La nouvelle année resserre l’écart entre les données sociales et leur impact sur la façon dont nous faisons des affaires. En discutant avec un grand nombre de nos clients et pairs, notre équipe a identifié trois axes majeurs de gestion sociale pour le premier semestre 2014.
Le Big Data devient plus scientifique
Si 2013 a été l’année du Big Data, 2014 nous présentera une compréhension plus scientifique des données sociales – les données recueillies grâce au partage social. L’accès à de plus grandes quantités de données sociales, y compris des données sociales historiques auparavant difficiles d’accès, ouvre des opportunités plus larges pour rationaliser les efforts de marketing et mesurer l’impact des campagnes. Les données sont devenues disponibles via des entreprises comme Gnip, qui fournissent des « firehoses » de données sociales – des quantités d’informations encore plus importantes que celles disponibles pour les utilisateurs réguliers.
En utilisant des données et des analyses d’entreprise filtrées, les spécialistes du marketing s’attendent désormais à faire passer la publicité par des canaux clairement définis et prédéterminés et à transformer le « marketing ciblé » en quelque chose qu’un consommateur serait prêt à accepter comme des « données pertinentes ». L’époque où l’on dépendait uniquement de données démographiques générales telles que l’âge, le sexe et l’emplacement est révolue, car nous pouvons désormais examiner la présence en ligne, les habitudes et le contexte social d’un utilisateur à un niveau beaucoup plus granulaire, voire prédictif, et leur fournir avec du matériel en fonction de leurs intérêts. Les professionnels du marketing se retrouvent désormais à intégrer des données et des technologies dans leurs rôles.
Nous ne lançons plus de filets de pêche – nous tirons directement des flèches fines et puissantes.
La mort du gourou
Avec l’intelligence fournie par l’analyse d’entreprise et de plus grandes quantités de données, la gestion des médias sociaux s’est éloignée de ce stagiaire dans un back-office qui a créé une page Facebook et tweeté des messages d’une ligne. La gestion des médias sociaux représente désormais une pratique de marketing d’entreprise profondément analytique et acceptée, et les « gourous » d’hier ont pris du retard sur les sources d’informations pratiques et démontrables. Au fur et à mesure que la science sous-jacente aux données sociales évolue, les spécialistes du marketing continueront de rationaliser leurs pratiques pour interpréter et utiliser les informations de manière optimale.
« Les spécialistes du marketing apporteront de plus en plus leur entreprise à des partenaires de technologie sociale qui utilisent efficacement les données »1 spécule Forrester Research dans son rapport, « Predictions 2014: Marketing Leaders Put Insights To Use », indiquant que la qualité des données sera un facteur déterminant et compétitif dans les dépenses marketing. Les attentes accrues concernant la livraison de données et son potentiel seront le moteur du marketing en 2014.
L’évolution du service client
Le service client s’est soigneusement intégré à la perception de la marque et a augmenté sa propre valeur commerciale. En raison du forum largement ouvert des canaux sociaux, les entreprises voient leur linge sale aéré quotidiennement. La façon dont une entreprise répond à un commentaire négatif d’un client, étonnamment, est devenue légèrement plus importante pour la valeur de la marque qu’une mauvaise expérience client elle-même. Les clients, semble-t-il, sont prêts à pardonner et même à féliciter une entreprise en cas de réponse rapide et satisfaisante.
Pour attirer l’attention sur la réponse et l’efficacité du service client, des équipes de service client social sont développées et formées pour ajouter de la valeur aux marques et avoir un impact positif sur la part de marché en ligne.
Où nous allons
Au cours des prochains mois, je pense que nous verrons les canaux sociaux continuer à refléter un nombre croissant de marques avec une présence sociale très stratégique, basée sur les données, et une barre concurrentielle en augmentation constante dans les pratiques et la prestation du service client social. Il n’est jamais trop tard pour se lancer dans le jeu de la gestion des médias sociaux, car il existe de nombreux livres, conférences et flux Twitter qui offrent des informations utiles pour commencer. Même si le blé social est séparé de l’ivraie des gourous, SMM évoluera facilement pour faire de la place aux marques et aux praticiens qui apportent un engagement et une intégrité authentiques à la table.
1 « Prédictions 2014 : les leaders du marketing mettent leurs connaissances à profit »(Forrester Research, Inc. : 30 décembre 2013)
