Que vous jouiez avec des bâtons dans le jardin ou que vous construisiez une présence sur Twitter, le vieil adage « tout est amusant et amusant jusqu’à ce que quelqu’un perde un œil » ne pourrait être plus vrai.
Oh oui chers lecteurs, ne vous trompez pas. Le marketing des médias sociaux peut sembler relativement inoffensif et pittoresque, mais il y a tellement de façons dont tout peut mal tourner.
Si nous sommes honnêtes, c’est sans doute le cas pour toute personne occupant un rôle en contact avec le client, mais la nature sans visage et à grande échelle des médias sociaux rend un peu plus facile d’aller de côté sans s’en rendre compte.
Étant donné à quel point il peut être facile de devenir la prochaine histoire d’échec des médias sociaux, apprenons-nous à NE PAS se comporter sur les médias sociaux. Parce que personne ne veut être la prochaine Amy’s Baking Company.
Règle n°1 : N’essayez pas de capitaliser sur la tragédie. Ne le fais pas.
Vous seriez étonné du nombre de fois où cela se produit.
Ne vous méprenez pas, quand je vois un hashtag tendance, je suis certainement tenté de mettre un mot sur le côté – qui n’aimerait pas un public pléthorique pour les tweets d’entreprise ?
Mais voici le hic : vous devez prendre le temps de vous assurer de savoir exactement de quoi parle le hashtag.
Avant de créer un lien spirituel et pertinent avec la marque que je représente, je regarde toujours attentivement le hashtag et la conversation pour m’assurer qu’il n’y a aucune chance que je me trompe sur ce qu’il représente.
Voici une règle générale à suivre : si le sujet porte sur des personnes en train de mourir, ne l’utilisez pas pour promouvoir votre marque.
Cela ressemble à du bon sens, non? Eh bien, c’est parce que c’est le cas.
L’histoire nous apprend cependant, qu’il y a beaucoup de têtes de poing qui n’ont pas grand-chose de cela en réserve.
Règle n°2 : Soyez prudent avec les activités automatisées.
Je doute que vous soyez surpris si je vous disais qu’il y a beaucoup d’inconvénients à automatiser le marketing des médias sociaux.
Il y a bien sûr beaucoup à gagner, mais vous devez faire attention à la façon dont vous appliquez cet outil puissant mais dangereux.
Un membre de HootSuite a eu la gentillesse de faire une étude approfondie pour tenter d’automatiser l’activité de son compte Instagram.
Bien que ses découvertes soient assez hilarantes, elles servent également de mise en garde.
« Vous ne pouvez pas automatiser les commentaires. Le potentiel de situations gênantes ou dommageables est tout simplement trop grand. Vous ne voulez pas publier sur des selfies d’adolescents. Vous ne le faites pas. » – Evan LePage
Bien sûr, vous devez également faire attention à l’automatisation du marketing social, car cela va techniquement à l’encontre des conditions d’utilisation de la plupart des principales plateformes sociales.
Mais les règles étaient censées être enfreintes, n’est-ce pas ? Droit?
Quelle que soit votre position sur l’anarchie, convenons qu’il faut être prudent lorsqu’il n’y a personne à la barre du navire.
Exemple concret – les réponses automatisées aux mentions peuvent être contre-productives lorsque les gens écrivent des plaintes ou cherchent à se rassurer ou à s’excuser sincèrement.
Procédez à vos risques et périls.
Règle n°3 : Découvrez ce qu’est un hashtag avant de sauter à bord.
Les hashtags sont tellement cool. Le problème est qu’ils sont également faciles à mal comprendre.
En tant que tel, il n’est pas surprenant que certaines de mes gaffes préférées soient causées par des marques qui ne comprennent pas un hashtag auquel elles ont décidé de contribuer.
Vous vous souvenez quand DiGiorno a sauté sur ce hashtag tendance sur la violence domestique ? Oui.
Cela aurait pu être facilement évité si les personnes gérant leur compte Twitter avaient pris le temps de se pencher sur la signification du hashtag avant de l’utiliser dans un tweet pour promouvoir leur produit.
Maladroit et paresseux. Ne soyez ni l’une ni l’autre de ces choses.
Internet a beaucoup de mémoire et il est vraiment difficile de vivre ce type d’erreurs. Ce n’est peut-être pas la fin du monde, mais ces situations peuvent exploser très rapidement si les bonnes personnes (ou les mauvaises selon votre point de vue) décident de se lancer dans une croisade de justice populaire à ce sujet.
Règle n°4 : Sucez et présentez de vraies excuses.
Service client 101 personnes : « Le client a toujours raison ».
Cette devise a vu le jour non pas parce qu’elle est juste, ni parce que c’est la réponse à chaque situation de plainte.
Mais c’est une philosophie générale si puissante qu’il appartient à toute personne en contact avec le client de la connaître et de bien la connaître.
Souvent, les clients insatisfaits ont simplement besoin de sentir qu’ils sont :
- entendu
- reconnu
- sympathisé avec
Afin d’atteindre ce quota, les propriétaires d’entreprise doivent prendre leurs responsabilités.
La défensive ne servira pas bien une entreprise dans ces situations. Il est dans l’intérêt de tous de s’excuser et de présenter des excuses sincères, même si vous n’avez personnellement pas l’impression que la faute vous incombe ou à l’entreprise que vous représentez.
Règle n°5 : Ne soyez pas si émotif.
En tant que représentant d’une entité commerciale, c’est littéralement votre travail d' »être la plus grande personne ».
Lorsque les clients mettent un feu sous vos fesses, cela vous fera rarement du bien de sombrer dans leur niveau de détresse émotionnelle.
Au lieu de cela, soyez la plus grande personne. Prendre la responsabilité. Faites-les se sentir importants et entendus. Avant de vous en rendre compte, vous aurez une solide réputation même si vous avez rencontré quelques obstacles sur la route.
Il y aura toujours des bosses sur la route, ce qui compte, c’est la façon dont vous les gérez.
Règle n°6 : Faites preuve de bon sens.
C’est la plus facile de nos leçons d’aujourd’hui et ma préférée.
À vrai dire, cela encapsule également en quelque sorte toutes les règles précédentes.
9 échecs de relations publiques sur 10 auraient pu être évités si le coupable avait fait attention ou fait preuve de bon sens.
Tout ne doit pas être compliqué. Parfois, un peu d’intelligence de la rue suffit pour garder la tête hors de l’eau.
Si tu:
- Recevoir une plainte → Rédigez une réponse pondérée
- Recevez un compliment → Remerciez-les en nature
- Contribuer à une discussion → Donner du sens
C’est vraiment si simple.
Mettre ces règles de médias sociaux en action
La dernière étape de la leçon d’aujourd’hui consiste à vous souvenir de ces règles la prochaine fois que vous interagirez sur les réseaux sociaux en tant que représentant d’une marque.
En suivant ces règles, vous devriez être assez à l’abri de la foule de lynchage d’Internet.
Bien sûr, il y a toujours une chance que vous soyez si malchanceux que même les conseils les plus pondérés ne vous sauveront pas. Mais voici pour espérer le meilleur.
