Marketing social

87% des publications des utilisateurs sur les pages Facebook sont ignorées [Report]

87% des publications des utilisateurs sur les pages Facebook sont ignorées [Report] |  Les médias sociaux aujourd'huiSelon un nouveau rapport de Locowise, seuls 2 % des clients choisissent les médias sociaux comme méthode préférée pour contacter le support client. Mais encore une fois, si l’on tient également compte du fait que 87% des publications sur les pages de marque sur Facebook restent sans réponse, ce n’est guère une surprise.

Les statistiques sont quelque peu révélatrices – pour leur rapport State of Customer Service Experience 2015, Locowise a examiné plus de 900 pages Facebook avec près de 300 millions de pages aimées au total. Le rapport a analysé l’activité du support client au cours du mois de mai, en se concentrant spécifiquement sur les 51 % de ces 900 pages qui ont permis aux utilisateurs de publier des publications sur la chronologie de leurs pages. Voici ce qu’ils ont découvert :

87% de tous les messages des utilisateurs sur les pages Facebook sont restés sans réponse

C’est un chiffre effroyablement élevé, et qui met en évidence l’écart grandissant entre les attentes des clients et la réponse des entreprises via les réseaux sociaux. Bien sûr, toutes ces requêtes n’auraient pas été légitimes, certaines d’entre elles étaient sans aucun doute des spams ou des déclarations qui n’ont pas nécessité de réponse, mais 87 % est un chiffre trop élevé pour être rejeté – la majorité d’entre elles, vous vous attendez à , auraient été des questions légitimes nécessitant au moins un certain niveau de reconnaissance.

Sur ces 87 %, 65 % des pages qui avaient permis la publication d’utilisateurs n’ont répondu d’aucune façon aux messages des utilisateurs. Ainsi, alors que certaines pages répondaient, seulement 22% répondaient réellement à la préoccupation affichée – alors que la majorité n’a pas répondu du tout. Dans le contexte, cela signifie que près de 4 000 des messages d’utilisateurs analysés dans ce rapport ont été totalement ignorés par les administrateurs de pages, un chiffre étonnamment élevé.

Cela montre que les utilisateurs se tournent vers les médias sociaux pour obtenir de l’aide, des réponses à leurs questions et préoccupations, mais aussi que les marques ne les entendent pas encore. Cela souligne la nécessité pour les marques de prendre les médias sociaux au sérieux, de rencontrer leurs consommateurs là où ils se trouvent. Ignorer des opportunités comme celle-ci, c’est passer à côté de l’un des principaux avantages de la connectivité des médias sociaux : avoir une page Facebook à elle seule ne suffit pas, c’est l’aspect « social » des médias sociaux qui a la plus grande valeur, pour les individus comme pour les marques.

Les pages Facebook actives ont répondu à 37 % des publications des utilisateurs

Encore une fois, cela semble être un chiffre faible – cela signifie que parmi les pages Facebook les plus actives, moins de la moitié des publications sur leurs pages sont traitées. Bien sûr, la mise à l’échelle est un problème, et sans le contexte complet de ce qu’étaient ces messages, il est difficile de dire avec certitude si les marques perdent en ne répondant pas, mais cela, encore une fois, souligne qu’il y a des opportunités manquées, des interactions qui échouent car les marques ne réagissent pas.

10,5 % des pages ont répondu à tous les messages de leur journal, mais ces pages avaient trois messages ou moins

Cette constatation souligne quelque peu les défis d’échelle – pour de nombreuses entreprises, les médias sociaux ont ajouté une nouvelle variable à leur mix, un nouvel élément de flux de travail à prendre en compte. Ainsi, toutes les marques ne sont pas en mesure de répondre à toutes les publications, ce qui les oblige à être plus sélectives quant aux publications auxquelles elles répondent. La plupart des marques n’allouent qu’un peu de temps chaque jour pour examiner et répondre aux messages des utilisateurs, et si la majorité de ces messages présentent peu d’intérêt, cela met moins l’accent sur ce contenu la prochaine fois, ce qui entraîne moins de révision de ceux-ci. messages et moins de réponses.

Le problème ici est que les gens publient, les gens contactent les marques et cherchent à se connecter. Dans leurs recommandations, Locowise recommande aux marques de désactiver la publication d’utilisateurs si elles ne répondent pas, car cela peut envoyer le mauvais message. C’est peut-être la bonne voie à suivre pour certains, mais étant donné le volume de requêtes soumises, cela suggérerait également que la désactivation des messages d’utilisateurs pourrait manquer une opportunité importante. De toute évidence, le niveau de cette opportunité ne peut être évalué avec précision que par chaque marque individuelle, mais les chiffres ici montrent que des questions sont posées. La demande et les habitudes des consommateurs évoluent.

33 % des réponses sont arrivées dans les 60 minutes

Parmi les réponses fournies, 33 % ont été livrées dans l’heure suivant la publication de l’utilisateur. Bien que le nombre total de réponses soit faible, un tiers de ceux qui ont obtenu une réponse l’ont obtenu dans un délai assez rapide.

« 12% ont obtenu une réponse entre 1 et 2 heures après la publication, 15% ont obtenu une réponse entre 2 et 4 heures après et 9% ont obtenu une réponse entre 4 et 8 heures. Pour 10% cela a pris 8 à 12 heures et pour 21% cela a pris de 12 heures à 24 heures. »

Ces chiffres sont intéressants, notamment en matière de benchmarking. Si vous souhaitez connaître les performances de votre marque sur ce front, ces statistiques devraient vous donner quelques paramètres permettant d’évaluer vos performances actuelles. Alors que les attentes des consommateurs se renforcent à cet égard, ces chiffres indiquent que les marques sont attentives et relèvent le défi. Ce chiffre indique également que malgré le faible niveau de réponse global, les entreprises qui répondent prêtent attention en temps réel – au total, 60 % des requêtes ont reçu une réponse dans les 0 à 4 heures, ce qui est un résultat positif, Dans le contexte.

Héros du support client social

Le rapport nomme également cinq « héros du support client des médias sociaux » pour l’excellent support que leurs équipes fournissent via Facebook. Ces marques sont Domino’s (121 réponses et un taux de réponse de 73 %), Virgin Media (111 réponses et un taux de réponse de 53 %), Vodafone (94 réponses et un taux de réponse de 86 %), Missguided (52 réponses et un taux de réponse de 31 %). ) et Nando (43 réponses et un taux de réponse de 66%).

Le rapport Locowise State of Customer Service Experience 2015 complet est disponible ici.

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Erwan

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Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.