Les meilleurs chatbots ne ressemblent pas du tout à des chatbots, ils ressemblent à des humains.
Alors, comment créer un robot basé sur la technologie pour ressembler à un humain?
Facile.
Vous injectez au bot un peu de familiarité, d’humour et d’empathie – et tout cela est possible car, contrairement à la croyance populaire, les chatbots ne sont pas alimentés par l’IA.
Les chatbots fonctionnent sur la base de scripts, qui sont écrits par des spécialistes du marketing comme vous et moi, ce qui signifie que vous pouvez humaniser vos campagnes de chatbot Facebook Messenger de la même manière que vous humaniseriez une campagne de marketing par e-mail.
Et si vous utilisez des chatbots Facebook Messenger, il est essentiel d’humaniser vos robots.
Des bots empathiques, gentils et amusants se détachent dans la mer de bots bourdonnants et drôles qui ressemblent à … des bots.
Voici mes quatre meilleurs conseils pour humaniser vos chatbots et les rendre plus attrayants que jamais.
1. Apprenez à connaître vos contacts Facebook Messenger
Selon la recherche menée par Epsilon, 80% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter un produit ou un service auprès de marques qui leur offrent une expérience personnalisée.
Les clients se sentent plus importants et valorisés lorsqu’ils reçoivent des messages adaptés à leur expérience. Mais pour commencer à personnaliser vos messages chatbot, vous devez d’abord apprendre à connaître les utilisateurs.
Une agence de voyage, par exemple, pourrait demander aux utilisateurs quelles sont leurs destinations de rêve, puis suivre cette destination de rêve plus tard. Une entreprise de café pourrait demander quelles sont les boissons préférées de ses clients ou combien de tasses de café elles consomment par jour.
Je dirige une société appelée MobileMonkey, qui est une société de logiciels Facebook Messenger (maintenant vous voyez pourquoi je suis si passionné par la stratégie de chatbot).
Afin de mieux connaître nos utilisateurs, nous demandons à nos utilisateurs quel type de marketing ils identifient comme:
Quel que soit le type d’initiative marketing que vous menez, l’objectif ultime est de faire sentir à vos clients potentiels que leurs intérêts, leurs problèmes ou leurs préoccupations sont importants et sont traités.
En utilisant cela comme point de départ pour votre bot, vous améliorerez considérablement votre messagerie.
2. Créez un chatbot qui se souvient de ses utilisateurs et ajuste ses conversations en conséquence
L’une des parties les plus difficiles de la création d’un chatbot est de maintenir le contexte dans les conversations.
Un chatbot efficace analyse l’intention de l’utilisateur et sait quoi proposer à l’utilisateur ensuite. Par exemple, lorsqu’un utilisateur a déjà commandé une fois à un chatbot Messenger, le chatbot doit garder une trace de cet historique et envisager d’offrir à l’utilisateur les articles exacts qu’il a commandés dans le passé, en fonction du contexte.
Idéalement, un bot «comprendra» comment ajuster ses conversations en fonction de différentes situations et utilisateurs. Cela demande plus d’efforts et de programmation, mais il est possible d’utiliser l’histoire passée pour mieux informer les futures interactions des robots.
3. Obtenez du visuel avec des images, des émoticônes et des GIF
Les chatbots de Facebook Messenger sont capables d’envoyer des émojis, des images et des GIF, et vous pouvez injecter une touche visuelle dans vos conversations de chatbot en utilisant cette capacité.
Si vous pouvez faire sourire un utilisateur avec un GIF amusant (et pertinent), ajoutez-le. Comme pour tous vos contenus et canaux sociaux, les visuels augmentent toujours l’engagement.
Il existe de nombreuses façons d’ajouter plus de personnalité à vos robots, et cet effort supplémentaire peut grandement contribuer à étendre ses fonctionnalités et sa capacité à s’engager.
Et si vous pouvez engager votre public, vous pouvez le ramener – plus l’expérience du bot est personnalisée et utile, plus il est susceptible de l’utiliser à nouveau et de référer ses amis à la même chose.
Une version de cet article a été publiée pour la première fois sur Inc.com.
