Dans une récente « Small Business Technology Survey », la National Small Business Association a révélé que si l’utilisation des médias sociaux dans les petites entreprises a augmenté au cours des dernières années, 27 % n’utilisent toujours aucune plate-forme de médias sociaux pour interagir avec clients potentiels.
Les médias sociaux devraient être un élément clé de tout plan de marketing d’entreprise, en particulier pour les petites entreprises et les startups. Bien qu’ils soient désavantagés en ayant un budget publicitaire plus petit que leurs homologues plus grands et plus établis ; de nombreuses petites entreprises peuvent avoir une longueur d’avance en étant plus innovantes et créatives grâce à leur présence sur les réseaux sociaux. Pour s’inspirer, je suggère qu’ils ne cherchent pas plus loin que l’industrie du voyage, dans laquelle les entreprises tirent parti de leur présence sur les réseaux sociaux pour transformer leur passion en une marque mondiale. Commençons par Twitter.
Twitter estime qu’il y a actuellement 284 millions d’utilisateurs mensuels actifs, dont plus de 80 % accèdent à Twitter via leur appareil mobile. Cela signifie que près de 75 % des petites entreprises manquent actuellement une chance de s’engager auprès de plus de 200 millions de clients potentiels. Alors, comment pouvez-vous utiliser Twitter dès maintenant pour aider votre entreprise ?
Service client en temps réel
Pour de nombreux acteurs de l’industrie du voyage et de l’hôtellerie, Twitter est devenu le réseau incontournable pour des interactions rapides et en déplacement avec les clients. Les compagnies aériennes et les hôtels en particulier comptent parmi les utilisateurs les plus prolifiques, car ils ont compris très tôt l’avantage de pouvoir atteindre leurs clients en temps réel. Aujourd’hui, il existe des centaines de compagnies aériennes actives sur Twitter, mais KLM est probablement la plus avant-gardiste dans la façon dont elle communique avec les utilisateurs. Vous pouvez voir ci-dessous comment ils utilisent leur bannière Twitter pour indiquer le temps d’attente prévu pour une demande client.
Au lieu de simplement demander aux clients de communiquer avec eux via les médias sociaux, ils enseignent aux clients que c’est le moyen le plus simple d’obtenir une réponse. En fournissant ce type de service client instantané, vous incitez les gens à interagir avec vous sur les réseaux sociaux. Plus vous interagissez avec de clients, plus votre marque se développera rapidement, sans coûter un centime à votre budget publicitaire. Simultanément, cela vous donne une scène pour mettre en valeur vos compétences en service à la clientèle.
Remarquez comment Loews Hotel & Resorts a non seulement pu aider ce client, mais ils ont maintenant montré à d’autres clients potentiels qu’ils sont prêts à aller au-delà. Loews a également récemment commencé à utiliser son Twitter pour ce qu’ils appellent des « réservations sociales », un service qui permet aux clients de réserver leur chambre directement via Twitter en utilisant #BookLoews dans un tweet à @Loews_Hotels. Ceci est un autre excellent exemple d’interaction avec les clients en temps réel, en faisant partie de leur expérience sociale, plutôt que de les obliger à s’en extraire.
Bien sûr, pour que tout cela fonctionne, vous devez respecter la règle d’or du service client sur les réseaux sociaux : répondre à tout le monde ! Dave Kerpen, président de Likeable Media, estime que plus de la moitié des entreprises sur les réseaux sociaux ne répondent pas aux questions ou aux commentaires. Certaines entreprises vont même jusqu’à supprimer les messages des clients s’ils ont des plaintes. Ce que ces entreprises ne réalisent pas, c’est qu’en balayant les commentaires négatifs sous le tapis proverbial, elles disent à leur clientèle potentielle qu’elles ne supportent pas bien les critiques ; et ils gâchent des occasions de démontrer publiquement leurs compétences et leurs processus de résolution de problèmes. « Nous savons tous que les entreprises vont faire des erreurs », a déclaré Kerpen. « Le problème n’est pas lorsque les entreprises font des erreurs, c’est lorsqu’elles ne disent pas ‘je suis désolé’. »
Favoriser une communauté loyale
L’une des raisons pour lesquelles les marques évitent parfois les médias sociaux est à cause d’une stigmatisation selon laquelle elles ne sembleront pas authentiques et apparaîtront comme du « spammy ». Une façon d’éviter cela est de suivre la règle 1-1-4 : pour chaque tweet d’auto-promotion, vous devez répondre à au moins un tweet, et partager ou interagir avec quatre autres. JetBlue et Marriott International font du bon travail pour répondre aux utilisateurs, les aider en cas de problème et ne pas se sur-marketer.
Comme vous pouvez le voir ci-dessus, JetBlue interagit constamment avec les utilisateurs, de l’assistance aux utilisateurs frustrés à la promotion de leur propre contenu. Morgan Johnston, responsable des communications d’entreprise chez JetBlue, considère Twitter comme un moyen d’écouter ce dont ses clients parlent et de répondre de manière appropriée, « notre objectif serait de nous rendre disponibles, d’aider chaque fois que possible et de montrer que notre marque est construit par de vraies personnes qui se soucient de nos clients. »
John Wolf est le directeur principal des relations publiques de Marriott et il est un grand partisan de l’interaction en temps réel avec les clients. En discutant de la stratégie Twitter d’entreprise de Marriott, M. Wolf a déclaré : « Si quelqu’un a réellement un problème sur le moment, nous sommes en mesure de le soutenir et d’agir. Un client a quitté l’un de nos hôtels en Inde et avait laissé un chargeur dans sa chambre, et il a tweeté à ce sujet, et nous avons pu le récupérer. Il vient de le mentionner et nous avons sauté dessus.
Générer du buzz
Twitter a récemment subi une cure de jouvence (à la manière de Facebook) ; allant au-delà des tweets et des messages de moins de 140 caractères, et embrassant le potentiel du marquage et du partage de photos et de vidéos, ce qui en fait un outil beaucoup plus polyvalent permettant aux entreprises d’interagir avec leurs clients. Le graphique ci-dessous, de Media Blog, montre à quel point il est devenu important de partager des photos et des vidéos si vous souhaitez obtenir plus d’engagement et de retweets.
Au-delà du partage de contenu et de la réponse aux clients, Twitter permet aux entreprises de faire partie d’une communauté. Expedia, le site Web de réservation de voyages, a créé une session hebdomadaire de questions-réponses qu’il héberge et invite tout le monde à en faire partie en posant et en répondant à des questions à l’aide de #ExpediaChat. Cela donne à leurs clients potentiels l’occasion de partager leurs conseils ou leurs histoires, leur fournissant des connaissances gratuites pour de futurs voyages et renforçant également la réputation d’Expedia en tant que site pour les voyageurs férus de technologie. Cette campagne s’est construite au fil du temps et voit maintenant 3 000 à 5 000 tweets chaque mercredi.
Même s’il ne s’agit que de participer à d’autres chats Twitter au début, ce type d’interaction peut avoir un effet positif important sur votre entreprise, à condition que vous le gardiez cohérent. Si vous allez le faire tous les lundis à 14h30, assurez-vous que cela se produit tous les lundis à 14h30. Outre les avantages évidents de paraître fiable pour les clients, vous souhaitez vous donner chaque semaine un public captif pour tout nouveau contenu que vous devez partager. Essayez de le garder nouveau et invitez d’autres utilisateurs à vous rejoindre ou à héberger avec vous de temps en temps.
Bien qu’il soit compréhensible que de nombreuses petites entreprises hésitent à utiliser les médias sociaux en raison d’un manque d’expérience ou de compréhension, c’est le type de décision qui peut avoir un impact très positif sur votre entreprise. Dans une interview avec Mashable, Bill Carroll, maître de conférences à la School of Hotel Administration de Cornell, a déclaré :
« Je soupçonne que nous sommes dans la même position que nous étions avec le marketing en ligne il y a 20 ans. La seule différence est qu’il ne faudra pas 20 ans, il faudra 5 à 10 ans pour que nous voyions vraiment l’impact de la communication interactive chez les consommateurs. . »
N’attendez pas trop longtemps… cette interview c’était il y a 4 ans !
