Défi du service client Twitter : les gagnants
Les choses se sont beaucoup améliorées au cours des six mois qui ont suivi la publication de mon étude non scientifique sur les réponses des marques aux questions de Twitter. À l’époque, seulement 1 marque sur 18 a répondu (6 %) à mes questions sur une période de six mois. Au cours des six mois suivants, cependant, ce nombre est passé à 6 des 19 marques, soit 32 %.
Voici un aperçu de 6 marques gagnantes qui réussissent sur Twitter. Les non-répondants sont couverts ici.
1. Charles Schwab – La société de courtage d’investissement l’a cloué dans sa réponse à ma plainte concernant son processus d’inscription à l’introduction en bourse. Ils ont répondu en moins d’une heure, ils ont exprimé de l’empathie (« Désolé d’entendre… ») et une volonté d’aider, ils ont reconnu un problème (« votre mauvaise expérience ») et m’ont donné des instructions explicites pour le résoudre, sans me faire partir ma chaîne préférée. Ils ont même trouvé de la place pour signer le tweet avec les initiales du représentant, une belle touche personnelle.
Certains peuvent pinailler et dire qu’ils n’ont pas vraiment répondu à ma question, mais étant dans une industrie hautement réglementée, ils ne le peuvent pas. Parce que la question concerne mon compte spécifique, ils ont raison de me diriger vers un DM privé.
2. American Airlines – Dans l’exemple ci-dessous, j’ai interrogé American et Hilton Hotels au sujet d’une offre par e-mail co-marquée déroutante que j’ai reçue. Alors qu’American a répondu rapidement, je n’ai jamais eu de nouvelles de Hilton. American a également répondu à un tweet séparé concernant une attribution de siège sur un vol, et a même reconnu un tweet qui les faisait simplement référence dans un article.
3. United Airlines – Il est clair que l’industrie du transport aérien est en tête de tous les autres en termes de réactivité en général et aussi de rapidité de réponse. United a fait du bon travail en me dirigeant vers le bon endroit pour obtenir de l’aide avec une attribution de siège, et a également répondu à un tweet où je les ai simplement référencés avec une photo d’un de mes vols.
4. QVC – Dans ce qui était probablement la pire journée de travail d’un pauvre représentant, j’ai appelé pour vouloir échanger 11 cartes-cadeaux différentes sur une grosse commande. Dommage que les systèmes de QVC n’autorisent que trois méthodes de paiement. Bien que l’appel ait pris beaucoup de temps, le représentant était sympathique, patient et a réussi à terminer ma commande. QVC a également réussi à répondre à mes éloges sur Twitter.
5. Waze – L’application de voyage et de navigation populaire, maintenant détenue par Google, a répondu en moins de 12 heures avec la bonne réponse à la raison pour laquelle j’avais du mal à obtenir un son dans l’application. Tout comme les centres d’appels mesurent la « résolution du premier appel », les équipes de services sociaux devraient mesurer la « résolution du premier tweet ».
6. Blue Cross Blue Shield of Illinois – Bien que ce soit un autre exemple de ne pas répondre directement à ma question, j’ai été ravi de recevoir une réponse, un enthousiasme sérieux (trois points d’exclamation!) Et une volonté d’au moins considérer mon idée.
Mention honorable : Comme American et United, trois autres marques ont répondu à des tweets qui étaient plus des références que des questions. ADT Security, AT&T et Square examinent clairement leurs mentions Twitter et font un effort sincère pour dialoguer avec les clients même lorsqu’une réponse n’est pas attendue. Un simple retweet ou « favori » peut grandement contribuer à créer une fidélité à la marque.
Le service client sur Twitter n’a pas besoin d’être difficile. Suivez ces conseils et vous serez sur ma liste « Gagnants » en un rien de temps :
- Répondez à toutes les questions où votre marque est @mentionnée
- Répondez-y rapidement
- Efforcez-vous d’obtenir la « première résolution de tweet »
- Points bonus pour faire preuve d’empathie, personnaliser la réponse, remercier le client et/ou reconnaître une mauvaise expérience
