Lors de leur récente conférence F8, Facebook a présenté sa plate-forme Bots for Messenger, une nouvelle façon pour les entreprises de créer leurs propres outils de réponse automatisés et interactifs pour Facebook Messenger. L’idée derrière les bots est relativement simple : vous configurez un service de bot pour répondre aux utilisateurs en votre nom. Ainsi, par exemple, si vous dirigez un restaurant et que vous savez que la question la plus fréquemment posée est « à quelle heure êtes-vous ouvert aujourd’hui ? », vous pouvez créer un bot qui fournira cette information par message, rapidement et sans que vous ayez à interagir . De tels outils peuvent permettre aux propriétaires d’entreprise de gagner un temps considérable, et avec près d’un milliard de personnes utilisant désormais Messenger chaque mois, il fonctionne également en fonction de la façon dont les gens cherchent à communiquer, aidant les entreprises à évoluer en fonction des modèles de comportement des utilisateurs.
Quelle que soit la façon dont vous le regardez, Bots for Messenger a du sens – c’est-à-dire bien sûr tant que les gens veulent réellement interagir avec les bots. Les utilisateurs cherchent-ils à utiliser Messenger pour obtenir des réponses des marques de cette manière ? Et si oui, comment ?
Pour répondre à cela, Facebook a récemment donné un aperçu du fonctionnement de Bots for Messenger, offrant un aperçu détaillé de la manière dont le processus et les fonctions de bot sont appliqués.
Voici les détails clés.
Croissance de Messenger
Le premier point d’insistance dans l’introduction de Bots for Messenger est le fait que la messagerie est le moyen numéro un que les gens cherchent à se connecter aujourd’hui. Dans son discours d’ouverture à F8, le directeur général de Facebook, Mark Zuckerberg, a noté qu’entre Messenger et WhatsApp, Facebook traite désormais environ 60 milliards de messages par jour – en comparaison, à son apogée, le volume mondial de SMS était d’environ 20 milliards de messages toutes les 24 heures.
Ces données sont étayées par l’augmentation globale de la popularité de la messagerie – une étude récente de Pew Research a révélé que la messagerie est l’option de communication dominante chez les adolescents, sans que rien d’autre ne s’en rapproche.
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Mais plus que cela, selon Facebook, les gens communiquent déjà avec les entreprises par message plus d’un milliard de fois par mois – un nombre qui a plus que doublé au cours de la dernière année. Un tel intérêt souligne davantage le cas d’utilisation d’options de commerce et de connexion Messenger améliorées et pourquoi Facebook s’engage dans cette voie.
Pour soutenir cela, Facebook a construit sa nouvelle plate-forme Messenger pour aider les marques à créer des expériences Messenger améliorées.
Plateforme de messagerie
Le cœur du processus fonctionne via « l’API d’envoi et de réception » de Messenger, qui permet aux entreprises de créer des systèmes automatisés, de faciliter la connexion directe avec les personnes ou de combiner les deux via une gamme d’options différentes. À l’aide de l’API d’envoi et de réception, les entreprises pourront partager une plus large gamme de contenu par message pour aider à améliorer la communication, y compris du texte, des images et des modèles flexibles qui offrent du texte structuré et des fonctionnalités supplémentaires, comme les boutons « Appel à l’action » dans le flux.
Cela, selon Facebook, permet de réimaginer la capacité des robots, car il amène le système au-delà d’une simple interface de commande de texte (ou d’une réponse orale, comme par Siri d’Apple ou Cortana de Microsoft).
Par exemple, dans le cadre du système d’interaction textuelle traditionnel, un client peut recevoir un message comme celui-ci :
En ajoutant la possibilité d’insérer des boutons d’appel à l’action, l’interaction est immédiatement améliorée.
Et en ajoutant une image, cela améliore encore plus le processus.
Facebook dit que ce processus est bien meilleur qu’une notification par e-mail similaire – si vous deviez recevoir un e-mail, vous devrez cliquer sur l’e-mail, accéder au site Web mobile, vous connecter, cliquer, etc. Par message, l’interaction est immédiate et peut se produire dans le cadre du fil Messenger.
De plus, le processus peut être encore amélioré par l’ajout de plus d’images de produits, accessibles via un défilement horizontal (la blague courante de la présentation était qu’il s’agissait de la commande régulière de t-shirts de Zuckerberg, d’où le manque de variété).
Immédiatement, à partir de ce processus, vous pouvez voir comment l’expérience de commerce électronique Messenger est liée à la nouvelle façon dont les utilisateurs cherchent à se connecter – c’est simple, c’est personnalisé, c’est immédiat et c’est mobile, quatre éléments clés nécessaires pour plaire au consommateur moderne. Et puis, en plus de cela, il y a des bots, qui font passer le processus au niveau supérieur de fonctionnalité.
Bots messagers
Pour démontrer l’utilité des robots Messenger, Facebook a fourni trois exemples de services de robots existants et de leur fonctionnement. Le premier est le détaillant de mode Spring.
Comme vous pouvez le voir dans la séquence d’images ci-dessus, l’utilisateur peut choisir la catégorie dans laquelle il souhaite acheter (« chaussures »), spécifier le type de produit (« baskets »), puis obtenir une série d’exemples envoyés à parcourir en faisant défiler de côté. Si aucun de ceux-ci ne plaît aux utilisateurs, ils peuvent demander plus d’exemples et l’application Spring leur enverra cinq autres images de baskets à parcourir, selon la dernière image de la séquence. Ce processus est entièrement facilité par des robots – il n’y a aucune intervention humaine dans le processus à ce stade.
Là où un humain s’implique, c’est à l’étape suivante.
Dans cette séquence, l’utilisateur a cliqué sur l’invite « Poser une question », qui génère ensuite une requête Messenger. L’utilisateur peut ensuite spécifier sa question et l’équipe du service client de Spring est invitée à répondre, ce qu’elle fait dans l’image finale. Cette approche hybride humain/bot fera partie intégrante de l’utilisation optimale du nouveau système – tandis qu’en même temps, à chaque interaction, chaque bot « apprend » vos goûts et préférences individuels. Finalement, à mesure que vous menez plus d’affaires avec une marque via ce processus, les recommandations qu’elle fournit deviendront plus personnalisées et mieux adaptées à ce qui vous intéresse le plus.
Il convient également de noter, dans tout ce fil, qu’il y a un bouton « Bloquer » bien visible en haut à droite pour permettre aux utilisateurs de contrôler qui peut leur envoyer un message et quand – cela devrait atténuer certains des problèmes de confidentialité et de spam associés au nouveau processus.
Un autre exemple de bot mis en évidence par Facebook est Poncho, le chat météorologique, qui, comme vous pouvez vous y attendre, fournit des informations sur les prévisions météorologiques.
La fonctionnalité de Poncho est relativement simple, mais ce qui est plus intéressant à propos de l’application, c’est la façon dont elle a été construite. Par exemple, l’équipe de développement de Poncho a utilisé un outil CMS pour simuler l’expérience de l’utilisateur final afin de la rendre plus humaine. Ainsi, lorsque vous envoyez un message à Poncho, il y a un délai de réponse par rapport à la durée de cette réponse, similaire à combien de temps il faudrait un instant à un humain pour écrire.
Poncho dispose également d’un indice émotionnel pour évaluer l’attitude d’une personne en fonction de la compréhension du langage naturel par les applications.
Dans l’exemple ci-dessus, le système de Poncho réduirait le score d’attitude de cette personne pour adapter dynamiquement ses réponses et rendre l’interaction plus humaine et personnelle, en fonction de la façon dont elle a initialement formulé sa requête.
Et le dernier exemple est l’application d’actualités de CNN, qui permet aux gens de rester en contact avec les dernières nouvelles par message.
Selon cette séquence, via le bot CNN, un utilisateur peut obtenir un flux personnalisé des principales actualités du jour qui lui est envoyé via Message. À partir de là, si vous ne disposez que de quelques instants, vous pouvez demander un résumé et CNN vous donnera la vérité, avec une brève description créée par l’équipe de presse de CNN.
Ces trois exemples mettent en évidence certaines des possibilités des robots Messenger et les rôles qu’ils peuvent jouer dans votre vie de tous les jours. Et bien que tout le monde ne soit pas content de communiquer avec les robots et d’interagir avec les systèmes via Message, il est facile de voir à quel point de nombreux utilisateurs trouveront de telles options bénéfiques. Et ils peuvent également vous ouvrir l’esprit sur les possibilités de l’option pour d’autres applications et sur la manière dont elles pourraient être utilisées pour votre propre entreprise.
Connecter des expériences
Afin d’aider à alimenter ces nouveaux processus de connexion, Facebook présente une gamme de nouvelles façons pour les marques de mettre en évidence leur présence sur Messenger et de se connecter plus facilement avec les consommateurs. Tout d’abord, l’accent sera mis sur le bouton Message sur les pages Facebook, en particulier via mobile.
Il y aura également un outil de recherche Messenger qui permettra aux utilisateurs de trouver facilement des entreprises sur la plate-forme.
Cela pourrait également être un point de monétisation clé pour Facebook, les marques mises en évidence étant susceptibles de recevoir plus de trafic de recherche. Il existe également des boutons Messenger améliorés qui peuvent être insérés sur des sites Web.
Et il y a les nouveaux codes Messenger qui peuvent être collés n’importe où pour que les utilisateurs puissent les scanner et se connecter instantanément à votre marque via un message.
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Il existe également une nouvelle fonctionnalité de « correspondance client » pour Messenger qui permet aux marques de faire correspondre les détails des clients qu’elles ont dans leurs dossiers avec leurs identités d’utilisateur Messenger respectives pour les joindre avec des alertes.
Il y aura des politiques spéciales autour de l’utilisation de cette fonctionnalité pour protéger les utilisateurs contre le spam – par exemple, il en coûtera 99 $ pour utiliser la correspondance client, au moins dans les premières étapes du déploiement.
Dans l’ensemble, vous pouvez voir comment l’adoption et l’utilisation des robots Facebook Messenger sont susceptibles d’avoir un impact significatif sur le commerce électronique – peut-être pas tout de suite, mais au fil du temps, à mesure que de plus en plus de personnes commencent à utiliser les options disponibles – et comment cela est susceptible de devenir un partie plus importante du puzzle global du marketing des médias sociaux. Les outils pourraient également faire de Facebook une plus grande plate-forme de service client en temps réel, exerçant une pression accrue sur Twitter. Messenger a déjà beaucoup plus d’utilisateurs que Twitter (900m MAU vs 320m) et si les utilisateurs peuvent commencer à obtenir des réponses et des interactions rapides avec la marque via Message, cela pourrait réduire la dépendance aux tweets pour générer une réaction immédiate.
Alors que certains ont déploré l’arrivée des robots Messenger et se sont même demandé s’ils seraient utilisés, la tendance générale et les taux d’adoption des messages indiquent tous que davantage de personnes souhaitent effectuer davantage d’interactions par message. Si les marques peuvent offrir des expériences immersives et intuitives, comme celles présentées ici, il peut arriver un moment où les bots Messenger deviennent les voie à suivre pour les marques.
