La confiance et la crédibilité sont deux des éléments les plus essentiels de toute relation réussie. Sans confiance, les relations ne dépassent jamais un certain niveau et ne parviennent pas à atteindre leur plein potentiel.
Il en va de même pour les relations commerciales. Sans crédibilité, les organisations ne peuvent jamais développer une communauté autour de leurs marques. Ils auraient également du mal à convertir les visiteurs en clients et les clients en clients fidèles.
Heureusement, avec les sites Web de médias sociaux, les marques peuvent se rapprocher beaucoup plus de leurs clients et établir des relations directes avec eux. Cependant, cette touche personnelle est tout aussi risquée et peut exposer complètement une marque si elle ne gère pas cette exposition de manière appropriée.
Ayant récemment exploré un portail B2B pour petites entreprises, Quality Trade, dans le cadre de mon étude de recherche sur la façon dont les marques renforcent la confiance en ligne, je suis tombé sur certains modèles communs aux entreprises les plus prospères qui avaient également une présence dynamique sur les réseaux sociaux. Étonnamment, la majorité de ces entreprises appartenaient à des industries que nous n’associons pas couramment aux médias sociaux. Pourtant, ils ont non seulement pu créer une audience engagée sur leurs profils sociaux, mais ont également converti nombre de leurs abonnés en clients payants.
Sur la base de cette étude, voici quelques conseils qui devraient vous aider à instaurer la confiance avec vos clients actuels et potentiels sur les réseaux sociaux.
1. Choisissez uniquement les réseaux sociaux pertinents
Ce n’est pas parce que les réseaux sociaux vous aident à entrer en contact avec les clients que vous devez être actif sur chacun d’eux. Vous devez identifier les bonnes plateformes de médias sociaux où la majorité de votre clientèle est présente. Être actif sur un trop grand nombre de réseaux sociaux vous épuiserait non seulement en termes de ressources, mais rendrait également difficile la création d’un sentiment de communauté autour de vos profils.
La meilleure façon est de commencer avec 1 ou 2 plateformes plus actives et populaires. Pour certaines entreprises, il peut s’agir de Facebook, Twitter et Google+, tandis que pour d’autres, Pinterest peut être une meilleure option. Vous pouvez lancer une enquête rapide pour obtenir plus de détails sur les réseaux sociaux préférés de votre public cible.
De même, vous pouvez étudier vos concurrents pour voir comment ils utilisent les réseaux sociaux et lesquels leur apportent le plus d’engagement. N’oubliez pas qu’un profil mort sur les réseaux sociaux est bien pire que de ne pas avoir de profil du tout. Assurez-vous donc que vous êtes très engagé et actif sur tous les réseaux que vous choisissez.
2. Partagez du contenu de grande valeur
Rien ne remplace un contenu de haute qualité, même sur les réseaux sociaux. Il existe des millions de profils et de comptes de médias sociaux qui bombardent les utilisateurs de contenu chaque seconde. Pour vous démarquer et vous faire remarquer, vous devez fournir une qualité constante.
Identifiez les problèmes, les enjeux et les besoins de votre public cible et répondez-y via vos publications sur les réseaux sociaux. Créez du contenu qui aide vraiment les gens. Fournir des solutions, partager des connaissances et démontrer l’expertise de l’industrie – il n’y a pas de meilleur moyen d’établir la confiance que cela.
3. Garantir la transparence
Les sites Web de médias sociaux vous exposent directement devant votre public cible. Par nature, ces plateformes encouragent un engagement informel et transparent. Vous devez sortir de votre esprit d’entreprise pour vraiment bénéficier de ces plateformes.
Les gens parleront ouvertement des forces et des faiblesses de votre marque sur les réseaux sociaux. Vous ne pouvez pas les empêcher de le faire. Au lieu de cela, vous devez prendre cela de manière positive et les aborder avec transparence. Comprenez ce qu’ils disent et soyez prêt à accepter vos défauts.
Les marques qui s’engagent avec leurs clients de manière transparente sont beaucoup plus susceptibles de gagner leur confiance et leurs affaires futures.
4. Créez une expérience de service mémorable
Les réseaux sociaux sont intrinsèquement excellents pour fournir un service client rapide et opportun. Profitez de ce fait et considérez ces plateformes comme des points de contact directs avec les clients. Créez des expériences mémorables en répondant rapidement et de manière complète aux questions des clients.
Vos pages et profils de médias sociaux sont visibles publiquement. Tant de clients potentiels surveillent attentivement la façon dont vous traitez vos clients. C’est une opportunité pour vous de gagner de nouveaux contrats et d’élargir votre clientèle. De même, les concurrents surveillent également de près vos pages et n’attendront pas une minute pour détecter les faiblesses de vos services.
En bref, vous pouvez soit gagner des cœurs en créant d’excellentes expériences client, soit perdre des clients potentiels en raison d’un mauvais service.
5. Avoir une personnalité
Dans le monde interactif et hautement personnel d’aujourd’hui, les marques et les organisations doivent avoir un visage public. Quelqu’un avec qui les gens peuvent s’identifier et quelqu’un qu’ils peuvent approcher lorsqu’ils ont besoin d’aide. Votre marque doit avoir une personnalité, une voix, un visage.
C’est ce que sont les ambassadeurs de la marque.
Avec les sites Web de médias sociaux, vous devez conserver une voix et une personnalité cohérentes. Soyez humain, car vous avez affaire à des humains. Avoir des émotions, de l’empathie et une compréhension des problèmes de la vie réelle. C’est un excellent moyen de se rapprocher de vos clients et de faire partie de leur quotidien.
6. Engagez-vous de manière amusante
Le contenu est roi. Mais pour être plus précis, un contenu pertinent, ciblé et engageant est roi. Les réseaux sociaux sont informels par nature. Vous ne pouvez pas continuer à publier du contenu ennuyeux et sérieux tout le temps. Utilisez des formes de contenu interactives comme des vidéos, des infographies, des mèmes, des images, des sons, des clips viraux et d’autres contenus amusants.
Donnez aux gens une raison de visiter votre page en dehors de vos propres services.
Partagez leur joie, profitez de leurs événements et créez du contenu qui correspond à leur humeur. Même lorsque vous publiez du contenu purement basé sur la connaissance, vous pouvez le présenter de manière ludique en utilisant les différentes formes de contenu que je viens de mentionner. Les possibilités sont tout simplement infinies.
7. Garantir la responsabilité
En tant que marque, lorsque vous traitez directement avec votre marché cible, vous devez vous tenir responsable en permanence pour fournir des services et des produits de premier ordre. Vous êtes constamment aux yeux du public et vous ne pouvez pas vous permettre de laisser tomber vos normes.
Si vous prenez cela de manière positive et continuez à élever les normes de vos services, les médias sociaux peuvent facilement devenir votre principale source de motivation et d’innovation de produits.
De plus, les marques qui se responsabilisent, sur les réseaux sociaux, gagnent aussi beaucoup plus facilement la confiance des clients puisqu’elles deviennent cohérentes avec leurs offres et sur lesquelles on peut compter pour fournir des solutions pertinentes.
Conclusion
Les sites Web de médias sociaux offrent aux marques une excellente occasion de se rapprocher de leurs clients et d’établir une relation de confiance avec eux. Avec un contenu de médias sociaux honnête, transparent et soigneusement planifié, qui non seulement partage des informations précieuses sur l’industrie, mais répond également aux besoins clés des consommateurs, les marques peuvent porter leur gestion de la relation client à un tout autre niveau.
