Les conseils commerciaux modernes indiquent que vous avez besoin d’une présence sur les réseaux sociaux. Il existe une tonne de livres, de blogs et de voix d’experts qui disent que vous avez besoin des médias sociaux et que vous devez les faire évoluer pour que tout le monde vous connaisse. Cependant, en ce qui concerne les inconvénients ultérieurs du support, il semble que ces experts disparaissent.
Dans cet article, nous allons examiner certains des impacts négatifs potentiels du social et comment cela peut ruiner votre entreprise si vous ne faites pas attention.
Et aussi, comment vous pouvez atténuer ces préoccupations avec un effort dédié.
Plaintes faciles à rechercher
Savez-vous ce que font les gens lorsqu’ils trouvent une entreprise sur Yelp ou un produit sur Amazon ? Ils chercheront immédiatement les avis négatifs.
Qu’il s’agisse d’un manque de confiance dans les bonnes critiques, ou simplement de vouloir déchirer rapidement le pansement et voir quels sont les points négatifs, les gens veulent voir de mauvaises critiques afin de mieux éclairer leur processus de prise de décision. Peu importe s’il y a des centaines d’excellentes critiques, une poignée de mauvaises peuvent hanter une entreprise pendant des années.
Les médias sociaux sont similaires à cet égard.
Bien qu’il n’y ait pas nécessairement d’indicateur en forme d’étoile, il existe des publications faciles à trouver si quelqu’un passe juste quelques minutes à rechercher votre flux ou les hashtags associés – au lieu de lire toutes les bonnes choses que vous faites, les clients potentiels peuvent se connecter spécifiquement à tous vos ratés, faux pas et problèmes généraux (et chaque entreprise en a).
Les bonnes entreprises font de leur mieux pour atténuer la presse et les informations négatives en répondant aux problèmes et en cherchant à résoudre ces problèmes, mais cela ne résout pas toujours le problème. Bien que ce soit le mieux que vous puissiez faire, il convient de se rappeler que chacun de vos problèmes peut être recherché et trouvé en quelques secondes.
L’information est partout
Vous auriez du mal à trouver une entreprise qui n’a pas gâché quelque chose à un moment donné. Cela peut être minuscule ou énorme, mais chaque entreprise, à un moment ou à un autre, devra faire face à une mauvaise presse.
Avant les médias sociaux, de tels problèmes pouvaient être relativement facilement contenus – au mieux, vous y répondriez, feriez amende honorable et passeriez à autre chose. Au pire, vous l’enterriez et feriez de votre mieux pour l’ignorer. Cela n’arrive plus. Non seulement vos erreurs sont maintenant plus faciles à trouver (comme indiqué ci-dessus), mais les problèmes sont également amplifiés.
Tout d’abord, les personnes qui ne connaissent même pas votre entreprise découvriront souvent vos erreurs en raison de la nature des médias sociaux. Deuxièmement, les gens continueront à parler du problème, allant même jusqu’à l’amplifier ou même à publier des articles, des vidéos et des mèmes pour dégrader davantage votre entreprise à cause de ses problèmes.
Les gens découvriront votre mauvaise presse. Que ce soit grand ou petit, les gens le trouveront et vous appelleront pour cela, et ce qui devrait être facile à gérer peut rapidement devenir incroyablement difficile.
Et ne pensez pas qu’enterrer les informations ou supprimer les commentaires vous aidera, les gens sont enclins à prendre des captures d’écran pour préserver vos pires erreurs. Souvent, cette mentalité d’enterrement rend les clients plus critiques vis-à-vis de la réponse d’une marque.
Résoudre le problème
Oui, les médias sociaux comportent des risques d’un point de vue marketing – alors comment pouvez-vous limiter les dommages potentiels et utiliser au mieux les plateformes sociales ? Voici quelques conseils pour aider à réduire l’élément négatif.
1. Transparence
L’un des meilleurs moyens de contrer les effets de ce maelström est d’adopter la transparence et de traiter votre entreprise davantage comme une personne.
Chaque personne commet des erreurs, comme chaque entreprise – et la plupart du temps, les gens se mettent en colère parce qu’ils ont l’impression que rien n’est fait. Ils voient qu’une erreur a été commise, et ils veulent s’assurer que vous êtes au courant et, dans la mesure du possible, que vous la corrigerez.
En travaillant avec cela, vous devriez chercher à être transparent sur les problèmes potentiels. Ne les ignorez pas et ne donnez pas de vagues raisons quant à la cause de tels problèmes. Soyez aussi ouvert que possible et faites savoir aux gens que vous êtes au courant, dites-leur exactement comment cela sera corrigé et excusez-vous pour l’erreur.
Cela s’est avéré être le moyen le plus rapide de limiter les effets des erreurs, et cela a même une chance de convertir de nouveaux clients. De tels problèmes peuvent attirer beaucoup d’attention et sensibiliser davantage de personnes à votre entreprise. Être transparent réduit les pertes et peut rendre les gens plus favorables à votre réponse, ce qui peut très bien s’avérer dans certains cas.
2. Soyez vraiment personnel
Chaque expert vous dit de créer un lien et d’être personnel – mais c’est souvent plus facile à dire qu’à faire.
De nombreuses entreprises sont soit robotiques dans leurs communications sociales, soit elles ne font qu’imiter les émotions humaines et ne se connectent pas vraiment avec leur public. Afin d’utiliser pleinement cet élément, vous devez réellement être personnel, et au moins faire semblant de s’en soucier (bien que s’en soucier soit en réalité bien mieux).
La barre est encore très basse sur ce front, et il est facile de faire mieux. Comprenez ce qui intéresse votre public, et non ce dont votre entreprise pense qu’il devrait s’en soucier. Vous pouvez le faire en écoutant et en prêtant attention à ce qu’ils ne cessent d’évoquer.
Il s’agit d’un trait rare sur lequel vous pouvez capitaliser sur les réseaux sociaux – vous concentrer sur les relations personnelles et pas seulement sur les chiffres s’avérera bien meilleur pour votre entreprise.
Conclusion
Les médias sociaux peuvent être formidables pour les entreprises, mais il y a d’énormes inconvénients si vous ne faites pas attention. Toutes vos erreurs peuvent être amplifiées via Internet, mémorisées et amplifiées encore plus. Il y a toujours un niveau de risque, mais vous pouvez tout renverser en étant simplement transparent et en établissant de vraies relations avec vos clients, et pas seulement en sollicitant les principaux médias sociaux.
