Les médias sociaux ont changé la façon dont les gens et les marques communiquent entre eux, créant des attentes et de nouveaux niveaux de vitesse d’interaction. Un rapport récent de Sprout social jette un éclairage intéressant sur la façon dont le service client et l’engagement sont devenus étroitement liés dans cette nouvelle réalité sociale que les marques doivent adopter.
TWITTER ET FACEBOOK EN TÊTE
Facebook est toujours le roi social, mais il est intéressant de noter comment Twitter a poursuivi sa croissance. Au cours de la seule année écoulée, Facebook a augmenté sa base d’utilisateurs de 7 % tandis que Twitter a augmenté de 44 %, pour une croissance combinée de plus de 20 % !
Source : Indice social Sprout, décembre 2013
Et s’il est intéressant de noter cette croissance combinée des réseaux, ce qui est encore plus révélateur, c’est l’évolution de l’activité de la marque au consommateur au sein de ces réseaux. En fait, l’indice montre une augmentation de 175 % des messages envoyés aux marques sur Twitter et Facebook nécessitant une réponse ou une attention. Cette croissance de l’engagement des utilisateurs est neuf fois supérieure à celle des réseaux Facebook et Twitter combinés !
Source : Indice social Sprout, décembre 2013
« L’engagement des utilisateurs augmente 9 fois plus vite que Twitter et Facebook réunis »
ENGAGEMENT ET RÉACTIVITÉ AVEC LA MARQUE
Le rapport se poursuit avec des comparaisons de l’industrie en termes d’engagement et de réactivité de la marque, ainsi que de la façon dont les consommateurs se comportent sur divers canaux sociaux. Là où cela devient vraiment fascinant, c’est quand on regarde comment les divers secteurs varient dans leurs temps de réponse et leurs taux. Fascinant et choquant, vraiment.
Source : Sprout Social Index, décembre 2013.
Si l’on regarde Travel & Hospitality par exemple, on pourrait dire que 11,6 heures en moyenne est un temps de réponse satisfaisant. Les gens à Compagnies aériennes KLM serait différent, d’autant plus qu’ils ont mis en place un minuteur de réponse directement sur leur compte Twitter. 
Ou rappelez-vous la statistique tirée de l’étude Social Habit à l’automne 2012 selon laquelle 42 % des utilisateurs de médias sociaux attendent une réponse dans l’heure !
Mais le vrai coup de pouce se trouve dans les résultats de la colonne de droite, présentant les taux de réponse, qui s’élèvent en moyenne à 17,6 % dans toutes les industries (ou 19 % si l’on regarde spécifiquement les voyages et l’hôtellerie). Voyons cela différemment : c’est comme dire que 4 messages, commentaires ou questions sur 5 adressés aux marques restent sans réponse. Serait-ce accepté avec n’importe quel autre canal, comme le téléphone ou l’e-mail ?
Vous pouvez penser que plus le compte est gros, plus il est difficile de répondre (là encore, consultez les statistiques de KLM sur Twitter pour voir que ce n’est pas nécessairement le cas). Les résultats de cet indice montrent en effet une corrélation directe entre la taille du compte et le taux de réponse, mais étonnamment, il a également montré que plus le compte est grand, plus le temps de réponse est rapide.
Consultez l’infographie complète ci-dessous ou téléchargez le rapport en cliquant ici.
« L’infographie du client social » par Sprout Social
