Avouons-le. Avec l’avènement des médias sociaux, les consommateurs recherchent la rapidité. L’époque où les consommateurs étaient prêts à être patients avec les marques pour résoudre leurs problèmes est révolue. C’est une question de « Temps d’exécution » maintenant. Et Facebook n’a pas tardé à saisir cette idée. Avec les services de chat en direct de Facebook, Facebook prévoit d’ajouter un facteur humain à votre page de fans, permettant à votre entreprise de raconter son histoire et de résoudre les problèmes des clients en même temps.
Alors, qu’est-ce qu’un « Facebook Live Chat » ? En termes simples, ce sont vos représentants du service client, vos experts ou vos défenseurs de la marque qui s’adressent directement à vos fans Facebook pour résoudre les questions, répondre aux questions ou simplement donner leur avis. Je suppose que Facebook semble enfin réaliser que même pour les marques, la définition des médias sociaux reste inchangée – c’est toujours People to People, pas Brand to People.
Jetons un coup d’œil aux avantages d’offrir le chat en direct Facebook à vos clients :
- Commodité en temps réel pour les clients
- Rentable (je développerai plus à ce sujet)
- Démarquez-vous parmi les concurrents (c’est encore un concept très nouveau et qui permettra à votre marque de se démarquer)
- Développer des relations clients plus approfondies
- Les transcriptions offrent des données pour améliorer le service client
- Augmentation des conversions et des valeurs moyennes des commandes (encore une fois, quelque chose que j’ai couvert à la fin)
Voici une statistique de ‘Econsultancy’ – 79% du public a déclaré avoir participé à un chat en direct parce qu’ils obtenaient des réponses à leurs questions rapidement. 46 % ont convenu qu’il s’agissait de la méthode de communication la plus efficace.
Lorsque j’ai partagé cette idée avec l’un de nos clients, la toute première question qu’ils ont posée était : « En quoi est-ce différent de mon représentant du service client qui répond à un consommateur mécontent lors d’une conversation téléphonique ? » Eh bien, voici la réponse :
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Chat en direct |
Ligne téléphonique |
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Les agents de chat en direct sont formés pour gérer plusieurs sessions de chat simultanément |
Alors que les téléconseillers traitent un appel à la fois |
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La session de chat en direct coûte 3 $ à 5 $ par session |
Le coût d’un appel téléphonique moyen au service client peut atteindre 10 $ |
Source – http://www.providesupport.com/about-us/articles/live-chat-increases-satisfaction.html
Une fois que vous avez obtenu l’adhésion du client, voici la question suivante que vous recevez généralement : « Existe-t-il des meilleures pratiques ? » Les voici:
- Annoncez à l’avance la date du chat en direct
- Former votre équipe
- Pensez à embaucher des personnes expérimentées
- Offrez à vos clients des fonctionnalités de chat utiles
- N’oubliez pas de renforcer votre présence sociale – vous ne voulez pas qu’ils aient l’impression que tout le processus est louche simplement parce que votre page Facebook n’est pas complète et active
- Partagez le chat après sa fin – n’oubliez pas le facteur d’amplification sociale
Voyons maintenant comment exécuter un chat en direct sur Facebook :
- Connectez-vous à votre compte d’assistance à la conversion
- Accédez à « Paramètres » et cliquez sur l’icône « Facebook » en bas. Cliquez sur « Ajouter un support de conversion à votre page fan Facebook »
- Choisissez la « page Facebook » sur laquelle vous souhaitez installer le logiciel de chat en direct de Conversion Support
- Une fois que vous avez choisi votre page et cliqué sur « Ajouter un onglet de page », vous serez redirigé vers votre page Facebook et remarquerez l’icône « Conversion Support » disponible
- Pour lancer un chat, il vous suffit d’appuyer sur le bouton « Démarrer le chat » de votre page Facebook
Un article n’est jamais complet sans une étude de cas. J’en ai inclus quelques-uns :
Étude de cas 1 – Chat en direct sur Facebook
Traditionnellement, les clients attendent une réponse dans les 24 heures, mais les médias sociaux apportent une immédiateté aux interactions qui ne peut être ignorée. Voici les exemples des 10 plus grandes marques telles que mesurées par leur « temps moyen de première réponse » aux publications des clients sur Facebook.
Voici le nombre de publications de pages par d’autres qui ont un commentaire sur l’entreprise. Investir du temps et des efforts pour résoudre les problèmes et les requêtes des clients conduit à un client satisfait et évite même les crises. À la fin d’une simple interaction sur Facebook, les entreprises peuvent obtenir l’un des plus grands atouts de toute marque sur les réseaux sociaux, à savoir les recommandations publiques (lire : les mentions positives de la marque).
Étude de cas 2 – Plateforme de chat en direct sur le site Web
Virgin Airlines utilise une plate-forme de chat en direct sur son site Web pour proposer aux clients d’autres offres, ce qui convertit les clients sur le chat 3,5 fois plus que les clients qui ne s’engagent pas dans un chat. Ils ont également constaté que les clients qui participaient à un chat en direct lorsqu’ils visitaient le site Web avaient une valeur moyenne de commande supérieure de 15 %, par rapport à ceux qui ne le faisaient pas.
Source – http://www.internetretailer.com/2012/09/06/virgin-soars-customer-service-live-chat
Avez-vous déjà essayé cette fonctionnalité ? Pensez-vous que cela sera bénéfique pour votre audience Facebook ? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.
