changer les règles à tout moment, limitant ainsi vos efforts. Mais quand même, la logique a du sens – amener les gens à votre application est difficile. Leur offrir la même expérience sur la plate-forme qu’ils utilisent déjà pourrait être plus efficace.

4. « Les expériences de messagerie sont sociales par nature »

Moujahid souligne l’utilisation croissante d’une expérience d’application Messenger plus intégrée ici, en notant que les gens interagissent souvent avec les Bots dans le cadre de leurs autres expériences.

« Non seulement ils interagissent avec des bots dans les applications où ils envoient des messages à leurs amis, mais ils interagissent avec des bots tandis que ils envoient des messages à leurs amis. Si vous souhaitez créer une boucle d’acquisition d’utilisateurs virale ou activer des cas d’utilisation sociale, c’est quelque chose que la messagerie peut faire par conception, contrairement à votre application solo. »

C’est un domaine dans lequel Facebook cherche à faire des progrès – par exemple, dans Messenger, Facebook teste actuellement des outils qui peuvent utiliser l’IA pour « lire » et comprendre le contexte de votre message et fournir des invites pertinentes pour vous aider.

5 raisons d'utiliser Facebook Messenger pour les entreprises - De Facebook |  Les médias sociaux aujourd'huiDans son récent manifeste de 6 000 mots, le PDG de Facebook, Mark Zuckerberg, a noté que leurs systèmes d’intelligence artificielle s’amélioraient beaucoup dans ce type de travail. génère déjà environ un tiers de tous les rapports à l’équipe qui examine le contenu.

Compte tenu de leur développement sur ce front, vous pouvez vous attendre à ce que Facebook cherche à introduire une compréhension plus intégrée et des invites pertinentes – probablement similaires à la façon dont Google a intégré la technologie Google Assistant dans sa nouvelle application de messagerie Allo.

5 raisons d'utiliser Facebook Messenger pour les entreprises - De Facebook |  Les médias sociaux aujourd'huiEn utilisant le graphique de connaissances en constante expansion de Facebook, cela pourrait être un moyen facile pour le réseau d’intégrer plus de fonctions de type recherche et d’outils de recommandation dans l’expérience utilisateur – un assistant virtuel qui est toujours présent dans Messenger pour aider au besoin.

5. « Ce changement de consommation se produit plus rapidement que la perturbation mobile »

Et le dernier point clé soulevé par Moujahid est que le passage à la messagerie pour les entreprises est déjà prêt pour une évolution rapide car les gens utilisent déjà ces applications – ce n’est pas un grand pas pour eux de passer de la messagerie d’amis à la messagerie d’entreprises dans les applications où ils ‘ êtes déjà actif.

« Les expériences de messagerie s’exécutent au-dessus de la couche du système d’exploitation mobile, et cette pile est déjà beaucoup plus standardisée que les différents appareils mobiles ne pourraient jamais l’être. Et dans des endroits comme la Chine, le changement s’est déjà produit : 40 % des utilisateurs de WeChat envoient des messages à une entreprise tous les jour (source : Qi’eZhiku 2016). »

Il n’est pas surprenant de voir WeChat mentionné ici – l’équipe Messenger de Facebook a déjà noté qu’elle visait à imiter l’évolution de WeChat et la manière dont les applications de messagerie sont utilisées sur le marché chinois. 570 millions de personnes se connectent à WeChat chaque jour – pour discuter avec des amis, principalement, mais aussi pour mener une série d’autres activités, y compris réserver des taxis, s’enregistrer pour les vols, jouer à des jeux, acheter des billets de cinéma, gérer leurs opérations bancaires, faire des médecins nominations et dons à des œuvres caritatives.

Ces trois premiers éléments sont déjà au moins quelque peu disponibles sur Messenger, et il est clair que c’est là où ils se dirigent. Et à noter, Facebook vient d’annoncer cette semaine un nouveau partenariat de paiements in-app avec la société internationale de transfert de fonds TransferWise.

Si Facebook peut prouver l’expérience utilisateur pour de telles applications et faire de Messenger une plate-forme plus complète pour ces types d’activités quotidiennes, il pourrait en fait devenir le majordome constant qu’ils visent.

Ce n’est pas encore là, mais comme le note Moujahid, les outils sont prêts.

En plus de cela, Moujahid explique également comment les entreprises devraient envisager les applications de messagerie, notant qu’il ne s’agit pas nécessairement de lancer votre stratégie d’application ou d’autres initiatives marketing en gros, mais plutôt d’examiner ce que la messagerie peut fournir pour aider votre processus.

« Quelle partie de votre entreprise fonctionnerait beaucoup mieux sur la messagerie ? »

Moujahid identifie le service client et l’acquisition de clients comme des domaines clés où les marques connaissent du succès sur la plateforme.

« La société de télécommunications Rogers Wireless a enregistré une augmentation de 65 % du CSAT après son intégration à Messenger. L’exécution du service client sur la messagerie vous permet de communiquer avec votre client dans un environnement familier et riche, en préservant le contexte. »

Moujahid souligne également Le site de rencontre français Meetic, qui a construit un assistant virtuel qui vous demande vos préférences, vous envoie ensuite des profils « jusqu’à ce que vous soyez vendu sur la valeur et inscrivez-vous ». En utilisant ce processus, Meetic a constaté une augmentation de 30% de la conversion.

Ce dernier exemple ne met pas vraiment en évidence la vraie valeur de la messagerie pour l’acquisition dans des contextes variés, mais le point est toujours pertinent – bien utilisé, il existe des moyens par lesquels la messagerie peut améliorer l’expérience client, ce qui est l’élément clé que Moujahid cherche à souligner. Ce n’est pas une question de « comment puis-je vendre plus de choses via Messenger ? » c’est « comment puis-je utiliser cette plate-forme pour offrir une expérience utilisateur meilleure et plus rationalisée sur une plate-forme avec laquelle les gens sont déjà familiers ? »

Comme indiqué, il n’y a pas d’énormes révélations ici, mais Moujahid soulève quelques points valables à considérer, qui sont probablement plus efficaces que les affirmations grandiloquentes sur la prochaine révolution Messenger et sur la façon dont vous feriez mieux de monter à bord.

L’essentiel est que Messenger peut aider les entreprises, lorsqu’il est utilisé de la bonne manière, et cette opportunité se développe. Cela vaut la peine d’en tenir compte dans vos propres stratégies de sensibilisation.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.