Complexité d’automatisation améliorée – L’avenir du service client sur Twitter ?

Il existe un programme pilote intéressant mené par Twitter en Inde, bien que le plein potentiel de son application puisse ne pas être immédiatement évident.

Tout d’abord, un peu de contexte – selon un rapport de l’Organisation mondiale de la santé, la capitale indienne Delhi est la ville la plus polluée au monde. Afin de s’attaquer à ce problème, le gouvernement indien teste un nouveau système de réduction de la pollution appelé rationnement des voitures « impair ». Essentiellement, le programme verra les voitures privées avec des plaques d’immatriculation se terminant par des nombres impairs autorisées à conduire sur les routes de Delhi aux dates impaires, tandis que les plaques d’immatriculation se terminant par des nombres pairs seront autorisées aux dates paires. Les restrictions seront en vigueur entre 8h et 20h, du lundi au samedi, l’essai devant se dérouler pendant 15 jours à compter du 1er janvier.^st, 2016.

Cela semble un peu extrême, mais ce n’est pas sans précédent – les autorités chinoises ont mis en place des restrictions similaires à Pékin depuis 2008 (elles ont été mises en place à l’origine avant les Jeux olympiques). Et étant donné qu’il y a actuellement plus de 8,5 millions de véhicules sur les routes de Delhi – avec de plus en plus de nouvelles voitures ajoutées à cette masse chaque jour – il est clair que quelque chose doit être fait, et que cela nécessitera probablement des mesures à grande échelle comme ceux-ci pour résoudre le problème.

L’objectif du dispositif est d’amener davantage de personnes à utiliser les transports en commun et des modes de déplacement moins polluants pour se rendre en ville. Ainsi, les autorités s’attendent à un afflux important de personnes cherchant à prendre des trains et des bus à partir du 1er janvier, dont beaucoup ne connaîtront pas les systèmes de transport actuels – où ils doivent se rendre, quels sont les itinéraires les plus efficaces, à quelle heure la prochaine train/bus arrive. Pour aider avec cela, le gouvernement de Delhi travailler avec Twitter de mettre en place un nouveau service d’information sur les transports publics pour ceux qui recherchent des informations sur leurs options de voyage.

Pour accéder aux informations, il vous suffit de tweeter en utilisant le hashtag #PollutionFreeDelhi et d’indiquer l’origine et la destination de votre voyage.

Le système accède alors aux informations de Société de transport de Delhi et fournit un aperçu complet de vos meilleures options de transport public, y compris les détails des tarifs, la situation du trafic et les conditions météorologiques actuelles.

Voici à quoi cela ressemble en action :

Bien que Twitter n’explique pas exactement comment fonctionne le système backend, il est clairement automatisé – les réponses sont fournies en 1 à 2 minutes, plus rapidement qu’une personne ne pourrait rassembler et envoyer les données, et l’échelle potentielle à elle seule nécessiterait un certain niveau d’entrée programmatique. .

Alternativement, si vous ne souhaitez pas diffuser vos projets de voyage à travers la sphère Twitter, vous pouvez envoyer un Message Privé à @TransportDelhi et recevoir les informations en privé.

Et bien que le système lui-même ne soit pas révolutionnaire et que le processus de données back-end ne soit pas trop complexe, il fournit des éléments de réflexion intéressants sur la manière dont Twitter peut être utilisé pour le service client et les possibilités qui s’étendent au-delà. comment les marques utilisent actuellement la plateforme.

En fait, regarder cette application m’a immédiatement fait penser à une autre innovation technologique et à la façon dont les grands acteurs cherchent à l’utiliser de manière similaire – cette innovation étant l’intelligence artificielle (IA).

Faire avancer la conversation

En août, Facebook a annoncé son nouveau projet d’IA ambitieux pour Messenger appelé « M ». M est un assistant virtuel, similaire au « Siri » à commande vocale d’Apple, mais M fonctionne sur des commandes textuelles qui lui sont envoyées par message.

Là où M dépasse l’assistant normal, c’est dans sa capacité à apprendre. M utilise les nombreuses interactions qu’il facilite et – avec un peu d’aide d’une équipe d’assistants humains – M développe un système de réponse intuitif qui lui permettra, à terme, d’effectuer des tâches de plus en plus complexes pour le compte de ceux qui demandent de l’aide, sans la demandeur faisant autre chose que taper des commandes. Par exemple, vous pouvez demander à M de vous trouver des vols bon marché, de réserver des sièges en fonction de vos préférences historiques et de surveiller les billets en cas de baisse de prix. Vous pouvez demander à M de rechercher sur Internet un produit spécifique, de trouver le meilleur prix, puis d’acheter et de vous expédier ce produit lorsque cela est fait – ou de surveiller les sites d’enchères pour vous alerter lorsque les articles atteignent leur coût le plus bas. Ce ne sont que quelques applications possibles, mais elles vous donnent une idée du potentiel de M – un système d’IA qui peut utiliser les ressources d’Internet pour vous aider à maximiser votre argent et votre temps. Et plus vous l’utilisez, mieux c’est.

L’IA est la prochaine frontière du monde de la technologie, la prochaine grande étape qui va révolutionner notre façon de faire… enfin, tout. Et bien que de tels développements s’accompagnent également d’un certain niveau d’inquiétude quant à ce que les ordinateurs capables d’apprendre pourraient signifier pour l’humanité, le sentiment général est que l’IA peut être extrêmement bénéfique – imaginez des systèmes qui peuvent accéder à toutes les connaissances d’Internet en quelques secondes seulement, vous donnant accès à des solutions complexes que vous n’auriez aucune chance de vérifier par vous-même. C’est pourquoi Facebook travaille si dur pour développer ses propres capacités d’IA, pourquoi Google fait de même – l’entreprise qui peut cracker l’IA de manière significative ouvrira une toute nouvelle gamme d’opportunités qui s’étendront rapidement au-delà des domaines de ce qui est actuellement considéré comme possible.

Dans ce contexte, il est intéressant de voir Twitter utiliser sa plateforme pour fournir des informations, rapidement et facilement, de manière automatisée. Ce n’est pas de l’IA, bien sûr, c’est loin d’être capable de répondre à des requêtes complexes et de fournir des résultats pertinents, mais l’application de base de ce processus est similaire et met en évidence le potentiel de Twitter pour améliorer ses opportunités de service client en offrant leurs capacités sur ce front aux marques.

Le niveau suivant?

Au cours de la dernière année, Twitter s’est efforcé de souligner le potentiel de la plateforme en tant que les outil de service client. En août, ils ont publié un manuel de service client, décrivant les façons dont les marques peuvent utiliser Twitter pour mieux répondre aux besoins de leurs clients. Dans ce document, Twitter a souligné que plus de 80 % des demandes de service client sur les réseaux sociaux se produisent sur Twitter, avec une augmentation de plus de 2,5 fois le nombre de Tweets aux marques et leurs noms d’utilisateur de service client au cours des deux dernières années, montrant que les gens se tournent déjà vers Twitter pour obtenir des réponses rapides des marques.

Twitter a également enlevé les chaînes aux DM, éliminant les restrictions sur qui peut DM qui et la longueur des caractères de ces messages, tous conçus pour mieux faciliter les interactions avec la marque sur la plateforme. Compte tenu de la popularité de Twitter à cet effet, il est logique qu’ils se concentrent sur cet élément comme une force, mais le développement de systèmes comme M et d’autres mesures sur lesquelles Facebook travaille pour faciliter des communications plus directes entre les marques et les clients par message pourrait voir Twitter perdre du terrain sur ce front s’il n’innove pas, et innover rapidement pour que les gens viennent sur leur plateforme pour de telles informations.

L’intégration des transports indiens pourrait être une sorte de modèle à cet égard – et si Twitter offrait des fonctionnalités similaires aux marques où elles pourraient créer des outils de réponse automatisés intelligents qui fourniraient rapidement des informations pertinentes aux clients sur des produits et services particuliers ? L’automatisation, bien sûr, est un gros mot dans certains cercles de médias sociaux, mais que se passerait-il si cette automatisation allait au-delà d’un système de déclenchement et de réponse de base et intégrait une gamme d’options de requête plus complexes, comme le fait le système de transport de Delhi ? Vous pouvez tweeter une marque en lui demandant si a in en stock. Vous pouvez demander un devis rapide à un hôtel en tweetant un hashtag spécifique avec .

Il s’agit, encore une fois, de processus d’arrière-plan relativement simples – et des outils similaires sont en fait utilisé par certaines entreprises – mais Twitter ne fait pas assez pour mettre en valeur le potentiel de telles applications, en particulier si l’on considère le nombre de personnes qui se tournent déjà vers la plate-forme pour obtenir de telles informations.

Bien qu’il ne s’agisse pas d’IA, Twitter pourrait utiliser les données de tweet pour créer des systèmes capables de répondre avec de telles informations en fonction des requêtes et des mots clés les plus courants, et la possibilité pour les marques d’utiliser de tels outils pourrait être d’une grande valeur si il y avait un moyen simple pour eux d’établir des paramètres et des règles sur la façon dont leurs systèmes automatisés répondraient à de telles demandes.

Être capable de configurer un répondeur automatique qui tweete en fonction de l’utilisation d’un terme n’est en grande partie pas utile – et peut même être problématique dans la mesure où cela peut sembler robotique. Mais un système basé sur la réponse aux questions les plus courantes posées à votre marque, qui peut fournir des réponses complexes basées sur plusieurs points de données à la fois, serait d’un grand intérêt. Si Twitter était en mesure de fournir les outils back-end utilisés dans l’intégration des transports indiens, applicables dans un format simple, je soupçonne qu’il y aurait un grand nombre de marques qui en prendraient note et chercheraient à les intégrer dans leurs propres systèmes. Cela peut être impossible – les systèmes de requête requis peuvent être très complexes – mais IFTTT est capable de connecter des systèmes en utilisant une méthodologie par étapes similaire. Il existe des moyens de le faire qui pourraient être bénéfiques.

Ce n’est pas de l’IA, mais cela pourrait être considéré comme la deuxième meilleure chose en termes de réactivité, et cela pourrait aider Twitter à conserver sa position de plate-forme clé pour le service client social.

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