Bien que la grande majorité des achats au détail soient toujours effectués en magasin, les ventes en ligne mondiales sont en hausse et devraient représenter plus de 22% de toutes les ventes au détail d’ici 2023. En fait, le commerce électronique a déjà commencé à dépasser les ventes en magasin physique dans certains cas. Selon un rapport du département américain du commerce, la part de marché totale des ventes au détail en ligne aux États-Unis était supérieure aux ventes de marchandises générales pour la première fois de l’histoire en février dernier.
Il est facile de comprendre pourquoi les marques accordent de plus en plus la priorité à leurs investissements dans les ventes en ligne. Une enquête récente menée auprès de plus de 200 cadres de vente au détail par eTail et Stackla a révélé que 50% des marques de vente au détail travaillent actuellement à aligner la publicité sur les réseaux sociaux avec leur stratégie globale de commerce électronique, et 75% disent qu’elles augmenteront ou maintiendront leur investissement dans le marketing des les 12 prochains mois.
Alors que toutes les tendances pointent vers les années 2020 étant la décennie du commerce électronique, les marques travailleront plus que jamais pour capitaliser sur ce point d’inflexion entre le commerce et les médias sociaux – plus communément appelé « commerce social ».
Dans cet article, nous passerons en revue huit stratégies de commerce social gagnantes pour aider les détaillants à renforcer la confiance des consommateurs et à stimuler les ventes en ligne en 2020:
Connaissez (et grandissez avec) vos clients
À un moment où il y a plus de concurrence que jamais pour attirer l’attention des acheteurs, le succès des spécialistes du marketing dépendra de leur capacité à comprendre les comportements de leurs clients et à ajuster leurs stratégies pour créer les expériences d’achat les plus optimisées partout où se trouvent ces clients.
Investissez dans les bons canaux
Il existe une vaste gamme de plates-formes sociales et numériques que les gens du monde entier utilisent chaque jour, cependant, les marques ont des budgets et des ressources limités à consacrer à la publicité numérique. Mieux vous connaissez vos clients, mieux vous serez en mesure d’identifier les bons canaux sur lesquels concentrer vos efforts marketing.
Quels canaux utilisent-ils pour parcourir et partager du contenu? Quand utilisent-ils généralement ces canaux? Quels types de contenu interagissent-ils le plus? Obtenir des réponses à ces questions et à d’autres du même genre contribuera grandement à l’élaboration d’une stratégie de commerce social gagnante pour votre marque.
Optimisez toujours
À mesure que de nouvelles plates-formes émergent et que les comportements de vos clients continuent d’évoluer, votre stratégie de commerce social doit également évoluer. Ce n’est pas parce qu’un canal ou une stratégie en particulier a fonctionné dans le passé que cela ne signifie pas nécessairement qu’il sera fructueux à l’avenir.
Les spécialistes du marketing ont aujourd’hui des tonnes de données sur les consommateurs à portée de main, mais le défi est de donner un sens à tout cela. Investir dans des plates-formes et des outils d’analyse peut vous aider à synthétiser efficacement des ensembles de données volumineux (et souvent cloisonnés) en informations exploitables. N’oubliez pas que, comme les comptes similaires continuent d’être cachés sur les plates-formes populaires telles qu’Instagram et Facebook, il sera important de ne pas mettre l’accent sur le rôle que jouent les métriques de vanité (telles que les j’aime) dans l’élaboration de votre stratégie sociale globale.
Créez des chemins d’achat fluides et plus courts
Lorsqu’il s’agit de shopping moderne, la commodité est cruciale. Les marques qui peuvent élaborer un processus d’achat de bout en bout, avec le moins d’étapes sans friction possible – sur tous les canaux clés – seront celles qui se connectent le plus efficacement aux navigateurs et les convertissent en clients.
Pour vous assurer de capturer les bonnes personnes, au bon endroit et au bon moment, vous aurez besoin d’une approche de commerce social omnicanal transparente et informée par les données et les informations de vos clients.
Cela inclut, mais sans s’y limiter, l’exploitation des fonctionnalités de paiement sur les réseaux sociaux, la création de commerce électronique, des flux sociaux achetables et l’intégration de vos expériences en ligne et en magasin.
Tirez parti des fonctionnalités de Social Checkout
Quand quelqu’un fait défiler son flux social préféré et découvre un produit qu’il souhaite instantanément acheter, la dernière chose qu’une marque veut faire est de créer même la plus petite barrière entre ce moment d’inspiration et cette personne qui effectue un achat.
Jusqu’à récemment, ce scénario obligeait les marques à diriger cet acheteur vers un lien dans sa bio, ce qui le mènerait à son site mobile, où il devrait rechercher l’article qu’il venait de voir pour l’acheter – et par cette fois, un bon pourcentage de personnes aurait déjà abandonné.
Comme le savent tous les responsables du commerce électronique, moins de clics = des ventes plus élevées.
Pour aider à optimiser les expériences d’achat sur les réseaux sociaux, des plateformes comme Instagram, Facebook et Snapchat ont commencé à tester des fonctionnalités de paiement qui permettent aux marques de vendre de manière transparente des produits directement à partir de leurs publications sociales organiques ou payantes, sans que les utilisateurs ne quittent jamais l’application. D’autres plates-formes, comme Pinterest, travaillent également dans ce sens, en offrant aux marques la possibilité d’ajouter des balises de produit à leurs publications dans le but de rationaliser le chemin d’achat.
Présentez la preuve sociale sur place et le contenu achetable
Les marques ne doivent pas simplement permettre aux gens de «magasiner le look» sur les plateformes sociales. L’intégration de preuves sociales visuelles et exploitables dans votre approche de commerce électronique est également un moyen éprouvé de stimuler l’engagement en ligne, ainsi que les ventes. En fait, les clients sont 6 fois plus susceptibles d’acheter un produit si la page comprend des images des médias sociaux.
Créez un lookbook interactif ou un catalogue visuel de contenu social, puis ajoutez des incitations à l’action «Acheter maintenant» pour inciter les gens directement à acheter des pages.
Tirez parti du contenu généré par les utilisateurs et des influenceurs organiques
Le contenu généré par les utilisateurs (UGC) – les images, les vidéos et les critiques que les gens publient sur les réseaux sociaux – est considéré comme le contenu le plus fiable, le plus authentique et le plus influent des consommateurs, ce qui en fait une ressource extrêmement précieuse pour les spécialistes du marketing.
En fait, l’UGC est considéré comme 9,8 fois plus influent que le contenu d’influence traditionnel. Cette tendance souligne le fait que les influenceurs sociaux d’aujourd’hui sont plus proches des stars de la télé-réalité qu’ils ne le sont de vos clients moyens – et connaissent une baisse de confiance des consommateurs à cause de cela. En conséquence, les détaillants devraient envisager de déplacer leurs stratégies de marketing d’influence des macro-influenceurs rémunérés vers des influenceurs organiques à la place.
J’ai présenté ce cas dans un précédent média social aujourd’hui article, faisant valoir que les défenseurs organiques des marques sont leurs plus grands créateurs de contenu, et les entreprises qui peuvent trouver, engager et motiver stratégiquement ces véritables créateurs en 2020 sont en mesure de créer des communautés plus fidèles et engagées, tout en offrant des expériences de contenu authentiques qui génèrent de réels résultats de vente au détail.
Créez des expériences authentiques tout au long du parcours de l’acheteur
La plupart des spécialistes du marketing qui tirent parti du contenu UGC et des influenceurs ont tendance à le faire uniquement sur les réseaux sociaux organiques, mais cette preuve sociale convaincante peut également être efficace pour créer des expériences authentiques à chaque étape du parcours de l’acheteur.
Tant que vous obtenez l’autorisation des créateurs de contenu, l’UGC peut être utilisé pour générer des résultats sur toutes vos chaînes et campagnes. Utilisez-le comme une nouvelle création dans les publicités numériques, sociales et imprimées, présentez-le dans les e-mails promotionnels et communautaires, présentez-le comme preuve sociale sur vos sites Web et applications mobiles, affichez-le sur vos pages de commerce électronique ou même sur la signalisation en magasin ou les écrans d’événements en direct .
Impliquez vos clients
Alors que le marketing UGC est généralement assez réactif – trouver, organiser, gérer les droits et publier du contenu après que vos clients l’aient déjà publié – les programmes d’influence organiques adoptent une approche plus proactive. Une fois que vous avez invité des défenseurs à rejoindre une communauté d’influenceurs organiques, vous pouvez faire preuve de créativité et de précision sur les types de contenu que vous aimeriez qu’ils créent sur votre marque ou vos produits. Et les études montrent qu’ils seront ravis de participer.
Lancez une compétition sociale, lancez un défi #hashtag, offrez des points de récompense ou organisez un événement pop-up pour vos fans. Quelle que soit la campagne créative ou l’initiative communautaire à long terme que vous lancez, assurez-vous que les demandes adressées à vos communautés sont spécifiques et que vos conditions de participation sont claires.
Embrassez les chatbots de manière éthique
Les chatbots sur site, les applications mobiles et les messageries sont devenus un moyen essentiel pour les détaillants d’engager, d’informer et de promouvoir leurs produits auprès des clients. Les chatbots Facebook Messenger, en particulier, sont devenus un favori de la vente au détail, offrant aux marques des interactions directes, 1: 1, «toujours actives» avec les acheteurs, et une nouvelle façon d’obtenir des données clients quantitatives et qualitatives.
Cependant, la messagerie directe a également la capacité d’être extrêmement invasive, si elle n’est pas utilisée judicieusement. En cas d’abus, cela pourrait entraîner une violation irréparable de la confiance des clients.
Adoptez les chatbots, mais établissez les meilleures pratiques de marketing par messagerie
Toute entreprise qui s’engage dans le marketing de messagerie doit d’abord décrire les pratiques et politiques standard avant de lancer toute initiative de messagerie directe. Bien que ces politiques soient probablement uniques à chaque entreprise, certaines pratiques standard incluent le développement de politiques d’acceptation, de désabonnement et de type de messagerie et de fréquence.
Soyez personnel
Les consommateurs attendent des marques des expériences personnalisées et récompensent ceux qui peuvent les offrir.
Près de la moitié des détaillants engagés dans le commerce social (49%) disent qu’il les aide à personnaliser l’expérience client, en fonction de signaux comportementaux et de la visibilité accrue de leurs listes de produits.
Il existe un certain nombre de façons dont les marques peuvent personnaliser les expériences tout au long du cycle de vie du client, mais des entreprises comme Amazon ont vraiment relevé la barre lorsqu’il s’agit de fournir des recommandations de produits personnalisées, ce qui signifie que tout le monde fait du rattrapage.
Personnalisez les recommandations de produits en fonction du comportement de navigation et d’achat
Les recommandations personnalisées ont poussé 49% des acheteurs à acheter un produit qu’ils n’avaient pas initialement l’intention d’acheter – et il est facile de comprendre pourquoi.
Pour bien personnaliser la personnalisation, les marques doivent avoir une compréhension approfondie de l’intention de l’acheteur. En connectant des indicateurs comportementaux – recherches précédentes, historique et fréquence de navigation, achats passés, engagement cross-canal, etc. – à vos moteurs de recommandation (sans parler des publicités de reciblage et des campagnes par e-mail), vous pouvez fournir un contenu opportun et très pertinent aux acheteurs qui peuvent aidez-les à passer de « Je ne sais pas si j’ai besoin de quelque chose d’autre » à « C’est exactement ce dont j’avais besoin. »
Le commerce social a déjà eu un impact significatif sur l’industrie de la vente au détail, et il reste une énorme opportunité pour les marques qui peuvent mettre en place des stratégies gagnantes.
