Quand je parle, je raconte assez souvent l’histoire suivante. Je le dis si souvent, en fait, j’ai entendu des rumeurs selon lesquelles d’autres orateurs le disent aussi.
En 2008, je m’envolais pour Denver pour parler à deux groupes de PDG de Vistage International. C’était la semaine avant le week-end du Memorial Day et nous avions prévu de retrouver nos amis, une fois mon travail terminé, à Beaver Creek pour le long week-end. J’avais loué une voiture du mercredi au lundi suivant.
J’ai « grandi » dans une entreprise mondiale de relations publiques où la société de location de voitures de choix était Avis. Parce que j’ai voyagé au moins une fois par semaine pendant la majeure partie de ma carrière, je faisais partie de leur club Princess Platinum (j’ai inventé cela – c’était le club le plus élevé).
Ce statut a voyagé avec moi après avoir quitté l’entreprise de relations publiques et lancé ma propre entreprise, et je l’ai conservé parce que j’ai continué ce genre de programme de voyage.
Je n’avais aucune raison de les quitter et j’ai été très bien traité.
Avis sur Twitter, mais n’écoute pas
Pour ce voyage à Denver, le coordinateur des conférences Vistage a appelé pour voir si je pouvais ajouter une journée au début du voyage pour parler à un autre groupe. Pas de problème de mon côté, et nous avons appelé Avis pour qu’ils ajoutent à la réservation.
On nous a dit qu’ils n’avaient plus de voitures et que je devais en trouver une ailleurs pour ce premier jour.
Expliquant poliment que j’étais dans leur Princess Platinum Club, nous avons demandé s’ils pouvaient envoyer une voiture d’un autre endroit.
Le représentant du service client a dit qu’ils avaient une voiture à un autre endroit, mais que je devrais « prendre un taxi » pour m’y rendre.
À ce stade, c’était très tôt dans le monde de Twitter, mais étant un utilisateur passionné, je suis allé en ligne pour voir s’ils avaient un compte là-bas.
Devine quoi?
Ils l’ont fait !
Leur identifiant Twitter est (ou était à l’époque ; le compte est maintenant suspendu) @wetryharder.
Alors j’ai tweeté :
@wetryharder Avoir un problème pour prolonger une réservation existante à Denver. Pouvez-vous aider ? »
Hertz à la rescousse !
Grillons. Rien. Pas un mot. Mais quelques minutes plus tard, Hertz m’a tweeté.
Ils ont dit:
Je suis désolé d’entendre parler de notre concours. Nous pouvons aider!
Ils m’ont aidé à obtenir une voiture pour tout mon voyage, m’ont donné le même statut que j’avais chez Avis et m’ont envoyé sur mon joyeux chemin.
Environ une semaine après mon retour à la maison, Hertz m’a tweeté et m’a demandé comment s’était passé le voyage, comment était la voiture, si le service client était utile – ils recueillaient des études de marché.
Ensuite, ils ont dit que si je louais à nouveau chez eux, ils me donneraient leur statut Gold gratuitement.
Je l’ai fait et je ne suis pas retourné chez Avis depuis lors.
C’était en mai 2008. En septembre de la même année, j’ai reçu une lettre dans le mail d’Avis demandant ce qu’il faudrait pour récupérer mon entreprise.
Quatre mois s’étaient écoulés avant qu’ils ne réalisent que quelqu’un qui leur louait généralement au moins une voiture par semaine était parti.
Le tweet initial est resté sans réponse.
Hertz surveillait les réseaux sociaux et Avis non. Ils ne surveillaient même pas leur propre poignée. Et ils ont perdu un client fidèle à cause de cela.
Les réseaux sociaux font peur
Je raconte cette histoire parce que la participation en ligne fait très peur à de très nombreux chefs d’entreprise.
Ils craignent que s’ils consacrent du temps et des ressources pour ouvrir leurs organisations à leurs clients et prospects, les critiques sortiront du bois et ils auront une crise entre les mains.
Alors qu’en fait, c’est tout le contraire qui est vrai.
Les critiques sont déjà là. Ils ont une voix. Ils utilisent les réseaux sociaux pour parler de vous. Vous avez maintenant la possibilité non seulement d’écouter, mais aussi de répondre.
Parfois, tout ce que nous voulons, c’est être entendu.
Gérer les critiques en ligne
Voici sept conseils pour gérer les critiques en ligne.
Créer une politique interne. Tous les membres de votre équipe, tant en interne qu’en externe, doivent comprendre quelle est votre politique en matière de gestion des critiques en ligne. Une mauvaise situation peut être aggravée par un employé ou un partenaire externe bien intentionné qui ne comprend pas votre politique. La politique doit indiquer qui répondra aux critiques, ce qu’ils diront, à quelle vitesse ils répondront et ce qu’il faut faire si une personne non autorisée à commenter voit ou reçoit un commentaire.
Soit prudent. Lorsque vous traitez avec des critiques, en particulier s’ils sont anonymes, vous ne savez pas à quel point la réaction peut être grave ou dans quelle mesure ils peuvent réussir à créer une crise en ligne impliquant des centaines ou des milliers d’autres personnes. Une bonne règle de base est de dire publiquement que vous les entendez et que vous aimeriez discuter hors ligne. Ensuite, apportez-le au téléphone ou en personne. Sortez-le de l’écriture pour pouvoir entendre le ton de la voix ou voir le langage corporel. Ne soyez pas sur la défensive ou ne vous engagez pas dans un débat en ligne.
Assumer le meilleur. Même si vous pensez que la réponse est évidente ou juste devant leur visage, parfois le critique est mal informé, ne sait pas où chercher l’information sur votre site ou peut ne pas vouloir chercher. Lorsqu’ils se plaignent de choses évidentes, soyez serviable, agréable et non défensif. Vous ne devez jamais présumer d’une intention malveillante tant que vous n’avez pas couvert l’évidence.
Considérez le milieu. À moins que vous ne gériez un site sportif, religieux ou d’actualités, il est peu probable que des trolls anonymes veuillent passer chaque instant à vous critiquer. Gardez donc vos objectifs à l’esprit. Considérez le médium de la critique et le message du critique. Si c’est directement sur votre blog ou sur Facebook, c’est beaucoup plus difficile à ignorer que dans un tweet.
Suppression de messages. Bien que la suppression de messages puisse supprimer les dégâts pour le moment, lorsque les gens découvriront que vous le faites, ils vous prendront à partie pour cela … et ce ne sera pas joli. Considérez un politicien qui ment au sujet de sa liaison. Bientôt, nous le découvrons tous; conférence de presse de repère, avec sa famille debout à côté de lui, pour admettre l’affaire sur laquelle il a menti pendant des mois. C’est bien pire d’être découvert plus tard que d’essayer de l’ignorer pour commencer. Et, lorsque vous êtes transparent sur vos imperfections, une chose étonnante se produit : votre communauté prend votre défense et les critiques boudent.
Utiliser le bon sens. Enlevez votre chapeau d’entreprise et pensez comme un être humain. Personne ne veut parler dans le jargon de l’entreprise ou être submergé de messages de relations publiques pré-approuvés. Soyez compréhensif, écoutez et arrangez les choses. N’agissez pas comme un robot qui ne peut répéter qu’un ou deux messages. Faites preuve de bon sens lorsque vous répondez. Demandez-vous si les critiques ont de vraies plaintes ou s’il s’agit simplement de quelqu’un qui vous harcèle. Si c’est le cas, soyez patient et donnez à la personne le temps d’exprimer ses frustrations.
Avoir une politique externe écrite. La politique doit décrire quand vous supprimerez des commentaires ou bannirez des critiques, et établira le ton de la conversation autorisée sur le site. Par exemple, la politique de Spin Sucks est que vous ne pouvez pas jurer (nous supprimerons les jurons si vous le faites) et le discours doit être professionnel. Une fois, nous avons eu un troll qui a copié et collé son commentaire grossier en haut du flux chaque fois que la communauté l’a poussé vers le bas. On lui avait répondu, alors on lui a dit que s’il continuait à faire ça, ses commentaires seraient supprimés et il serait banni. Il a arrêté de le faire. La politique écrite vous aide à modérer la conversation de manière professionnelle mais ouverte.
C’est une position très inconfortable.
Aucun de nous ne veut être critiqué.
Mais, comme le dit le proverbe, si les gens vous aiment ou vous détestent, vous faites quelque chose de bien.
