7 caractéristiques clés d’une marque humaine

Qu’est-ce qui vous rend humain?

En plein dans le mille lorsque vous regardez une vidéo de loutres se tenant la main pour le 456e temps? Vous sentez votre tension artérielle monter quand quelqu’un vous coupe devant vous dans la file d’attente du supermarché? Garder ce dernier petit gâteau pour votre partenaire … puis échouer lamentablement et se moquer quand même?

Hé, je te connais trop bien.

Nous sommes tous motivés par les émotions, les sentiments, les réactions instinctives – tout ce que vous voulez les étiqueter. Les décisions que nous prenons et les interactions que nous partageons sont toutes inévitablement humaines. Premièrement parce que nous sommes des humains, mais aussi à cause du large et riche spectre d’intentions, d’histoire et d’émotions qui sont chargés dans chacun de nos choix, aussi petits soient-ils.

Il en va de même pour l’achat de produits et l’utilisation de services. En tant qu’humains, nous sommes tellement complexes, et cette complexité devrait également se refléter dans la façon dont votre marque traite les interactions avec les clients.

La pérennité de votre marque est facilitée lorsque vous vous concentrez sur la création et la conception d’expériences axées sur le client.

Débarrassez-vous de la monotonie des entreprises et de la monotonie robotique et humanisez votre marque en exploitant ces sept caractéristiques humaines:

1. Bons conteurs

Comment encouragez-vous et suscitez-vous l’émotion? Les meilleures histoires ont un moyen de faire ressentir quelque chose aux auditeurs et elles sont un excellent vecteur d’émotion. En tant que tel, il est essentiel d’intégrer la narration dans votre stratégie marketing.

Créez un récit fort pour accrocher votre public et emmenez-le dans un voyage (musique ringarde). Les histoires nous aident à comprendre et à donner un sens au monde, et il en va de même pour votre marque.

Présentez votre message grâce à une narration immersive. Voici un excellent exemple – LEGO produit un court-métrage pour donner un aperçu de la marque, détaillant les luttes et le voyage de LEGO.

Votre récit et vos histoires doivent avoir un sens aux côtés de votre identité de marque. Assurez-vous d’être cohérent et d’incorporer les valeurs et l’éthique de votre marque dans les histoires. Les histoires sont particulièrement efficaces et importantes si vous êtes un organisme de bienfaisance ou à but non lucratif à la recherche de dons.

Besoin de quelque chose pour vous inspirer? Pixar sont des maîtres conteurs et leurs courts métrages sont fantastiques pour tirer sur vos cordes sensibles et rendre votre cœur flou aussi.

Ils valent toujours la peine d’être regardés pour avoir un aperçu des éléments qui composent une histoire courte et des outils qu’ils utilisent pour créer des émotions.

2. Ton de voix

«Ce n’est pas ce que vous dites, c’est comment vous le dites».

Maintenant, allez, avouez, combien de fois avez-vous entendu cela dans une dispute?

Nous pouvons cependant apprendre beaucoup de cette phrase. De toute évidence, ce que vous dites est important, mais la façon dont vous transmettez vos messages vaut vraiment la peine de se concentrer.

Le ton est presque un ingrédient magique – il peut parfois être difficile à identifier, mais c’est ce petit plus de caractère et de personnalité qui distingue une marque d’une autre.

Il est essentiel de trouver ce qui fonctionne pour votre marque. Vous pourriez avoir un ton plus simple et sérieux, ou une approche décalée et maladroite, et une foule d’autres options entre les deux. Tout dépend de votre produit, de votre public et de votre identité de marque.

La clé est que votre ton doit agir comme une extension de l’identité de votre marque. La copie que vous utilisez aide à délivrer un message et à dire à votre public qui vous êtes et ce que vous représentez. Parler à des clients comme des gens, au lieu de se limiter à des clients, est une bonne première étape.

La création d’un guide vocal pour votre marque peut aider à établir une approche cohérente pour vos interactions avec le service client, sur vos canaux sociaux et sur chaque plateforme. Si tout le monde est d’accord, vos clients commenceront à associer des traits de personnalité clairs à votre marque.

Prenez quelques minutes et regardez le fabricant de smoothie, Innocent.

Sur chaque partie de leur site Web, sur chaque plate-forme, leur TOV brille – ludique, amusant et convivial.

3. L’honnêteté est la meilleure politique

Dans un monde incertain, les clients recherchent des marques sur lesquelles ils peuvent compter – ils veulent des marques fortes, stables et recherchent l’authenticité.

L’authenticité est importante pour 86% des clients et 57% estiment que moins de la moitié des marques y parviennent.

Qu’est-ce qui est authentique? Eh bien, il s’agit d’être responsable, transparent et honnête – ce qui peut signifier admettre des erreurs ou des performances inférieures aux normes. Prenons par exemple ce annonce récente de KFC au Royaume-Uni, qui est en réponse à leur manque inexplicable de poulet.

Votre copie n’a pas à être scintillante si vous pouvez fournir de bonnes informations honnêtes sur le produit et admettre que vous avez commis une erreur.

4. Personnalisation

La personnalisation implique l’utilisation d’approches basées sur les données, vous permettant de mieux connaître vos clients. À partir de là, vous pouvez créer des personnalités de clients plus précises et définir des segments d’audience spécifiques.

Et comme l’authenticité, les clients veulent la personnalisation – Accenture a trouvé 48% des clients attendez-vous à un traitement spécial pour être de bons clients ou des clients fidèles. Mais soyez prudent – si de nombreux consommateurs souhaitent un service personnalisé et des recommandations personnelles, ils souhaitent également protéger leur vie privée. En tant que tel, vous devez être transparent et ouvert sur votre collecte de données. S’il n’y a pas de valeur perçue, les clients hésiteront à divulguer leurs données.

L’apprentissage de vos clients provient de l’analyse d’éléments, y compris les comportements d’achat et les préférences. Mais en plus de cela, il est également utile de réfléchir à la nature «humaine» des besoins, des contextes et des attentes en constante évolution.

Par exemple, regardez au-delà d’un parcours client traditionnel et voyez ce que vous pouvez ajouter pour prendre en compte la nature individuelle d’un client, et répondre à des expériences hyper pertinentes (sans être trop effrayant). Voici un exemple simple: si vous êtes un fabricant de cartes et que quelqu’un achète une carte «  Joyeux anniversaire  », pourquoi ne pas jeter un ballon gratuit ou un popper de fête aussi et ajouter au processus.

5. Interagissez avec les clients

Le moyen idéal pour montrer le côté humain de votre marque est à travers vos interactions avec les clients. Cela donne aux gens la possibilité de jeter un coup d’œil derrière le rideau sur votre marque et vous permet de jouer votre identité de marque et votre ton de voix.

Jouez sur les réseaux sociaux et discutez avec les clients et les abonnés qui mentionnent et interagissent avec votre marque. Posez des questions et amusez-vous avec des sujets tendance et des tendances saisonnières. Tendez la main au lieu d’attendre que les clients fassent le premier pas, et utilisez l’écoute sociale pour offrir un support client et intervenir également.

Les canaux sociaux vous offrent un excellent moyen de créer des relations plus significatives – tout ce que vous avez à faire est de visiter la page Twitter ou Facebook de n’importe quel grand détaillant et vous trouverez généralement des messages et des conversations signés par différents employés, donnant une identité à la personne qu’un client discute avec.

Votre équipe peut être bavarde, décalée et amusante en ligne, et vous n’avez pas à avoir peur de montrer les employés derrière vos canaux. Laissez-les participer au contenu visuel, amusez-vous sur vos plateformes et ajoutez un niveau de spontanéité à votre public

6. Offrez une plateforme à votre public

Votre marque est plus humaine lorsque vous écoutez les clients, faites preuve de sympathie et donnez-leur une voix.

Un excellent moyen de le faire consiste à utiliser du contenu généré par les utilisateurs sur vos canaux sociaux – 60% des clients pense que le contenu créé par les consommateurs est le plus authentique, donc l’utiliser dans le cadre de votre stratégie marketing peut être vraiment efficace.

Mettez en évidence les publications sociales et les critiques des influenceurs et des meilleurs abonnés, mais concentrez-vous sur les publications sociales organiques de vos amis, de votre famille et de vos pairs, car les consommateurs ont tendance à trouver cela plus crédible. Vous pouvez également le faire grâce à un service client brillant, d’excellents produits et un design fantastique, mais essayez d’encourager les publications sur les réseaux sociaux en interagissant avec les clients qui le font et en les récompensant avec des reprises de plateforme, etc.

7. Soyez… «quelque chose»

L’une des meilleures façons de positionner votre marque est de se faire connaître pour un certain trait de personnalité. Si les clients peuvent distinguer votre marque en tant que quelque chose, cela aide à attirer le public, car ils peuvent se rapporter aux caractéristiques de votre entreprise.

Votre marque peut être drôle, ce qui peut être l’un des meilleurs moyens de communiquer des messages (ne le forcez pas cependant, si vous n’êtes pas né avec l’os drôle et que cela ne semble pas naturel, alors cela passera probablement par les clients). Le rire est une force de la nature et peut vous aider à créer des liens avec les clients.

Peut-être que vous êtes une marque généreuse et généreuse, surtout en ce qui concerne le travail philanthropique et l’aide à votre communauté locale.

Nike est un bon exemple de marque motivante – incitant les clients à essayer quelque chose de nouveau et à tout donner.

Dernières pensées

Il y a toute une série de traits qui peuvent constituer votre identité de marque, et vous devez travailler sur des stratégies sociales et des campagnes de marketing qui aident les gens à identifier votre marque comme «  quelque chose  » et humaine.

Alors qu’attendez-vous – sortez et montrez le côté humain de votre marque. Débarrassez-vous des chaînes de la banalité d’entreprise ennuyeuse et donnez à vos clients un aperçu de la force vitale de votre entreprise et des caractéristiques qui la rendent unique.

Une version de cet article a été publiée pour la première fois sur le blog de Bryan Kramer.