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Offrez-vous une expérience client fluide ?
Faciliter l’achat de vos clients auprès de votre entreprise devrait être quelque chose que tous les propriétaires d’entreprise s’efforcent d’atteindre. Il est logique que les clients qui apprécient l’expérience d’achat reviennent ou vous recommandent.
Pourquoi tant d’entreprises sont-elles difficiles à travailler?
De nombreuses entreprises commencent avec de bonnes intentions pour créer une entreprise conviviale. Mais sans engagement assidu, les avantages d’une relation client idéale cèdent rapidement la place à l’aspect pratique de la gestion d’une entreprise.
- Les décisions qui améliorent les opérations créent des obstacles que les clients détestent franchir.
- Les politiques conçues pour minimiser les risques se transforment en obstacles pour les acheteurs.
- La hâte de mettre de nouveaux employés au travail entraîne des raccourcis de formation qui nuisent aux relations avec les clients.
Si vous souhaitez balayer les obstacles et faciliter l’interaction des clients avec vous, vérifiez vos performances dans ces domaines clés :
- Les clients peuvent-ils vous trouver en ligne ? C’est incroyable de voir combien d’entreprises pensent qu’elles n’ont pas besoin d’un site Web, mais c’est le premier endroit où les gens vont lorsqu’ils recherchent des informations sur une entreprise. Les médias sociaux seuls ne suffiront pas. À tout le moins, vous avez besoin d’un site Web de base sur votre propre domaine pour être crédible. Même une seule page Web peut fournir des informations sur ce que vous faites, où vous vous trouvez et comment vous contacter.
- Êtes-vous joignable par téléphone ? Nous vivons peut-être dans un monde dominé par les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux, mais les acheteurs en difficulté veulent toujours décrocher le téléphone et parler à une personne. Les gens peuvent-ils trouver votre numéro de téléphone ? Quand ils le font, leurs appels sont-ils répondus en direct ? Si ce n’est pas le cas, votre message vocal ou votre standard automatique leur permettent-ils de se connecter avec quelqu’un qui peut les aider ? Sinon, vous dressez des murs qui bloquent les acheteurs.
- Répondez-vous rapidement aux demandes de renseignements ? Quel que soit le support, les demandes des clients méritent plus qu’une réponse automatisée. Commencez par un accusé de réception, « Oui, nous avons reçu votre demande », mais ne la laissez pas tomber là. Les confirmations automatisées des tickets d’incident ou des e-mails sont tout simplement gênants s’ils ne sont pas suivis rapidement d’une vraie réponse. Définissez les attentes des clients en leur faisant savoir : « Nous répondons généralement dans les 2 heures » ou tout autre critère raisonnable pour votre entreprise.
- Pouvez-vous sortir du scénario ? Si vous voulez frustrer les clients, forcez-les à entrer dans un dialogue qui est le vôtre, pas le leur. Lorsque les clients ont des questions, écoutez avant de répondre et répondez en conséquence. Ne posez pas 50 questions qui n’ont peut-être rien à voir avec leur problème. Demandez comment vous pouvez aider et partez de là. Investissez dans votre équipe afin qu’elle ait les connaissances et les compétences nécessaires pour répondre aux préoccupations des clients, même lorsqu’elles ne correspondent pas au script de formation.
Si vous voulez frustrer les clients, forcez-les à entrer dans un dialogue qui est le vôtre, pas le leur. Ecoutez…
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- Une solution aide-t-elle ou blesse-t-elle ? La résolution de problèmes internes crée souvent des problèmes en aval pour les clients. Celles-ci prennent la forme d’obstacles excessifs à la conduite des affaires, comme demander trop d’informations, attendre plusieurs approbations ou méfiance télescopique à l’égard des acheteurs (ce qui n’est pas une façon saine de construire une relation). Lorsque vous explorez la manière de résoudre les défis opérationnels, demandez à votre équipe : « Cela nous profite-t-il, à nos clients ou aux deux ? » Si la réponse est « seulement nous », explorez l’impact sur les clients et assurez-vous qu’il n’est pas négatif.
- Êtes-vous proactif ? Être à l’écoute des besoins des clients est merveilleux. Ils apprécient encore plus que vous soyez proactif, en anticipant leurs besoins. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez aider les acheteurs à prendre les bonnes décisions d’achat. Comment pouvez-vous leur faire gagner du temps, de l’argent, de la frustration ou du chagrin ? Il faut un peu plus de travail pour trouver le vrai problème auquel un acheteur est confronté. Parfois, la réponse n’est pas ce qu’ils attendent. Collaborez avec les clients pour comprendre leurs objectifs et travaillez avec eux pour vous assurer qu’ils obtiennent ce dont ils ont besoin.
- Tenez-vous vos promesses ? C’est un péché capital de promettre quelque chose à un client et de ne pas le livrer. Cela nuit à votre réputation et nuit à votre marque. Plus votre entreprise est grande, plus il devient difficile de respecter chaque engagement. Si vos employés sur le terrain disent « Oui » aux demandes des clients juste pour les écarter, faites en sorte que ça s’arrête. Mettez en place un système de suivi pour consigner les engagements et tenir ces promesses. Formez votre équipe à ne promettre que ce qu’elle est sûre de pouvoir livrer.
Ce ne sont là que quelques principes fondamentaux pour aider votre entreprise à créer des liens avec les acheteurs. Il existe de nombreuses autres façons de créer une entreprise conviviale. Commencez ici et développez un état d’esprit qui donne la priorité à la facilité de faire des affaires. Lorsque vous le faites, de nouvelles opportunités d’amélioration commenceront à apparaître dans toutes sortes d’endroits.
En vous efforçant de donner la priorité aux clients, vous découvrirez des récompenses durables à mesure que la fidélité augmente, que le chiffre d’affaires diminue et que vos coûts d’acquisition de nouvelles affaires diminuent. Lorsque le bilan est bon, tout le monde est content.
La poste 7 étapes pour une entreprise plus conviviale est apparue en premier sur Joey Sargent.
