C’est toujours un peu inconfortable de parler de crises de relations publiques.
Nous voulons tous évidemment creuser la tête dans le sable et nous dire « cela n’arriverait jamais à ma marque » – et si tout se passe comme prévu, ce ne sera jamais le cas.
Mais à quelle fréquence les choses se passent-elles comme prévu ?
Les communications de crise – en ligne ou hors ligne – sont quelque chose où vous devez espérer le meilleur mais vous préparer au pire. Sachez comment gérer une crise des réseaux sociaux, assurez-vous que votre équipe est prête à le faire à tout moment et espérez ne jamais être appelé à l’action.
Et au cas où les choses tourneraient mal, suivez ces conseils.
Comment éliminer le stress des crises des médias sociaux
1. Soyez prêt
La première étape est évidente : la première fois que votre équipe parle de gestion de crise ne devrait pas être celle qui se produit la première.
Créez un plan de communication de crise qui comprend des directives pour tout type de crise – en ligne, hors ligne, sociale, etc. En avoir déjà un prêt quand vous en avez besoin prendra en charge l’une des parties les plus difficiles d’une crise : déterminer quoi faire et quoi faire à dire au public.
En décidant quelles mesures votre marque prendra en cas de crise, comment vous communiquerez cela à votre public et en déléguant qui fait quoi – tout cela à l’avance – vous aurez moins de décisions à prendre en une fraction de seconde.
Et dans des situations comme celles-ci, c’est une bouffée d’air frais.
2. N’oubliez pas que vous êtes des humains attrayants pour les humains
Une fois qu’une crise a frappé et que les gens vous posent des questions, il peut être tentant de se rabattre sur le « parole de marque ». Se retirer un peu de la situation, se cacher derrière une identité d’entreprise, rend la confrontation avec le public un peu moins effrayante.
Mais c’est le mauvais mouvement.
La voix de votre marque doit toujours paraître humaine sur les réseaux sociaux – et c’est encore plus important en cas de crise. Transformez les conversations sur le problème en un échange personnel, faites appel aux émotions et soyez généralement aimable.
Votre marque vient de perdre confiance, et toute empathie que vous pouvez évoquer peut aider à gérer le mode de crise.
« Le plus gros faux pas que les marques fassent lors d’une crise des réseaux sociaux est qu’elles passent au » discours d’entreprise » lorsqu’elles répondent aux fans. Restez fidèle à votre voix, même en temps de crise. » – David Hernandez, lotus823
3. Partagez des mises à jour fréquentes
Une autre façon de commencer à rétablir la confiance avec votre public est de montrer le dévouement de votre marque à gérer le problème qui a tout déclenché.
Au milieu d’une crise, communiquez fréquemment sur tous les canaux sur lesquels vos clients vous recherchent, c’est-à-dire vos canaux de médias sociaux en plus de toutes les propriétés détenues.
Publiez les informations les plus importantes que votre public souhaite ou a besoin dans toute crise des médias sociaux – et comme tout contenu important, vous voudrez le partager plus d’une fois. Utilisez un outil de planification en cas de crise pour suspendre votre « programmation régulière » et assurez-vous plutôt que tout le monde voit vos mises à jour les plus importantes.
4. Surveillez constamment les médias sociaux et répondez rapidement
En plus d’envoyer des « déclarations complètes » à l’ensemble de votre public, vous souhaiterez également envoyer des réponses individuelles à votre public.
Pendant une crise, il y aura beaucoup de gens qui s’adresseront directement sur les réseaux sociaux, et encore plus qui auront des conversations à votre sujet avec d’autres personnes.
Vous devrez trouver tout ce qui se dit, vous lancer dans des conversations qui dérapent et répondre aux questions de votre auditoire.
La surveillance facilite grandement la recherche de conversations sur plusieurs canaux, que vous soyez identifié ou lié ou non. Avec certains outils, vous pouvez également engager et gérer la crise depuis votre tableau de bord de suivi.
« Peu importe qu’il s’agisse de Twitter, de Facebook ou d’un autre réseau social, certaines entreprises oublient immédiatement de surveiller leurs canaux de médias sociaux, et ce manque de communication peut s’aggraver plus les gens n’ont pas de réponse. » – Nil Flores, Blondish.net
5. Créez des opportunités de victoires
La façon dont vous gérez une crise des médias sociaux, en général, peut également aider à rétablir la confiance avec votre public.
La façon dont vous vous comportez, les choses que vous dites, les valeurs que vous priorisez – tout cela peut créer des opportunités de vous racheter.
Des choses comme être honnête et transparent, faire passer vos clients avant votre marque, reconnaître une erreur, etc. peuvent tous faire cela.
« Essayez de transformer quelque chose de négatif en positif – alors que votre entreprise pourrait avoir toute cette mauvaise presse à propos de leur [mistake], c’est toujours de l’attention et une chance de faire reconnaître votre marque.
Ainsi, lorsqu’il est géré efficacement, vous pouvez en fait l’utiliser comme un moyen de montrer aux clients potentiels à quel point votre service client est formidable et à quel point vous vous souciez réellement de vous. [the customers]. » – Anna, CardioTech
6. Utiliser les employés comme défenseurs
Ne comptez pas uniquement sur les principaux comptes de votre entreprise pour publier pendant une crise sur les réseaux sociaux – utilisez le plaidoyer des employés pour aider à diffuser votre message.
Autoriser autant de membres de votre équipe que possible à aider peut rendre une crise beaucoup plus facile à gérer – tant que vous établissez des règles de base.
Encouragez les employés à partager à nouveau les messages du compte principal de votre marque, donnez-leur des directives sur la façon de répondre à quiconque leur pose des questions, faites des suggestions sur la façon de communiquer la voix et les valeurs de la marque.
Cela facilite à la fois la gestion de crise et montre que votre marque a toujours le soutien de vos employés.
« Les entreprises confrontées à une crise sociale ne devraient pas avoir peur d’utiliser leur pouvoir numéro un en ligne : leurs employés. En cas de crise d’entreprise, il est important d’avoir un plan de communication avec les employés pour savoir comment réagir en ligne.
À l’occasion, vous voudrez peut-être que les employés « ne fassent rien » ou « ne disent rien » sur leurs plateformes personnelles, [but that’s a mistake]. » – Ashley E. Stein, Shred Nations
7. Réfléchissez après coup
Une fois que toute la folie est terminée, vous ne pouvez pas vous en laver les mains et passer à autre chose tout de suite.
Tout d’abord, vous devez être à l’affût des effets durables de la crise sur votre marque. Et constamment essayer de réparer les dégâts.
Et une fois que suffisamment de temps s’est écoulé, vous devez effectuer une analyse post-mortem et réfléchir à la crise.
Posez-vous des questions comme :
- Pourquoi cette crise s’est-elle produite ? Est-ce que quelque chose aurait pu être fait pour l’empêcher?
- Quel a été notre temps de réaction dans la gestion de la crise ?
- Avons-nous communiqué avec notre public pour le tenir suffisamment informé ?
- Combien de temps a tout mis à se résoudre ?
- Que pouvez-vous faire à l’avenir pour améliorer la gestion de crise ?
Vous ne voulez pas que cela se reproduise, mais maintenant que vous savez comment y faire face, vous voulez vous assurer que votre travail devient plus facile chaque fois que vous passez en « mode crise ».
Restez calme et travaillez dessus
Aucune crise n’est facile – c’est pourquoi c’est une crise. Mais se préparer à une crise des médias sociaux le rend beaucoup moins stressant. Vous savez ce qui s’en vient, quoi faire et tout ce dont vous avez besoin.
L’article 7 conseils pour éliminer le stress d’une crise des médias sociaux est apparu en premier sur The Mention Blog. Image principale via Joe the Goat Farmer/Flickr.
