Nous sommes donc en mars et je viens à peine de me remettre de ma jalousie de ne pas avoir reçu de cadeau de Noël de Taylor Swift. J’ai toujours aimé la star de la pop country, mais rien ne m’a fait l’aimer plus – ou j’aurais aimé avoir mieux tweeté mon amour CONSTAMMENT – que de la regarder surprendre ses fans avec du personnel (et dans un cas personnellement livré) Cadeaux de noël.
Si vous êtes un spécialiste du marketing de marque, vous voulez que moi – et tout le monde – ressente cela pour VOUS. Ce qui signifie creuser profondément et faire le travail, tout comme T-Swift l’a fait.
Au cas où vous ne sauriez pas de quoi je parle, voici le récapitulatif : après une année couronnée de succès (Swift en connaît-il d’autres ?), le chanteur/compositeur a voulu redonner aux fans qui l’ont aidé à le faire. Mais au lieu de simplement envoyer un tas de cartes de Noël générées par ordinateur, ou quelque chose d’aussi générique, Taylor a emmené « Swiftmas » dans une nouvelle stratosphère.
Selon la vidéo qu’elle a partagée (qui est devenue virale, choquante) relatant ses efforts et leurs résultats, sa collecte de données a été affectueusement appelée « ‘Tay-lurking’, après quoi chaque détail des goûts, du travail, de la localisation d’un fan a été étudié attentivement… Un seul emoji du Père Noël apparaîtrait sur leurs réseaux sociaux. D’un certain Taylor Swift. » À partir de là, les boîtes Fedex ont commencé à arriver chez les fans marqués d’emoji, contenant des cadeaux de Swift personnalisés au-delà de toute attente :
- Emballé à la main, emballé à bulles et emballé
- Accompagné de cartes manuscrites (pas seulement des notes rapides non plus, mais les deux côtés des intérieurs des cartes remplis des remerciements et de l’amour de Swift)
- Cadeaux personnalisés pour chaque fan choisis par Swift à l’aide de données glanées sur leurs comptes Tumblr, Twitter, Instagram, etc.
Le montage vidéo de Taylor chassant ses chats de cadeaux et de fournitures d’emballage, et de fans fondant en larmes en lisant ses cartes réfléchies, devrait sembler égoïste (aucune bonne action ne passe inaperçue), mais au lieu de cela, il semble adorable et généreux, vous donnant envie de mieux rester en contact.
Si vous pensez que c’est bien pour Taylor Swift de faire une telle chose, et que votre marque ne le pourrait pas, vous vous trompez. Non seulement vous pouvez, vous DEVEZ. Parce que c’est ce qu’est le marketing à l’ère sociale, et tout ce qui n’est pas personnel, individuel et humain mure à plat.
Tu en veux quelque chose
Pouvez-vous imaginer à quel point les fans qui ont reçu des cadeaux seront dévoués – pour toujours ? Témoignages sociaux d’abonnés ravis, vérifiez. Pouvez-vous imaginer à quel point quelqu’un qui n’a pas reçu de cadeau essaiera d’en recevoir un en partageant socialement dans l’espoir d’attirer les faveurs de Swift la prochaine saison des vacances ? Plaidoyer social, incitatif – vérifier.
Swift a essentiellement remporté le marketing social et la gestion des relations d’un seul coup – et elle a mis la barre pour les autres spécialistes du marketing à suivre.
Voici jusqu’où va l’éclat de Swift :
- Tout au long de la chanteuse, elle a engagé ses fans sur les réseaux sociaux, en étant agréable et accessible, en courtisant les fans et en encourageant leur défense de leur marque.
- Elle a utilisé cet engagement pour glaner des informations sur ses fans – découvrir qui ils sont et ce qu’ils aiment (à part elle)
- Elle a agi sur ces idées en les utilisant pour informer les achats de cadeaux, surprenant les super-fans les plus dévoués avec des récompenses individuelles qui les ont remerciés de l’avoir aidée à avoir une année aussi réussie.
Pour la cerise sur le gâteau, elle a offert une preuve sociale sous la forme d’une vidéo – une preuve qu’elle s’en soucie et une preuve qu’elle reconnaît que ses fans s’en soucient également.
C’est exactement ce que les marques sont censées faire – ce que PunchTab décompose en « connecter, comprendre, agir ».
« Trop de marques pensent que se connecter seul est suffisant, ou que se connecter et agir sont suffisants », déclare Robyn Hannah, vice-présidente des communications et des relations publiques de PunchTab. « Ils manquent la partie la plus importante de l’équation, qui est de vraiment comprendre leurs clients. C’est la compréhension – les informations que ces connexions apportent – qui devraient inspirer la phase d’action, permettant de personnaliser ces actions et récompenses pour le consommateur individuel. Sinon, ils ne font qu’ajouter égoïstement au bruit. »
La fidélité est un voyage, pas une destination
La leçon de marketing de Taylor Swift clarifie ce que devraient être les programmes de fidélité : pas seulement une atteinte à la vie privée pour quelques autres ventes, ou un afflux mystique de points vers rien de spécial, mais une expérience interactive individualisée, où les clients se sentent tellement époustouflés qu’ils n’envisageraient jamais de partir.
Mais cela prend du temps – comme dans le marathon contre le sprint. Depuis combien de temps Swift s’engage-t-il avec les fans? Tout au long. Cette campagne particulière a peut-être été énorme, mais c’est le résultat d’années d’interaction et d’apprendre à connaître les personnes qui suivent sa carrière.
C’est ce que les marques doivent prendre à cœur. La fidélité ne concerne pas la solution immédiate, ni les points, ni les remises. Il s’agit de personnes. Les personnes qui prennent le temps d’acheter votre marque et d’interagir sur les réseaux sociaux – même si elles ont une plainte.
Concentrez-vous sur les gens, obtenez l’aide d’une solide plate-forme de gestion des consommateurs pour vous aider à gérer les détails, et vous aussi pouvez être le prochain Taylor Swift. Ce qui dans ce cas est une très bonne chose.
Une entreprise vous a-t-elle déjà époustouflée avec une incroyable démonstration de gratitude pour votre fidélité ? Parle-moi de ça!
