Sur dix paniers créés par les acheteurs, près de sept seront abandonnés, ce qui représente environ 18 milliards de dollars de pertes de revenus pour les détaillants en ligne chaque année.
La vente au détail numérique a apporté un niveau de facilité et de commodité aux acheteurs que ne permettent pas les expériences d’achat traditionnelles. Cependant, l’un des plus gros problèmes auxquels sont confrontés les détaillants en ligne, grands et petits, est d’amener les acheteurs à suivre et à finaliser un achat en ligne.
Découvrir les raisons de l’abandon du panier
Avant d’essayer de résoudre le problème, il est important de comprendre pourquoi les clients abandonnent leurs paniers. Les clients abandonnent leur panier pour diverses raisons, allant d’une mauvaise expérience utilisateur à la recherche du produit moins cher ailleurs. Même si vous avez le site de commerce électronique parfait, il est extrêmement peu probable que vous atteigniez un taux d’abandon de zéro pour cent.
Les logiciels d’analyse de données sont inestimables pour comprendre les frictions qui empêchent vos clients de finaliser leurs achats. Les plateformes d’analyse qui proposent notamment des outils de relecture des visiteurs et de segmentation, vous permettront d’approfondir votre site au-delà des simples statistiques et vous permettront de localiser les problèmes au sein de votre entonnoir de vente du point de vue du client.
Voici trois façons dont les détaillants en ligne peuvent réduire les raisons courantes d’abandon de panier.
1. Éliminez les coûts imprévus
Les détaillants en ligne doivent être transparents avec le coût exact de leurs produits dès que possible. Avec 58% des clients citant les coûts cachés comme principale raison d’abandon de panier, les détaillants ratent une occasion en or de récupérer les revenus perdus.
Dans l’exemple ci-dessous, le prix du billet était le seul chiffre indiqué avant l’écran de paiement – sur trois pages distinctes. Ce n’est pas que les clients ne soient pas disposés à payer des frais de service, mais se voir présenter des coûts auxquels ils ne s’attendaient pas à la caisse sera probablement frustrant et sentira l’opportunisme.
Les clients sont susceptibles d’être plus réceptifs aux coûts supplémentaires s’ils sont signalés au début plutôt qu’à la fin de la caisse.
L’exemple ci-dessous montre la première étape du processus de panier d’achat, avant même que le client n’ait sélectionné son article préféré, il peut clairement voir quel en sera le coût. C’est une solution simple mais qui améliorera les conversions.
2. Convertissez les lèche-vitrines
Le succès de la vente au détail de briques et de mortier repose sur l’expérience client, et en ligne ne devrait pas être différent. De nombreuses marques ont eu du mal à reproduire leur expérience en magasin en ligne, mais il existe des changements que les détaillants peuvent apporter pour améliorer les expériences en ligne et transformer les navigateurs en clients.
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Rendez votre site web visuel – De grandes images de haute qualité sur l’ensemble du site, et pas seulement sur les pages de produits, donnent aux visiteurs la possibilité d’évaluer le produit à chaque étape de leur parcours de navigation et seront probablement en résonance avec eux si un produit et le prix attirent leur attention.
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Prise en charge de plusieurs appareilst – Vos visiteurs utilisent de plus en plus d’appareils pour naviguer et acheter. Pourtant, de nombreux sites de commerce électronique ne sont toujours pas optimisés pour les appareils mobiles malgré l’énorme opportunité qu’ils offrent. Il est important d’offrir aux visiteurs une expérience utilisateur cohérente quel que soit leur choix d’appareil.
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Assurez-vous que vos prix sont compétitifs – Gardez un œil sur les prix de vos concurrents et les égaler ou les dépasser. Si vos clients trouvent le même produit moins cher ailleurs, ils achèteront chez ce détaillant à moins que vous ne fournissiez une valeur ajoutée, telle qu’une assistance ou une assurance.
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Reciblez ceux qui quittent votre site – La technologie de reciblage permet aux détaillants de diffuser des publicités en fonction de ce que l’individu a vu sur son site lorsqu’il visite d’autres sites. Ce type d’approche aide à garder les visiteurs engagés avec votre marque et est une opportunité pour les marques de fournir des invites en temps opportun et même des remises pour convertir la visite en vente.
3. Simplifiez le processus de paiement
Faire la queue dans les magasins pour acheter nos courses ou nos vêtements est presque une seconde nature pour nous, mais la patience que nous accordons aux magasins de brique et de mortier ne se traduit pas en ligne. Un processus de paiement en ligne complexe et long offre plus de chances aux clients d’abandonner leur achat.
Certains détaillants en ligne ayant jusqu’à cinq à six étapes avant même que la commande ne soit confirmée, il est peu probable que les visiteurs terminent le voyage, à moins que votre site ne propose un produit unique en son genre.
Votre processus de paiement doit être aussi transparent que possible pour les clients et inclure :
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Une caisse d’invité (les visiteurs n’ont pas besoin de s’inscrire avant de terminer le voyage)
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Ne pas demander des quantités excessives de données (le nom, l’adresse, l’adresse e-mail et les détails de paiement sont les seules informations que vous devez vraiment connaître)
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Fournissez des vignettes ou une liste des produits qu’ils souhaitent acheter (restez concentrés)
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Frais de port transparents et compétitifs (les clients iront ailleurs si vos tarifs sont injustes)
Faire passer vos clients à la caisse est la phase la plus importante de l’entonnoir de vente et si le processus est rapide et sans effort, ils sont plus susceptibles de se convertir.
Le message original peut être trouvé sur le blog de Decibel Insight.
